什麼是聊天機器人 — 它們如何運作？

想像與電腦對話，感覺就像在與客服專員聊天一樣自然。這就是聊天機器人的魔力 — 一種設計用來模擬人類互動的軟體，不論您是打字還是講話都能體驗到。隨著 AI 持續發展，聊天機器人越來越成為客戶體驗和業務營運中不可或缺的一部分。

我們的研究顯示，現在有 58% 的客戶 現使用聊天機器人處理簡單的客戶服務，這比 2020 年的 43% 還多。為了充分發揮這項技術的潛力，讓我們探索聊天機器人的世界、它們對客戶服務的影響，以及將其整合至您的業務中的實際步驟。

在本文中，我們將了解聊天機器人，探索它們對客戶服務的影響，並討論領導者如何利用這項技術。

1. 聊天機器人的用途
2. 聊天機器人的類型
3. 聊天機器人有什麼好處？
4. 聊天機器人如何運作？
5. AI 和聊天機器人
6. 如何建立聊天機器人
7. 聊天機器人的未來展望
8. 如何選擇最好的客戶服務聊天機器人軟體

客戶通常使用聊天機器人來快速解答有關產品或服務的問題，或幫助處理簡單的任務，例如：預約或追蹤訂單。客戶服務團隊也可以使用聊天機器人處理常規查詢，使他們能夠專注於更複雜的客戶需求。這有助於減少客服需求、減輕專員疲勞程度、簡化流程，並改善客戶服務指標，例如：客戶滿意度分數 (CSAT)。

聊天機器人有不同的種類，具體取決於其目的和複雜性。以下是最常見的類型：

• 以規則為基礎的聊天機器人遵循預定義的規則來回應常見問題。它們非常適合回答常見問題或執行基本任務。範例：聊天機器人可協助您找到店鋪營業時間或基本產品資訊。
• AI 支援的聊天機器人使用 AI 來了解並回應更複雜的查詢。它們利用客戶數據並隨著時間的推移從互動中學習，從而提高它們處理多種對話的能力。舉例來說：虛擬助理，例如：Siri 或 Alexa。（我們將在本文稍後深入探討 AI 支援的聊天機器人。）
• 混合聊天機器人結合基於規則和 AI 驅動。它們使用規則處理簡單的任務，並使用 AI 進行更複雜的互動。範例：客戶服務機器人可將複雜問題升級由真人專員處理。
• 語音啟動的聊天機器人使用語音識別技術回應語音命令。它們常見於智慧型裝置。例如：Apple 智慧型手機中的 Siri。
• 上下文聊天機器人運用機器學習 (ML) 和自然語言處理 (NLP) 來了解對話的上下文。它們會記住您過去的互動，以提供更準確的回應。範例：根據先前購買建議產品的電子商務機器人。

各種規模的企業都使用聊天機器人來提高代理生產力和效率。使用聊天機器人的主要優點：

• 隨時可用：聊天機器人全天候服務，因此客戶可以隨時隨地獲得幫助，無論白天或晚上，都可以隨時獲得幫助。這意味著不需要等到辦公時間才能得到問題回答。
• 提高生產力：使用聊天機器人，您可以透過減少客戶諮詢量來使真人客服得以處理更複雜的問題和將時間用於更高價值的互動。當客戶需要從聊天機器人轉接至真人客服時，機器人可以收集和分析重要的案例資訊，以將其引導至合適的真人客服。
• 快速回應：聊天機器人可以提供即時答案，縮短等待時間並提高效率。在現今快節奏的世界中，客戶欣賞快速準確的回應。
• 個人化服務：先進的 AI 聊天機器人利用過去的互動、購買歷史以及行銷和網頁參與資料來進行每個對話，使互動更加個人化。這種進階的個性化有助於與客戶建立更穩固的關係。
• 規模：聊天機器人可以一次與多個人交談，因此可以在忙碌的時候游刃有餘。這非常適合有許多客戶需要幫助的繁忙時節。
• 一致的答案：聊天機器人為每個人提供相同的資訊，確保所有客戶都獲得相同程度的支援。這種一致性有助於維持高的服務標準。
• 數據收集：聊天機器人可以從客戶互動中收集資訊，提供客戶行為和常見問題的見解。這些數據對於改進產品和服務，以及識別聯繫原因以進行自動化調整非常有價值。

聊天機器人以兩種方式之一運作：透過簡單的規則或更高級的 AI，或是透過完成特定的溝通任務設計的結構化對話管理互動。

基於規則的聊天機器人可以透過從使用者查詢中識別關鍵字或短語，並將它們與預先定義的回應匹配來運作。例如：如果您詢問基於規則的聊天機器人「營業時間是幾點？」，它會檢測關鍵字「幾點」並檢索關於營業時間的資訊。這些聊天機器人進行基本形式的對話，遵循線性腳本，對話嚴格按照預定義的規則進行。這種方法可能受到限制，因為當問題的表達方式有變，它便難以處理。

AI 驅動的聊天機器人運用自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML)，超越簡單的關鍵字辨識，能理解使用者訊息背後的真正意圖。這使其能夠參與更複雜的對話，這些對話會根據互動和之前交流的情況進行個性化和調整。這些聊天機器人從每個互動中學習和進化，增強它們進行無縫的端對端對話的能力，以緊密模仿人類互動。這使其成為複雜的虛擬助理，能夠管理與使用者的詳細和細緻的對話。

聊天機器人已從早期簡單的腳本程式發展到如今的高度智慧系統，歷經長足進步。如今，AI 支援的聊天機器人可以非常準確地理解和處理人類語言。這些高級聊天機器人不再受到無法理解上下文或人類對話的微妙性所限制。它們在滿足當今數位客戶的需求方面更具吸引力和有效率。

AI 聊天機器人比傳統聊天機器人提升了一大步。它們使用 NLP 和 ML 等先進技術，以更像人類的方式了解和回應使用者輸入。AI 聊天機器人可以理解和解釋客戶查詢背後的前後關聯和意圖，從而允許更動態和對話互動。它們也可以從經驗中學習。

AI 聊天機器人可以維持對話上下文，並根據使用者的需求調整其回應。它們非常適合用於客戶服務，因此理解並適當回應客戶的心情和需求非常重要。

由於客戶服務 AI 的重大進步，聊天機器人系統變得更加複雜。事實上，83% 的服務領導者預計明年將增加對 AI 的投資。

AI 聊天機器人被編程為使用自然語言處理或自然語言理解 (NLU) 進行對話。這有助於聊天機器人更好地了解人類語音和交談至文字的細微差異。這些技術還使得有可能實現所說的內容背後的意圖，並更智能和真實地回應。

透過生成式 AI，聊天機器人可以在撰寫時解釋上下文，從而使它幾乎可以自行操作。換句話說，AI 聊天機器人軟體可以理解預編程規則和剛性對話以外的語言，並根據現有數據提供回應。這使訪客可以領導對話並讓機器人關注。

AI 和機器學習運用大量資料和低成本的處理能力，有助於大幅提升聊天機器人的理解和決策。

當聊天機器人連接到 NLU 等技術時，它們可以：

• 跟上對話的背景，以確保流暢和一致的互動。
• 管理個別對話，並根據每個對話的特定需求和風格調整回應。
• 隨著對話的進展調整虛擬代理人的行為，並根據客戶的需求量身定制。
• 採取決定的行動來解決客戶問題、改善自助服務功能，並協助防止案件到達代理人。

也可以訓練 AI 驅動的機器人，從任何客戶互動中學習。是的，這是正確的 — 它們被編程為變得更好。

例如：這類系統可以被訓練以識別客戶沮喪的心情，並將問題傳送到公司的支援中心。難怪 84% 的 IT 領導者認為 AI 可以幫助其組織更好地為客戶提供服務。

當然，聊天機器人不必靠 AI 支援的功能，也能成為有用的支援管道。但優點是，當客戶與機器人的互動越多，它的識別系統在提出適當的回應時就表現得越好。

AI 支援的聊天機器人是改善客戶體驗的強大措施。無論您是在電話服務中心或客戶服務中心工作，我們的「連線客戶狀態」報告 顯示，客戶越來越期待快速、個性化和高效的服務，而 AI 聊天機器人可以通過以下方式協助您在所有這些領域提供服務：

• 縮短客戶等待時間：聊天機器人可立即回答常見問題，避免客戶需等待電子郵件或電話回覆。這有助於滿足 80% 的客戶的期望，他們認為公司提供的體驗與其產品和服務一樣重要。
• 快速解決支援案例：聊天機器人可以處理直接的查詢，幫助客戶自行解決問題，並使人力可以專注在更複雜的案例。47% 的客戶願意為了獲得更好的客戶支援服務支付額外費用。
• 提供相關且準確的資源：聊天機器人通過個性化訊息來歡迎客戶，並有效地將他們引導到有用的資訊，從而提高整體滿意度。