什麼是自主代理程式？ 完整指南

人工智能仍處於初期，但好處已經很明顯。 我們的研究表明，超過 90％ 的使用 AI 的組織報告節省成本和時間。 現在，隨著自動代理等技術的興起，我們正處於自動化客戶服務方面的重大躍進之邊。

但首先，讓我們定義我們正在談論的內容。 自主代理是一種先進的 AI 形式，可以理解和回應客戶查詢，而無需人為干預。 與遵循預先定義規則的傳統軟體程式不同，自主代理程式可以在動態環境中操作，因此非常適合用於客戶服務中的複雜工作。

讓我們花幾分鐘的時間來回顧這些自主代理程式的工作方式、他們能夠執行哪些工作，以及如何將它們納入您的客戶服務策略中。

• 自主代理程式如何運作？
• 3 個自主代理可以做什麼的例子
• 如何將自主代理包括在客戶服務策略中
• 為什麼選擇 Service Cloud 作為自主代理？
• 自主代理與客戶服務的未來

自主代理程式透過先進技術組合運作，包括機器學習、自然語言處理 (NLP) 和即時資料分析。 以下是詳細了解它們的工作方式：

• 感知和數據收集。 自主代理程式首先從各種來源收集資料，例如客戶互動、交易歷史記錄和外部資料庫。 這種數據收集對於了解每個任務的背景和做出明智的決策至關重要。
• 決策。 使用機器學習算法，自主代理程式分析收集的資料，以識別模式並預測結果。 他們使用這些信息做出與他們的目標相符的決定。 例如，客戶服務中的自主代理程式可能會分析過去的互動，以確定回應客戶查詢的最佳方式。
• 動作執行。 做出決定後，代理程式會執行必要的動作以實現所需的結果。 這可能包括回答客戶問題、處理訂單，或將複雜問題提升給人力代理。 執行過程的設計是高效且無縫的，確保客戶體驗順暢。
• 學習和適應。 自主代理程式的關鍵特徵之一是他們能夠從每個互動中學習。 他們不斷更新知識庫並改進決策算法，以隨著時間的推移提高性能。 這種適應能力使他們能夠處理不斷增加的任務和場景。 (返回頂部)

我們剛剛開始了解自主代理在客戶服務中的巨大潛力。 但是這裡有一些值得注意的應用程序：

1. 個性化互動。 我們的研究表明，65% 的客戶希望公司能夠適應其不斷變化的需求和喜好。 通過分析客戶數據，自主代理可以提供個性化的建議和解決方案，從而增強客戶體驗。 例如，他們可以根據過去的購買建議產品，或根據客戶的喜好提供量身定制的建議。
2. 主動服務。 自主代理人可以預測客戶需求並提供主動支援，例如發送即將到來的約會的提醒，或在問題出現之前通知客戶有關潛在問題。 這種主動方法有助於防止問題並提高客戶忠誠度。
3. 多通道支援：自主代理程式可以管理跨多個渠道的客戶互動，包括電子郵件、聊天、社交媒體和電話。 無論客戶如何選擇與公司聯繫，都可以確保一致且高效的服務。 (返回頂部)

部署自主代理程式需要仔細規劃和執行。 以下是確保成功實施的一些最佳做法：

• 定義明確的目標。 首先概述您想要使用自主代理程式實現的目標。 無論是改善回應時間、提高客戶滿意度還是降低營運成本，具有明確的目標都將指導您的實施流程並幫助您衡量成功。
• 評估您的資料基礎架構。 自主代理程式依賴高品質的資料才能有效運作。 確保您擁有強大的資料收集和管理系統。 這包括客戶互動數據、交易歷史記錄和其他相關資訊。 乾淨且結構化的資料將使您的代理人能夠提供準確且相關的回應。
• 選擇合適的技術。 選擇符合您業務需求和目標的自主代理技術。 考慮可擴展性、整合功能和易用性等因素。 評估不同的供應商和解決方案，以找到最適合您的組織。
• 與現有系統整合：確保您的自主代理程式與現有的 CRM、客戶自動化軟體和其他客戶服務工具無縫整合。 這種整合將實現流暢的資訊流程，並增強您的代理程式的功能，讓他們能夠存取相關資料並提供更有效的支援。
• 專注於使用者體驗：設計您的自主代理程式，以最終使用者為目標。 確保互動是直觀的，並且代理人能夠提供及時準確的回應，以確保客戶體驗正面。 在部署前，請徹底測試您的代理程式，以識別並解決任何潛在問題，確保他們符合客戶的期望。
• 監控和優化：定期監控自主代理程式的效能，並收集使用者的意見反饋。 使用此資訊可持續改進您的代理程式，確保他們保持有效性和相關性。 這項持續的優化將幫助您適應不斷變化的客戶需求，並提高代理人的整體績效。
• 人類監督計劃：雖然自主代理可以獨立處理許多任務，但在必要時制定人類干預計劃非常重要。 確保有明確的指引，就人類代理人應該在何時和如何採取協助，為更複雜或敏感的互動提供安全網。
• 確保數據隱私和安全性：實施強大的數據隱私和安全措施，以保護由您自主代理程序處理的客戶信息。 這包括遵守資料保護法規和定期安全審核，以保護敏感資料並維持客戶信任。 (返回頂部)

如果您想將自主代理程式整合到客戶服務策略中，Salesforce Service Cloud 可以為您提供幫助。 以下為突圍而出的方式。

• 智能 AI 代理。 透過類似人類的互動，跨渠道全天候自主地與客戶互動，並藉由將每個回應基於信任的資料來迅速解決案件。
• 與 Data 360 的整合平台。 Salesforce Service Cloud 提供一個整合式平台，結合了客戶服務 AI，CRM 和客戶自動化軟件。 這項整合可確保您的自主代理人可以存取全面且最新的客戶資料，使他們能夠提供更準確且個人化的服務。 包括 Data 360 允許無縫的數據整合和管理，提供跨所有渠道的客戶數據統一檢視。
• 可擴展性。 我們的 Agentforce 平台為您的客戶服務營運帶來 Salesforce 的信任、安全性和可擴展性。 這個平台可讓您擴展您的 AI 解決方案，處理不斷增加的客戶互動量，而不會影響效能。
• 使用高級工具進行定制。 Service Cloud 提供廣泛的自訂選項，可根據您的特定業務需求量身定制您的自主代理程式。 Prompt Builder 和 Copilot Studio 等工具可讓您建立自訂的工作流程和回應，確保您的自主代理人符合您的品牌和客戶服務目標。 借助 Apex Code 的靈活性和 MuleSoft 的整合功能，您可以將 Service Cloud 與其他系統連接，並擴展其功能以滿足您的需求。
• 無縫整合和互通性。 Service Cloud 的開放式架構確保與其他系統和平台的無縫整合，使您能夠建立一個緊密且高效的客戶服務生態系統。 無論您需要與現有的 CRM 系統或第三方應用程式整合，Service Cloud 都能提供所需的靈活性和互通性，以創建無縫客戶體驗。 (返回頂部)

隨著技術的持續發展，自主代理程式將變得更加複雜，能夠處理越來越複雜的任務。 以下是一些需要關注的客戶服務趨勢：

• 增強個性化。 未來的自主代理人將能夠利用對客戶偏好和行為的更深入見解來提供更個性化的體驗。 這將使企業能夠提供高度量身定制的解決方案並提高客戶滿意度。
• 提高主動性。 自主代理不僅會對客戶的查詢做出反應，還會預測他們的需求。 這種主動方法將有助於在問題出現之前預防，並增強整體客戶體驗。
• 更廣泛的整合。 將自主代理與其他技術（例如 IoT 和區塊鏈）集成，將創造更流暢和安全的客戶服務互動。 這些整合將使企業能夠提供更全面且有效率的服務，從而提高其有效滿足客戶需求的能力。
• 更多使用案例。 隨著自主代理程式變得越來越先進，他們的應用程式將從客戶服務範圍擴展到銷售、行銷和營運等領域。 這項擴展將幫助企業簡化流程、提高生產力並推動成長。 (返回頂部)