當大多數企業領導者聽到客戶關係管理這個詞時，腦中浮現的通常是一套用來有效追蹤並記錄客戶資料的工具與系統，並協調公司資源，目的是提供更好的B2B客戶體驗。然而，雖然這樣對CRM的理解基本上是正確的，但卻忽略了CRM為B2C組織所帶來的優勢。但為什麼要加以區分呢？畢竟，不論客戶是誰，生意就是生意，對吧？嗯，並不完全是這樣。B2B與B2C企業在營運方式上存在一些明顯差異，特別是在行銷與銷售方面。
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B2C CRM的優點
顧名思義，CRM的核心是客戶，而由於B2C企業通常擁有比B2B企業更多的客戶，要追蹤每位客戶的互動歷程與偏好也變得更加困難。針對每位客戶製作具針對性且個人化的訊息同樣是一項艱鉅任務—如果沒有電腦輔助，幾乎難以實現。此外，若能透過針對性的行銷活動或社群媒體貼文，在情感層面與現有及潛在客戶建立連結，對客戶開發與留存將產生重大影響。事實上，根據Capterra對CRM使用者所做的調查，客戶滿意度與客戶留存率是導入CRM後最常被提及產生顯著影響的兩大業務面向。既然個別客戶的滿意度如此關鍵，B2C CRM軟體讓企業能與每一位客戶建立真實連結，而這正是B2C成功的關鍵所在。
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為您的企業選擇最合適的B2C CRM
市場上雖然有許多CRM產品，但大多數都是專為B2B設計。因此，要找到一套真正符合您組織需求的B2C CRM解決方案可能並不容易。為了避免選錯CRM，B2C公司應該先瞭解一套有效的B2C CRM軟體應該具備哪些功能。以下是優質B2C CRM系統應包含要素的簡要說明。
詳細的客戶追蹤與聯絡人管理
如前所述，客戶是客戶關係管理中最重要的一環。因此，您的CRM應該要能夠追蹤客戶在整個銷售流程中的歷程，並沿途記錄所有相關資訊。這能讓您的各個銷售團隊以及其他部門輕鬆取得所需資料，進而提供順暢且良好的客戶體驗。這對B2C的客戶管理至關重要，因為這類組織通常需面對大量且多樣化的客戶群。
雲端型運作
雲端為B2C企業帶來許多明確的優勢。雲端型B2C CRM系統無需昂貴的硬體安裝或維護，而是透過網路連接的外部伺服器運作。這代表B2C團隊可以透過任何裝置或平台存取相同的重要資料，避免潛在的相容性問題。對於需處理大量個人決策的B2C組織而言，能隨時隨地存取重要客戶資訊，並與公司內其他成員協作，代表擁有更具機動性的銷售團隊，能更有效地引導潛在客戶通過銷售管道。
即時更新
B2C客戶的購買流程通常較快，因此若需等待批次處理的客戶資料，可能會來不及跟上他們的需求變化。具備即時處理功能的CRM能即時更新，並即刻顯示客戶目前狀態與需求，確保整個流程以正確速度推進。
進階報告功能
無論擷取與分析了多少資料，若無法有效率地與決策者分享，對您的業務將不會有太大的幫助。採用資料視覺化的CRM通常透過互動式顯示面板，以圖表、曲線、長條圖等圖像化方式呈現，讓授權使用者一目了然，掌握所有重要的客戶與業務資料。這對B2C企業特別有利，因為他們需要時時掌握不斷變動的客戶輪廓。
多管道整合
社群媒體是當今最常見的客戶服務管道之一。此外，電子郵件、留言板、即時聊天與電話也都是有效的客戶服務方式。能整合所有客戶服務管道的CRM代表您的B2C企業能支援各種技術背景的客戶，提供一致且完善的服務體驗。
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運用Salesforce B2C CRM邁向成功
Salesforce長期以來被公認為CRM領域的業界領導者，並為現代CRM應具備的功能建立了標準。雖然許多B2B企業高度推崇Salesforce的Einstein 1 CRM，但事實上，Salesforce對B2C組織同樣有效。Salesforce為雲端型，能與任何平台或裝置相容，並設計用來持續擷取、分析與報告客戶與商業資料。其報告功能採用資料視覺化與互動式顯示面板，讓決策者與其他使用者可以根據需求，查看資料的整體概況或特定細節。Salesforce CRM整合所有可用的客戶服務管道，並提供自助服務入口網站與社群論壇，讓客戶能夠集思廣益、共同解決問題與交流想法。Salesforce CRM亦提供進階自動化選項，讓您能專注於最重要的任務，其餘交由Salesforce CRM自動處理。
CRM不僅僅是為B2B企業而設。具備正確功能的B2C CRM可以成為提升客戶體驗、管理聯絡人、追蹤資料與促進企業內部協作的強大有效工具。而且，鑑於客戶滿意度、聯絡人管理、資料追蹤與協作幾乎可說是所有企業的核心要素，善用進階CRM或許正是B2C成功的關鍵。
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