什麼是 AI 智慧代理？

作者：Magulan Duraipandian，資深AI解決方案技術推廣大使 - Salesforce

AI智慧代理正改變企業的營運方式以及與客戶互動的模式。這些智慧系統被設計用來自動化複雜任務、提供個人化體驗，並讓人類員工能專注處理更具挑戰性的工作。

AI 代理是一種類型的人工智慧 (AI) 系統，可以理解和回應客戶查詢，而無需人為干預。它們是使用代理建置器（例如 Agentforce）創建的，並依賴機器學習和自然語言處理 (NLP) 來處理各種任務。這些智慧型代理可包括從回答簡單問題到解決複雜問題，甚至包括多工作業。最重要的是，它們可以通過自我學習持續改善自己的表現。這與傳統的 AI 不同，它需要人類輸入來進行特定任務。

• AI智慧代理比聊天機器人更先進且更具自主性，能夠學習並處理範圍更廣的複雜任務。
• 它們能帶來顯著的商業效益，包括提升效率、降低成本，以及改善客戶滿意度。
• AI智慧代理有多元的應用情境，並可在銷售、行銷、財務等各種產業中，為特定功能量身打造。

• AI智慧代理的概念已經被研究了許多年。雖然自主智慧系統的概念已存在數十年之久，但近年在大型語言模型(LLM)方面的進展，提供了過去缺少的「關鍵拼圖」，讓現今的能力變得更容易取用且更為強大。這些進展讓AI智慧代理得以走出純理論討論，進入實際的真實世界應用。

AI智慧代理透過一個類似人類思考的流程來運作，使其能自主互動並解決問題。它們會先收集資料，接著處理這些資訊以做出決策，然後再依據決策採取行動。整個循環會透過持續學習與調整而不斷最佳化。

• 感知和數據收集：代理系統始於從各種來源收集數據，包括客戶互動，交易歷史記錄和社群媒體。這些數據對於了解客戶查詢的前後關聯和細微差異至關重要。先進的代理式 AI 可以實時整合和處理數據，為它們提供最新的資訊，以有效處理查詢代理。
• 決策：使用複雜的機器學習模型，AI 智慧代理分析收集的資料，以識別模式並做出決策。例如，它們可以根據過去的互動和目前前後關聯，判斷最適當的客戶查詢回應。代理從以前經驗中學習並隨著時間的推移改其回應的能力來增強了這個決策過程。
• 動作執行：一旦做出決策，數位助理便能執行所需的動作。這可能包括回覆客戶詢問、處理要求，或將複雜問題升級轉交給真人處理。這樣的執行流程被設計得順暢且高效，以確保客戶能及時收到正確的回應。
• 學習和適應：代理不斷從每個互動中學習，改進其算法以提高準確性和有效性。它們更新知識庫並使用反饋來增強未來的互動。這種持續學習能力可確保它們仍然有效和相關，即使客戶的期望和業務環境發生變化。

透過結合這些能力，智慧系統可以自主處理各式各樣的任務，例如提供產品推薦、排除問題，以及進行後續互動。這讓人類能專注在更具附加價值的複雜工作上。

要理解AI智慧代理如何在內部運作，必須先認識其最基本的組成要素。這些元件讓代理能夠有效地感知、推理與行動：

• 底層模型(LLM)：大型語言模型(LLM)是許多現代AI智慧代理的核心大腦，提供基礎的自然語言理解與產生能力。
• 記憶體系：AI智慧代理需要多種形式的記憶來維持脈絡，並隨時間持續學習。其中可能包含：
  • 短期記憶：用於保留當下對話的即時脈絡。
  • 長期記憶：用來保留知識並從過往經驗中學習。
  • 情節記憶：用於記住特定的互動或事件。
  • 共識記憶：用來在多代理系統中共享知識。
  • 常會使用像「分塊與串接」這類機制，來有效管理與擷取記憶中的資訊。
• 角色設定：這個元件協助AI智慧代理在互動過程中維持一致的人格特質、語氣與風格，讓使用者體驗更自然且可預期。
• 工具：為了在真實世界中執行動作，AI智慧代理需要能連結到各式各樣的外部工具、API與程式。這些工具讓代理可以擷取資訊、執行指令，或與其他系統互動。
• 代理行動：這是AI智慧代理用來執行任務並與其環境互動的機制。行動可以包括呼叫外部函式、啟用API，或控制實體致動器。
• 架構：這指的是AI智慧代理的整體結構設計，涵蓋其硬體或軟體基礎。它決定了不同元件之間如何互相作用，以及資料在系統內部如何流動。

除了基本的運作循環之外，AI智慧代理也會採用特定的推理典範，以處理複雜且多步驟的問題：

• ReAct(推理與行動)：這種典範讓代理能在推理(例如內在思考、規劃)與行動(例如使用工具、查詢資料庫)之間交替進行。這讓問題解決的過程更加動態且具適應性。
• ReWOO(無觀察推理)：在這種作法中，代理在每一步之後不會持續觀察環境，而是獨立完成其推理流程，這對某些任務而言可能更有效率。

這些不同的架構設計，使得代理在面對細緻且複雜的情境時，比起較為簡單的系統更能有效應對。

聊天機器人和 AI 代理有不同的工作。聊天機器人通常專為一項特定任務而設計，例如客戶服務或查找資訊。它們遵循規則和腳本，並使用模式匹配和關鍵字識別來回應。這使它們擅長處理簡單的問題，但它們無法理解複雜的上下文或適應新情況。

AI智慧代理則更先進且更獨立。它們能處理更廣泛的任務，從互動中學習，並隨時間持續改進。自主代理能理解並在多次對話之間保留脈絡，因此適用於更複雜且更動態的環境。它們也能與不同系統與平台整合，執行需要更深入理解使用者需求與環境的任務。

例如，AI智慧代理的使用案例包含管理使用者的行事曆或提供個人化推薦，而聊天機器人可能只會回答常見問題。兩者之間的界線正在變得模糊，但一般而言，AI智慧代理通常具備更多能力與自主性。

雖然兩者常被交替使用，但其中仍有細微差異。AI助理(例如 Microsoft 365 Copilot)通常會與使用者並肩合作，以強化使用者的能力。AI智慧代理可視為更進一步，具備更高程度的自主性，並能主動採取行動以達成目標，有時會與人類協作，也可能在不需人類介入的情況下獨立運作。其主要差異通常在於目的、能力、互動方式、自主性、複雜度與學習。

AI智慧代理為幾乎所有產業的企業帶來許多令人振奮的優勢。

1. 提高效率：此技術可以同時處理多個客戶互動，大幅縮短回應時間並提高客戶服務營運的效率。它們還能夠確定是否應該轉由真人專員處理，然後選擇具有最佳技能組合的專員來處理諮詢。這使企業能夠在不影響服務品質的情況下處理更大量的查詢。
2. 提高客戶滿意度：自主代理提供快速準確的回應，從而提高客戶滿意度。它們可以使用數據個性化互動，增強整體客戶體驗。因為它們會隨著時間推移學習，因此它們的目標是持續改進。
3. 提升決策品質： 分析龐大資料集的能力，讓這些自主系統得以辨識細微的模式與新興趨勢，提供有價值的洞察，協助組織做出更精準且更即時的決策。
4. 全天候可用性：這些系統全天候可用，確保客戶的查詢能夠迅速解決，無論時區或營業時間為何。這種持續可用性可幫助企業滿足客戶對自助服務的期望，並提高客戶忠誠度。
5. 可擴展性和適應性：AI 可以輕鬆擴展以處理增加的客戶互動量，使其成為希望在不影響服務品質的情況下成長的企業的理想選擇。隨著案件量增加，AI 智慧代理可以輕鬆調整以處理額外負載，確保一致可靠的支援。
6. 數據驅動的見解：AI 產生有關客戶互動、偏好和行為的寶貴資料。企業可以利用這些資料來深入了解客戶需求和趨勢，從而使其能夠做出明智的決策並改善其服務產品。
7. 準確性與一致性：代理式AI能對客戶詢問提供一致且準確的回覆，降低出錯風險，並確保客戶收到可靠的資訊。它們能透過代理式迴圈與類人推理，提升您回覆的準確度。這種一致性有助於建立對品牌的信任與信心，因為客戶能得到他們所期待的體驗。雖然AI智慧代理在執行例行任務時展現出卓越的一致性，但在關鍵應用與動態環境中，人類的監督與驗證仍至關重要，以確保可靠性。
8. 節省成本：使用數位人力自動化例行任務，藉由處理營運負擔來產生大幅節省成本，從而使人員能夠將時間和專業知識投入更複雜的問題解決和戰略計劃。這種重點轉移最終可以提高生產力和盈利能力。

AI智慧代理提供多項好處，包括提升生產力、降低成本、強化決策能力，以及帶來更佳的客戶體驗。正如管理顧問公司 McKinsey所發現 ，「受訪企業中超過72%已經在部署AI解決方案，且對生成式AI的興趣持續升高。在這樣的趨勢下，未來看到企業開始把代理等前沿技術納入其規劃流程與未來AI路線圖，並不令人意外。」運用這些先進的AI解決方案，企業能保持領先並在客戶互動方面持續創新。

通過利用這些先進的 AI 解決方案，企業可以保持領先地位，並創新以實現客戶參與度。

如果您準備部署生成式 AI 智慧代理，請記住以下一些最佳做法：

1. 定義明確的目標。首先定義您想要透過智慧代理實現的目標。衡量成功。
2. 評估和準備您的數據。AI 智慧代理依賴高品質的資料才能有效運作。確保您擁有強大的資料收集和管理系統。
3. 選擇合適的 AI 智慧代理類型。選擇最符合您需求的類型。
4. 與現有系統整合。確保您的 AI 系統與現有的 CRM、通訊和協作工具以及其他客戶服務工具無縫整合。
5. 專注於使用者體驗。設計您的數位勞動力，以最終使用者為目標。確保互動直觀，並且回應及時準確，提供積極的客戶體驗。客戶期望
6. 監控和最佳化。定期監控 AI 解決方案的效能，並收集使用者的反饋。使用這些資訊可持續改進您的 AI 智慧代理，確保其保持有效性和相關性。
7. 規劃人工監督。雖然 AI 代理能自主處理許多任務，但制定在必要時介入的方案仍然十分重要。
8. 確保數據隱私和安全性。實施強大的數據隱私和安全措施以保護客戶資訊。

雖然 AI 智慧代理可以幫助各種行業，但它們並不一樣。以下是您可以使用來幫助您的業務的幾種不同類型。

1. 銷售開發代表(SDR)代理：這些代理會將銷售流程中的部分環節自動化，以協助潛在客戶資格判定、指導銷售團隊，以及找出追加銷售機會。它們就像數位團隊成員一樣，全年無休地培養潛在客戶並安排會議，讓真人業務代表能專注於建立關係並促成成交。
2. 客戶服務代理：這些AI助理能在最少人力介入的情況下，協助回答客戶問題並解決疑難。它們能跨多種管道處理大量要求，並可透過摘要過往互動內容、提出建議回覆，來協助真人代理。
3. 行銷活動代理：這些代理用來支援行銷團隊打造端到端的整體行銷活動。它們能產出活動簡報、設計客戶旅程，並製作內容，協助行銷人員節省時間與心力。
4. 電子商務代理：這些代理可協助處理與線上銷售相關的各種任務，以提升使用者體驗並提高營運效率。它們能提供個人化商品推薦，並引導客戶完成購買流程。
5. 協作代理：這些代理是能彼此協同運作的專門 AI 系統，用來提升團隊效能。它們能透過在不同部門之間共享資料與洞察，協助打破資訊孤島，打造更一致的工作流程。

AI智慧代理能在多個產業與部門中，透過更深層的自動化、個人化與洞察，為您的公司帶來急需的助力。以下說明這項技術如何協助您的團隊完成更多工作：

• 個人化客戶服務：要提供金融客戶如今期待的那種個人化服務並不容易—但AI智慧代理能減輕這份壓力。代理式AI能從整合的客戶資料中為人員挖掘相關洞察，並依每位客戶獨特的需求與目標，量身打造金融建議。例如，代理可以分析客戶的消費習慣、投資組合與風險承受度，進而建議特定的儲蓄方案或投資產品。
• 強化會前準備：要準確摘要客戶支援互動內容，需要細緻檢視，且可能容易有人為疏失。AI智慧代理能在此流程中提供協助，自動濃縮進行中的案件、未結訂單、發票與近期動作，為您的團隊節省時間與成本。這讓理財顧問能在進入會議前就完整準備好，並掌握全面的客戶概況。

• 預測性維護與生產最佳化：智慧系統可以監控機械設備，以預測維護需求並最佳化生產流程。這能提升生產力，並協助避免代價高昂的停機時間。AI智慧代理可以分析機台的感測器資料，找出顯示可能故障的異常模式，接著自動安排維護或訂購替換零件。
• 銷售合約分析：AI智慧代理能協助您的銷售團隊推進交易進度。透過AI，您可以摘要銷售合約並突顯計畫量與實際量、以及營收之間的差異，協助您在生產批次或庫存方面做出更好、更有依據的決策。

• 最佳化庫存管理：透過代理式工作者，您可以改善庫存管理。AI能標示每趟巡迴結束時，預期與實際盤點出的庫存差異。您也能替這些評估補上更多脈絡細節，例如是否在車上完成盤點，或是否屬於原始裝載文件的一部分。這能讓存貨管理更精準並降低浪費。
• 自動化促銷內容產生：AI智慧代理透過產生量身打造的促銷內容，讓您的行銷活動管理更簡單，協助讓人們隨時掌握新品或季節性優惠資訊。代理可以分析客戶的購買歷史與偏好，製作個人化的電子郵件活動或廣告文案。

• 車輛效能監控與主動式維護：汽車公司可使用AI智慧代理，以全面掌握車輛或車隊的效能表現。它們能依據車輛遙測資料，呈現最關鍵或最具時效性的車輛警示。透過AI，您能快速掌握維護需求以主動解決問題，並從建議行動中做選擇，例如派遣行動維修單位，或提醒駕駛安排預約。
• 經銷商銷售與促銷：經銷商與保修廠可將代理式AI用於銷售，快速且輕鬆地建立能吸引目標市場的促銷活動。代理可以分析在地市場趨勢與客戶族群輪廓，為特定車款提出最佳定價策略或專屬優惠方案建議。

• 個人化病患服務：智慧系統能在醫療照護領域帶來更進階的客戶體驗。病患服務代理不僅能回答問題，還能協助病患依需求安排最適合的醫師、檢視保險給付權益、產生病史摘要，並核准照護要求。
• 臨床試驗媒合與醫療提供者網路最佳化：AI智慧代理能建立個人化的病患治療計畫，並協助病歷記錄管理。它們也能使用病患資料與研究條件，將符合資格的候選者媒合到相關臨床試驗，簡化分析流程。此外，您可以使用代理式系統全面掌握您的醫療提供者網路，快速檢視提供者資訊與過往表現，提升效率並降低病患等候時間。

全年無休自主客戶支援：有了AI智慧代理，您的客服團隊真的可以在睡夢中解決客戶詢問—一點也不誇張。AI會全年無休回覆客戶問題，並將優先案件升級轉交給人員，同時附上所有必要脈絡。適用服務的Agentforce能在所有管道自主完成這件事，取用您可信任的客戶資料，並以您品牌的語氣回覆。您可以透過預先建好的範本在幾分鐘內設定好適用服務的Agentforce，或快速客製化代理以符合您的需求。例如，代理可以處理密碼重設、更新出貨資訊，或提供基本的故障排除步驟，讓人員能投入更複雜的問題。

自主銷售開發與會議預約：就像您的服務團隊能使用AI全年無休回覆詢問一樣，您的銷售團隊也能在任何時間自主回答產品問題，並為業務代表預約會議。Agentforce銷售開發代表(SDR)代理會立即且準確地回覆，且回覆內容以您的資料為依據。您可以設定在升級轉交給您的員工之前，Agentforce SDR的互動頻率、互動管道，以及互動時機。代理可以判定潛在客戶資格、回答產品的常見問題，甚至安排後續追蹤電話。

個人化購物體驗：數位工作者能大幅協助您的電商團隊。AI智慧代理能提供個人化商品推薦，甚至為購物者提供一位個人助理，取用您可信任的客戶資料。透過Agentforce，AI能直接在您的電商網站或WhatsApp等通訊軟體上回覆客戶。AI也能引導搜尋查詢，並依購物者的瀏覽記錄、過往購買，甚至即時意圖來調整商品推薦，協助人們更快完成購買。

• 自動化活動建立與最佳化：想要更好、而且完全最佳化的行銷活動嗎？AI智慧代理能協助您的行銷團隊更快打造更好的活動。自主代理會產生活動簡報與目標受眾分群，接著建立對這些受眾有共鳴的相關內容。AI甚至能在Flow中建立客戶旅程。AI智慧代理也會持續依據您的關鍵績效指標分析活動表現，並主動建議改善方式，例如針對不同標題進行A/B測試，或依即時互動資料調整廣告投放支出。

將 AI 代理視為隨時在線、支援各個團隊的得力助手。它們可以讓您的員工完成更多工作，為客戶提供他們期望的個人化功能。

對於企業主來說，這是一個令人興奮的時刻。採用 AI 代理是一個重要的轉折點。自動化任務以前依賴人類使用者的預先定義輸入，但現在，AI 智慧代理可以執行任務和學習，只需最少的干預。

隨著機器學習，大型語言模型 (LLM) 和自然語言處理 (NLP) 工具的發展，它們的學習、改進和做出更明智的決策的能力也將增加。我們可以期待更快速的決策、更高的生產力，以及讓專家能更專注於高價值流程的空間。

AI智慧代理的未來很可能會涉及代理之間日益精密的協作，進而促成多代理系統與代理生態系的發展。這將使更複雜的任務得以自動化，並透過多個代理的集體智慧浮現新的能力。

面對這些全新的AI發展，大規模導入自主代理模型看起來可能是一項艱鉅的任務。這就是為什麼我們建立了Agentforce，而這就是打造AI智慧代理最快、最簡單的方法。而且您不必是IT專業人員也能建立它們。只需使用自然語言描述您需要做的事情，Agentforce就會完成其餘的工作。 

今天就試試看吧。進一步認識AI智慧代理並瞭解他們如何協助您完成工作上的業務。