有效AI智慧代理的7大要件

Ajay Kumar Kambadkone Suresh AI產品管理資深總監，Agentforce
2025年12月

想成為代理系統AI的早期採用者嗎？您來得正是時候。麥肯錫的研究 顯示，62%的組織仍處於「實驗」或「試行」階段。這代表您仍有時間搶先佈局、一次到位，並成為您產業中的AI領導者。

但在全力投入之前，您必須做好萬全準備。這份檢查清單拆解了7項關鍵要素，確保您的AI智慧代理真正發揮效用並帶來商業價值。在投資之前，運用它來評估平台，並檢視您的銷售團隊是否已準備就緒。

以下是建立能為您的企業展現真實價值之AI智慧代理所需的要素。

❑ 1.從策略開始。
從一開始就定義清楚、具策略性且可衡量的目標。聚焦於能帶來可驗證價值的高影響力使用個案。

❑ 2.建立在信任的基礎之上。
確保您的AI智慧代理能安全且可靠地運作。重視資料隱私、降低偏見並防止幻覺，確保每一次互動都值得信賴。

❑ 3.以您的企業資料為AI智慧代理奠定基礎。
AI智慧代理應根據完整的客戶與企業視角，提供高度個人化且準確的回應。

❑ 4.讓每個人都能使用建置AI智慧代理的工具。
讓所有人都能輕鬆建立AI智慧代理，不論是否具備程式碼能力。

❑ 5.在創造力、完整控管與可預測性之間取得平衡。
選擇具備混合推理能力的代理系統平台，同時兼顧創意問題解決以及在需要時可指定可預測、具確定性的動作。

❑ 6.提供協調一致的Omni-Channel體驗。
最佳的AI智慧代理能維持您的品牌一致性，同時與其他AI智慧代理、人員以及各種工具與系統順暢且可靠地協作。

❑ 7.確保完整的AI智慧代理監管、持續學習與回饋循環。
不只停留在基本追蹤層級。在同一平台中管理、衡量並改善所有AI智慧代理，以提升其影響力與投資報酬率。

讓我們逐一解析檢查清單中的每個項目。請注意Agentforce的功能如何全面滿足每一項需求。透過Agentforce，您無需自行嘗試打造專家已建置並持續精進的功能。

首先，定義具策略性的業務成果。從一開始就明確訂定可衡量且具策略性的目標。

聚焦於能帶來可驗證價值的高影響力使用個案。

我們建議您從能爭取關鍵影響者團隊認同的使用個案著手，例如銷售或客戶服務團隊，協助他們排除常見且耗時的障礙。

例如，您可以先建立一個AI智慧代理，用來建立並管理與熱門FAQ相關的個案。您的客戶服務團隊可將大量重複的客戶詢問交由AI智慧代理處理，從而騰出時間專注於更具策略性的個案。

隨著您爭取到因使用AI智慧代理而受益的內部意見領袖支持，您將累積動能，進一步建置更多AI智慧代理。

以下說明Agentforce如何支援您的目標與規劃：

• 從我們的AI使用個案資料庫獲得靈感。
• 參考實際Salesforce客戶如何運用Agentforce的真實個案，激發更多想法。
• 透過AgentExchange 更快速部署AI智慧代理，這是我們的Agentforce市場，內含數百個預先建置的動作、主題與AI智慧代理範本。

確保您的AI智慧代理能安全且可靠地運作。使用內建信任層的平台來處理資料隱私、降低偏見並防止幻覺，確保每一次互動都值得信賴。

Salesforce高度整合的Agentforce360平台涵蓋您所需的一切。它提供強大的解決方案來保護代理系統AI，遠遠超越自行建置系統的能力。其中一個關鍵元件AgentforceTrust Layer, 透過全面的資料防護機制，確保負責任的AI運作。Salesforce Shield透過加密、稽核與持續監控，為資料與AI智慧代理提供進階防護。

可靠的AI智慧代理不只需要資料：它們還需要資料的內容。有效的AI智慧代理需要了解資料如何與您的系統、工具及客戶接觸點相互連結。您的AI智慧代理應能正確推斷提問者是誰、其角色，以及他們想完成的目標。

因此，請在能讓AI智慧代理扎根於您獨特企業資料與內容的平台上建置。透過Agentforce，您能將AI智慧代理連結至企業核心。

Agentforce運行於Data 360 (前稱Data Cloud)，提供關鍵的內容與治理。結合Data 360與您的CRM的完整內容，AI智慧代理可根據完整的客戶視角，提供高度個人化且準確的回應。

Atlas Reasoning Engine 作為智慧基礎，將您的AgentforceAI智慧代理與企業資料連結，確保其回應準確且符合情境，並以您組織的特定資訊為依據。

Atlas不再依賴通用知識，而是分析並處理您的Salesforce資料。它會檢視客戶記錄、個案歷史、產品資訊與業務流程，並運用所有資訊協助AI智慧代理理解每次互動的獨特內容。接著提供以資料驅動的個人化解決方案，真實反映您企業的實際營運與客戶關係。

以靈活的低程式碼建置方式，賦能每個人打造AI智慧代理。

許多AI智慧代理建置工具需要具備程式碼能力才能成功。選擇能讓AI智慧代理建置普及化的平台，讓非程式人員也能打造強大的AI智慧代理。

Agentforce為使用者提供彈性的建置選項：無程式碼、低程式碼或專業程式碼。直覺式的低程式碼工具，如流程 與對話式撰寫 ，可協助管理員快速建置、測試並部署強大的AI智慧代理。

任何管理員都能在直覺式的無程式碼畫布中建置，系統會將您的自然語言指示轉換為程式碼。我們的撰寫助理透過AI指引，協助您更快速建置AI智慧代理。

開發人員可能更偏好指令碼檢視，這是我們的專業程式碼建置方式。

完成AI智慧代理建置後，請進行測試！透過互動摘要，您可逐步查看Agentforce如何推理請求，深入理解其背後的細節。

使用Agentforce建置的AI智慧代理，同時具備大型語言模型的能力與您資料的內容。它們同時具備自適應推理能力，讓您在AI智慧代理中擁有更具確定性的控管。

立即在這個互動式示範中體驗Agentforce！

您需要能同時具備創造力與可預測性的AI智慧代理，且經常是在同一個智能體式工作流程中。

例如，客戶服務AI智慧代理可能先以具創意的生成式回應處理客戶問題，接著在為同一位客戶處理金融交易時，遵循精確且具確定性的指令碼，以確保合規性。

Agentforce的撰寫體驗建構於混合推理 之上，融合創造力與控管能力。

您可以輕鬆定義AI智慧代理在哪些情境下必須遵循精確且可預測的指令碼，在哪些情境下可運用生成式的創意問題解決能力。這種平衡是透過如Agentforce指令碼語言 等功能來管理，為動作與邏輯提供具確定性的控管。在受控且可預測的動作與生成式創意問題解決之間取得適當平衡，以符合您的業務與合規性需求。

在所有接觸點以一致的品牌語調與客戶互動。確保您的AI智慧代理能在所有接觸點順暢運作，並能在不失去智慧型內容的情況下，智慧地轉交給人工同仁。

如果嘗試自行完成，這將是另一項龐大的工程。

您必須為每個管道建置自訂整合、開發自有AI能力，並從零打造複雜的交接系統。

或者，交由Agentforce為您完成。

Agentforce提供協調一致的Omni-Channel體驗，在所有接觸點以一致的品牌語調與客戶互動—包含語音、Slack、聊天、網站、行動應用程式與電話—同時確保能在不失去智慧型內容的情況下，智慧轉交給人工同仁。

其中一項關鍵功能是AgentforceVoice ，讓服務代理能與客戶對話，從語音中理解意圖，並透過語音互動解決問題。

為了實現完善的互通性與多智能體協調 ，Salesforce採用兩項開放標準。

• 模型內容協定(MCP)可讓AI智慧代理存取來自內部與外部來源的資源、工具與提示詞。
• 智能體到智能體(A2A)協定作為通用語言，讓AI智慧代理能跨組織溝通與協作。

平台同時支援：

• 單一組織多智能體(SOMA)，用於在單一Salesforce組織內協調多個AI智慧代理
• 多組織多智能體(MOMA)用於跨組織協作
• 未來的第三方整合將透過AgentExchange ，實現與外部AI智慧代理的協調運作。

最後，隨著您建立更多AI智慧代理，您需要一套方式來引導、協調並持續改善它們。這代表必須超越單純的監控與衡量AI智慧代理活動。您需要能輕鬆監管、管理並最佳化AI智慧代理的工具。

擁抱持續學習與回饋循環。有效的AI智慧代理並非靜態存在，而是運用效能資料持續進化。客戶常問我們：「我的AI智慧代理在上線後，如何變得更聰明？」我們必須擷取管理分析，找出失敗的原因，並擁有明確的路徑來改善AI智慧代理的邏輯。

同樣地，Agentforce已將這一切內建其中。它讓您透過智慧監管，管理並最佳化AI智慧代理。集中式的Agentforce可觀察性 讓您協調所有AI智慧代理、擷取管理分析、依據業務目標追蹤效能，並持續改善代理邏輯，以提升影響力與投資報酬率。

透過Agentforce可觀察性 ，您將能：

• 透過由TableauNext驅動的Agentforce管理分析，獲得即時動態洞察
• 透過AgentforceOptimization探索洞察並最佳化AI智慧代理效能
• 透過AgentforceStudio更輕鬆監控AI智慧代理
• 透過AgentforceSession Tracing掌握AI智慧代理行為的可視性

Agentforce具備您運用AI智慧代理搶先趨勢並持續領先所需的一切。

Agentforce最新的創新技術正面解決打造高效能AI智慧代理的核心挑戰。選擇能集中管理AI智慧代理安全性、內容、撰寫、確定性控管、協調與管理的工具，您就能建立並部署可靠、可投入正式環境的AI智慧代理，創造真正的商業價值。