什麼是數位勞動？

自1960年代以來，商業科技一直以漸進式進展為特徵。從大型主機與個人電腦，到試算表與客戶關係管理 (CRM)，每項創新都讓工作更快速、高效且連結更緊密。但這些僅是需要人類輸入、解讀與努力的工具。AI 智慧代理則完全不同。它們不僅是協助者 — 更是行動者它它們能自主分析、決策並執行任務，速度與規模皆是人力無法比擬。

這些智慧代理代表一個全新的數位勞動時代，不僅處理單調且低價值的工作，還能協調並執行高價值、多步驟的任務。這不只是邁出一步 — 而是一大躍進，重新定義工作如何完成及企業中可能實現的目標。

誇大其詞？我們並不這麼認為。以代理為先的企業對經濟的影響為例。全球 GDP 預計於 2030 年增長 14% —  相當於 15.7 兆美元 — 這在很大程度上是以人工智慧 (AI) 提升人類生產力所帶動。數位勞動將幫助企業優化預算，並在不大幅增加營運成本的情況下完成更多工作。

正如 Salesforce 執行長 Marc Benioff 近期所說 ，智慧代理與數位勞動「與以往任何事物都截然不同」。

我們討論的內容涵蓋：

• 什麼是數位勞動？
• 為什麼數位勞動很重要？為什麼要現在談論這件事？
• 為什麼您會需要數位勞動力
• 數位勞動的範例有哪些？
• 數位勞動與數位員工：有什麼區別？
• 數位勞動的優缺點是什麼？
• AI 和自動化如何協助您導入數位勞動
• 為數位勞動建立商業案例

數位勞動是指模仿人類決策和認知能力的技術（例如：AI 自動化和 AI 智慧代理）。它擴展了人類的能力，使任務能以人力無法比擬的速度與規模完成。

想像一家金融服務公司在報稅季節的情景。過去，人工顧問或基礎軟體會協助客戶報稅、查詢帳戶或標記異常。但數位勞動力能即時分析財務文件、辨識扣除項目、標示合規風險，甚至提供量身訂做的理財建議，且無需人為介入。這些智慧代理使公司能處理前所未有的大量業務，同時提供更佳的客戶體驗。

AI 智慧代理能分析資料並做出決策，與傳統生產力工具（例如：辦公軟體）不同，它們具備持續學習與適應的能力。它們不僅處理重複且乏味的工作，還能應對需要認知和創意的任務。

我們產生的資料量早已超越人類處理能力。全球今年每日將創造 463 艾字節（即 1 後面跟著 18 個零）的資料。AI 智慧代理需要這些資料，並能在此規模下茁壯，將資料即時轉化為可行的洞察。它們吸收的資料越多，便越智慧且高效，持續精進決策與行動，推動更佳成果。

此外，現有勞動力根本無法填補所有空缺職位。根據美國商會 2024 年 12 月的報告指出，「即使全國所有失業者都找到工作，仍有數百萬個職缺未被填補。」

數位勞動對企業至關重要，因為它解決了這些挑戰。

數位自動化已存在數十年，幫助組織更快、更有效率地完成工作。但隨著資料、科技與需求的融合已達到臨界點，AI 智慧代理得以驅動真正的數位勞動力。

機器學習 (ML)、自然語言處理 (NLP) 和自動化的進步已將 AI 從理論概念轉移到實用的概念，代理現在能夠進行複雜、自主的決策和推理。

如同 Salesforce 先驅的軟體即服務 (SaaS)，數位勞動是一種商業模式，可為公司提供競爭優勢並創造新一代領導者。SaaS 創建於 1999 年，但過了多年才成為主流。一旦成為主流，那些堅持使用內部部署技術，缺乏規模、靈活性、成本效率和持續創新的公司便即落後。

較慢採用人工智慧和數位員工的公司也會發生同樣的情況，但這將來得更快。

需要證明嗎？人工智慧，尤其是生成式 AI，與其他技術轉變非常不同，因為它的開發和採用幾乎同時進行。2025 年 3 月的McKinsey Global Survey 發現，有 71% 的受訪者定期使用生成式 AI。

調查同時發現，企業已見證生成式 AI 降低成本並提升收入。因此，商業領袖持樂觀態度也不足為奇。安永 (Ernst & Young) 的一項調查顯示，97% 投資 AI 的企業領袖回報率為正 ，其中 34% 計劃今年在 AI 領域投入 1,000 萬美元或以上。

企業總是被期望以更少資源完成更多工作。數位勞動力不僅提升人力潛能與產出，還能協助組織簡化營運，因為數位員工能更快速、更聰明且全天候運作。

數位勞動亦協助企業擴展勞動力與能力，而無需大量招聘。與人力聘用不同，數位代理能即時部署，且能靈活調整以符合業務需求，無需複雜的整合與培訓過程。透過 AI 智慧代理輔助人力團隊，企業能更快速成長並完成更多工作，同時釋放員工專注於更具策略性的任務。

數位勞動驅動的生產力對 GDP 成長至關重要。智慧代理將放大人力勞動力，推動大規模的創新與效率。在此過程中，幾乎所有工作都將改變 — 是的，有些工作會被創造，有些則會消失。

Salesforce 客戶已經在銷售、服務及其他部門部署數位勞動平台。全球最大的人才解決方案公司之一Adecco 集團，透過Agentforce（Salesforce 平台的代理層）自動篩選數億份履歷，匯整候選人名單供招募人員審核。

在餐飲科技公司OpenTable，Agentforce 自主處理例行任務，如訂位變更與忠誠點數兌換。而在出版公司Wiley，Agentforce 負責處理帳號存取問題、重設密碼，以及分類註冊和付款問題。對 Wiley 這類企業來說，數位代理能在季節性業務高峰期間，大幅簡化勞動力擴展的作業，尤其重要。

Benioff 在一次 podcast 中表示 ，鑒於現有工程師使用代理所帶來的成效，Salesforce 正在考慮今年是否需要聘請更多軟體工程師。同時，Agentforce 現在能在 Salesforce 的客服網站 上自主解決 83% 的客戶查詢，無需轉由人工處理。隨著客服人員需求減少，有部分人員可接受再培訓 ，轉任銷售開發等職務。

雖然常被交替使用，數位勞動與數位員工其實是兩個不同的概念。數位勞動是指數位技術促進的工作概念，涵蓋從日常工作自動化到數位平台上使用者生成的內容。它重塑傳統的工作模型和流程。相比之下，數位員工是數位勞動中的特定實體 — 一種模仿人類能力並處理複雜的任務的先進軟體應用程式。

數位員工作為虛擬員工，能執行過去僅由人類員工負責的多種職務。這些先進系統能分析資料、做出決策，甚至與客戶互動，增強人力團隊的能力。數位員工的崛起促成了混合型勞動力，人類員工與 AI 驅動系統無縫協作。

數位勞動的主要好處之一是它能夠將重複性和平凡的任務自動化，使人類工作者能夠專注於更具策略性和創造力的努力。通過允許員工參與更有意義的工作，從而提高營運效率和工作滿意度。由 AI 代理提供支援的數位員工，是這個更廣泛的數位勞動生態系統不可或缺的腳色，推動創新和生產力。

AI 代理之美在於它們無限的適用性。它們可以量身定制，以處理各種各樣的任務：

• 個性化客戶體驗：根據即時客戶需求和偏好動態調整。
• 加速研究和開發：篩選大量資料集以識別趨勢和見解，加速科學發現和創新。
• 改善物流和供應鏈：預測需求波動、主動管理庫存，並簡化交貨路線。
• 複雜決策自動化：分析風險因素和潛在結果，用以引導策略性業務決策。

隨著 AI 技術的發展，AI 代理在數位勞動中的潛在應用無限，希望能夠通過智慧自動化來擴大人類的創造力未來。導入數位員工不僅止於取代人類勞動力，而是要創造一個協作環境，讓兩者的優勢發揮到最大。數位員工在需要速度、準確性和大規模數據處理的任務中表現出色，而人類員工則帶來創造力、批判性思維和情商。這種互補的關係促進更具適應性、高效和創新的工作環境。

儘管數位勞動具有變革性，但它無法應用於每種情況。

它非常適合準確和快速地執行重複性和例行任務，例如：數據輸入、發票處理和庫存管理。數位勞動力可以處理和分析巨大的資料集，以識別趨勢、預測結果，甚至建議和執行多步驟流程。它還可以全天候運行不中斷，確保智慧、持續運行並立即回應客戶查詢。這會使客戶對於回應時間和滿意度產生正面的影響。

然而，數位勞動缺乏的是情緒智商：它沒有理解並對人類情緒做出反應所需的同理心。因此，它不適用於諮詢或更敏感的客戶服務情境，例如：嚴重的醫療保健問題。

它在發揮創意解決問題方面亦落後於人類。雖然 AI 可以根據現有數據產生解決方案，但它仍受困於需要人類直覺和創造力的創造性問題解決方案。例如：AI 可以分析市場趨勢並建議投資策略，但它可能無法想像出一種突破性的新商業模式或革命性的產品設計，而這些是人類企業家可能想到的。

最後，至少目前看來，數位勞動無法預測並考慮其行為的長期、疊加後果。例如：AI 可以最佳化製造流程以降低成本，但它可能無法預測潛在的環境影響或對當地就業和社區福祉的長期影響。在這種情況下，人類可以通過評估更廣泛的影響來對 AI 進行檢查。

數位勞動是業務的重大轉變，因此您需要合適的技術合作夥伴來協助您建立數位勞動力。Salesforce 在這方面擁有獨特的立足點。首先，我們自己就是 Agentforce 方案的頭號使用者，並且可以與企業領導人分享我們的經驗。

如前所述，Agentforce 可以自主解決線上客戶提問，並且部署在我們的網站中，回應普通的問題。

其次，AI 需要存取盡可能多的優質資料，才能做出最佳決策。Salesforce 平台已是 CRM 的核心，因而成為部署數位勞動的天然樞紐。Data Cloud 是一個用於統一和協調整來自整個企業的數據的平台，透過為其提供來自任何來源和任何類型的即時高品質數據來，為 AI 智慧代理帶來助益。這意味著 AI 可以做出更聰明、更準確的決策，並提供個人化的情境相關的見解。通過不斷的學習和改進，AI 智慧代理在客戶服務、銷售預測等任務中表現出色。

第三，所有內容 — 應用程式 Data Cloud、Agentforce — 都在一個代碼基礎上。這意味著沒有單獨的工作流程。就像將所有工具放在一個工具箱中一樣。一切都運作順暢，沒有任何兼容性障礙。更新和改進一致地推出，使您更輕鬆地使用和瀏覽所有 Salesforce 工具。此外，它簡化維護過程，使平台保持可靠和高效率。

「到目前為止，我們只是一間軟體公司，」Benioff 在最近的一個 podcast 上說。 「我們不僅提供資訊管理工具來協助客戶管理和分享他們的資訊。我們現在也提供數位員工。」

數十年來，企業依賴人類工作人員來提高生產力，並由手動、反應性工具支持。但現在，主動式 AI 智慧代理可以與人類一起處理具重複性、耗時的任務，以及更複雜的工作。

數位勞動的商業案例很明顯：公司可以用更少的資源實現更多。採用 AI 技術的代理程式不僅協助執行操作任務，而且可以增強人類的創造力、改善決策，並簡化工作流程。

SaaS 降低了技術的障礙，創造了新的領導者和落後者，並改變了商業模式。數位勞動的轉型更加深刻，開啟了生產力、靈活性和可擴展性的新時代。

這是人類與 AI 協作的黃金時代，技術的力量發揮每位員工的全部潛力，同時提高您的投資報酬率。

正如生成式 AI 的先驅 OpenAI 最近寫道， 「AI 技術的廣泛經濟效益將催動全國的再工業化。」

Lisa Lee 是 Salesforce 的特約編輯，擁有超過 25 年關於科技及其對商業影響的撰寫經驗。在加入 Salesforce 前，她曾任職於 Forbes.com 及其他媒體，並榮獲多項新聞獎項。

本文章由 Salesforce 資深總監 Graham Hardt 參與撰寫。