聊天機器人 vs. 對話式 AI：差異和範例

聊天機器人和對話式 AI 皆可應用在客戶服務中。它們回答客戶的問題，並提供全天候服務。雖然在某些方面十分相似，這些工具並不完全相同，但對於客戶的自助服務體驗皆相當重要。

我們的研究發現，有 61% 的客戶寧願使用自助服務來處理簡單問題。然而，這過程中的容錯空間極小：有 72% 的客戶只要有過一次負面體驗，就不會選擇再次使用該公司的聊天機器人服務。無論透過何種方式獲得服務，客戶如今都比以往更加期待個人化的體驗。

在這裡，我們將探討聊天機器人與對話式 AI 之間的差異和比較、常見應用方式，以及在客戶服務流程中使用這些技術時應考慮的因素。

• 什麼是聊天機器人？
• 什麼是對話式 AI？
• 聊天機器人 vs. 對話式 AI — 應用於客戶服務的案例
• 聊天機器人 vs. 對話式 AI — 應用於客戶服務的比較
• 聊天機器人 vs. 對話式 AI — 如何選擇解決方案
• 開始使用

聊天機器人是一種電腦程式，旨在透過模擬人類對話的方式與人互動。聊天機器人通常會以包含虛擬角色的對話框形式出現在網站下方，並主動發問，例如：「我可以為您提供什麼協助？」

聊天機器人是一種廣受歡迎的客戶自助服務選項，可協助消費者快速獲得簡單問題的解答。最基本的聊天機器人是透過以規則為基礎的程式設計，並根據使用的關鍵字提供客戶最合適的答案或資源。

當客戶在對話方塊中輸入問題時，該程式會掃描知識庫中的潛在回應，以找出最合適的答案。您可以將知識庫設定為包含您所建立的各類有用資源，例如：常見問題解答、知識庫文章和教學影片。聊天機器人隨後會提供其找到的最相關答案。

對話式 AI 是一種使用自然語言處理和機器學習功能來幫助軟體理解和詮釋對話文本，並提供對話式回應的技術。對話式 AI 可以回應語音和文本輸入內容，並可將其整合至聊天機器人、AI 智慧代理和語音助理（例如：Siri 和 Alexa）中。

對話式 AI 比基於規則運作的聊天機器人更加先進。它能夠更好地識別更完整的對話背景，並藉此提供更準確的回應。附加優勢：設定也明顯地更加容易。

並非所有聊天機器人都採用對話式 AI 技術，而這項技術的應用範圍也不僅限於聊天機器人。然而，這兩個概念常被相提並論，仍有其道理。具對話式 AI 功能的聊天機器人，不僅可以提供預先撰寫的回應和連結，它還可以從您現有的內容中取材，提供更接近真人回應的個性化回應。

聊天機器人和對話式 AI 皆可成為強大的客戶服務工具。為讓您更了解實際應用情境，以下是一些可能的使用範例：

聊天機器人客戶服務範例

企業可以使用客戶服務聊天機器人來處理許多常見的客戶需求，例如：

• 引導訪客前往最合適的頁面或資源：客戶可以在寵物商店的網站上向聊天機器人詢問，請其協助辨別適合具過敏體質狗的飼料。聊天機器人可以提供符合條件的商品頁面連結，或是推薦一篇介紹最佳選擇的部落格文章。
• 回答簡單問題：一位客戶想知道該寵物商店是否能處理他們貓咪的處方箋。聊天機器人可以從常見問題頁面中找出相關答案，並直接在對話中提供給客戶。
• 提供訂單更新：客戶希望能在狗狗生日前收到新玩具，因此想查詢訂單狀態。聊天機器人可以被設定為調出特定訂單資訊，並提供包裹追蹤碼。
• 將客戶轉接至真人客服。忠實客戶收到錯的貓飼料，需要立即更換。聊天機器人可以識別這是需要人為處理的問題，並自動將客戶轉接至真人客服。

對話式 AI 客戶服務範例

聊天機器人和對話式 AI　在客戶服務的使用情境中有許多重疊之處（以下有更詳細的說明）。但與聊天機器人相比，對話式 AI 擁有其他值得注意的用途：

• 透過電話或語音助理下訂單：餐廳可以使用對話式 AI，讓客戶透過電話或其語音助理下外送訂單，無需人工介入。
• 透過語音管道提供支援：餐廳可以設定 AI 以根據語音輸入內容提供建議、回答簡單問題或查詢客戶訂單狀態，全程無需轉接至工作人員。
• 將客戶轉接至人工客服：如果客戶來電詢問與食物過敏相關的重要問題，對話式 AI 可以識別該問題需人為協助，並將來電轉接給相關人員。

使用具對話式 AI 功能的聊天機器人範例：

對企業而言，問題並不是如何在聊天機器人或對話式 AI 工具中做出選擇，而是您是否希望使用具備對話式 AI 功能的聊天機器人。具備對話式 AI 功能的聊天機器人，不僅能執行一般聊天機器人的所有功能，還能執行更多進階任務：

• 回答更多類型的客戶問題：具備對話式 AI 功能的聊天機器人不受限於資料庫中既有的答案。如果銀行客戶因想比較兩種支票帳戶方案，而選擇向具備 AI 功能的聊天機器人尋求協助，即使內部沒有比較這些選項的文章，該聊天機器人也能從多個資料來源提取資訊，提供實用的回應。
• 提供快速、個性化的建議：自主代理可以根據客戶提供的特定輸入內容量身打造回應內容。如果客戶列出其對商業銀行業務的首要需求，聊天機器人就能推薦最符合其需求的個人化產品或服務。
• 在需要時將客戶轉接至人工客服：這點聽起來之所以熟悉，是因為它確實非常重要。也許最重要的聊天機器人最佳做法，就是確保客戶在需要時能夠輕鬆轉接至人工客服。如此一來，客戶能始終享有順暢無阻的體驗。具對話式 AI 功能的聊天機器人應能自行處理更多問題，但仍需具備將複雜的客戶問題轉接至客服人員的機制。

選擇合適的客戶服務技術可以改善客戶體驗，並使員工的工作更加輕鬆。為幫助您決定哪種技術最適合您，以下是其比較資訊：

在客戶服務中運用聊天機器人的優點

即使沒有 AI 功能，基本的聊天機器人也能為客戶服務團隊提供許多優勢，包含：

• 其受廣泛的消費者採用：我們的研究發現 55% 的客戶表示曾使用過自助聊天機器人。對於基本問題，許多客戶樂於透過聊天機器人自行找到答案。
• 客戶隨時皆可快速地取得答案：聊天機器人能即時回答簡單問題，迅速提供客戶所需的資訊。客戶無需擔心漫長的等待時間，也不用等到營業時間才能收到客服人員的電子郵件回覆或回電。
• 它們可以降低客服人員的工作量：當客戶能自行解決問題，無需客服人員介入時，便能有效地降低客服團隊的工作量。這樣一來，客服人員便能騰出時間處理更複雜的服務問題，並建立更穩固的客戶關係。
• 它們是經濟實惠的選擇：對於預算有限的企業而言，導入以規則為基礎的聊天機器人，通常比選擇具備 AI 功能的方案來得更能夠負擔。如果您的需求較為簡單，基本的聊天機器人或許能以較低的成本提供您所需要的功能。

在客戶服務中運用對話式 Al 的優點

不侷限於聊天機器人，考慮運用更廣泛的對話式 AI 選項，也可以提供一些獨特的優點：

• 可將 AI 功能擴展至所有通訊管道：事實上，有 71% 的客戶表示他們更喜歡視情況選擇不同的通訊管道。對話式 AI 可讓您透過多個通訊管道，享受節省時間的客戶服務自動化優勢。
• 提升具身心障礙客戶的可及性。語音管道對於視力受損者而言是很好的選擇，而文字通訊管道對於聽力受損者來說則更加便利。對話式人工智慧可協助您同時提升對這兩類群體的支援服務。

具對話式 AI 功能的聊天機器人的優點

AI 聊天機器人提供基本聊天機器人的大多數優點，同時具有一些其他優勢：

• 可以回答更廣泛的問題：AI 聊天機器人可以根據使用者的意圖撰寫個性化的相關答案，而不受限於資料庫中預設的規則和回覆。
• 提供更好的個性化選項：AI 聊天機器人可根據來自您的 CRM 系統的顧客資料，針對每次輸入量身打造回應內容。
• 提供多語言支援服務：聘請能流利使用每一種客戶語言的客服人員，是一項難以達成（甚至不可能達成）的目標。聊天機器人可運用 AI 進行翻譯，為偏好使用其他語言的客戶打造更好的體驗，即使您的客服團隊不熟悉該語言也沒問題。
• 從每次互動中學習成長：具備機器學習技術的 AI 聊天機器人會利用每次互動的資料來改善未來的回應，進而提供更完善的支援體驗。
• 提供有用的資料和分析：AI 聊天機器人能自動記錄每次互動中的客戶資料，部分系統甚至可與您的客戶關係管理系統整合。基本的聊天機器人也能收集部分資料，但具備 AI 功能的系統可大幅提升您獲得的資料量和分析品質。

合宜的客戶服務技術，取決於您的具體需求。如果您遇到的大多數客戶服務問題都很單純，那麼基本的聊天機器人就足以應對。如果您的團隊經常需要處理更複雜的狀況和問題，具對話式 AI 技術的客戶服務聊天機器人將能滿足您的需求。

尋找滿足下列需求的解決方案：

• 易於設定並可根據您的需求客製化
• 提供多語支援
• 可運用在客戶偏好的溝通管道（例如：您的網站、簡訊、WhatsApp 等）
• 可與其他客戶服務技術無縫整合

合適的客戶服務聊天機器人或對話式 AI 軟體能簡化團隊工作流程、減輕工作負擔，同時提升客戶的滿意度。關鍵在於選擇最能符合您公司的客戶服務目標和預算的解決方案。