什麼是生成式CRM—它將為您的企業帶來什麼意義？

想像您是一位業務專員，剛被指派一個新客戶帳戶。您需要花上多少小時才能找到該公司的概況、掌握最新消息、找出正確的聯絡人，並草擬一封開場介紹電子郵件？現在想像您的客戶關係管理(CRM)平台幾秒內就能完成這一切，讓您能更快微調並寄出那封電子郵件。

這正是生成式CRM的願景，透過將生成式人工智慧(AI)與您的客戶資料結合，提升團隊的工作效率。

Salesforce數位宣導師Vala Afshar表示：「生成式CRM就像是CRM的電動腳踏車版本。」「您當然可以繼續使用傳統方式騎乘，但何必再回去使用傳統腳踏車呢？」

生成式AI即將在未來幾年重新定義跨部門的CRM運作方式。它有望協助企業快速且輕鬆地產出涵蓋銷售、服務、行銷、商務及IT互動的AI生成內容。

對服務團隊而言，這可能代表可自動打造更聰明、更個人化的聊天機器人，能夠理解、預測並回應客戶問題。如果您是行銷人員，生成式CRM可以更快速地產出準確、有說服力且具搜尋引擎最佳化效果的產品描述。

自2022年11月公開推出ChatGPT 以來，生成式AI引發了廣泛的討論與關注。該技術透過機器學習與演算法 來生成文字、音訊、圖片和程式碼等內容。Salesforce近期推出Einstein，這是全球首個用於CRM的生成式AI。

我們所要討論的內容：

• 什麼是生成式 CRM？
• 生成式CRM如何提升生產力、效率與客戶關係
• 生成式CRM實際運作會是什麼樣子？

生成式CRM將生成式AI的能力與您的客戶資料結合，以提升您的生產力與效率。它可以執行無數任務，例如回答問題、撰寫對話文字、撰寫電子郵件，甚至協助解決人類疾病與環境方面的挑戰。使用人數越多，它就會變得越聰明、反應越快。

生成式CRM會自動處理那些繁瑣的日常工作，讓您能將時間專注於更重要的專案上。由於它能在幾秒內搜尋網路與相關資料，因此能在客戶服務對話中協助擬定更佳的回覆，並根據這些互動與過去記錄撰寫知識文章。

Salesforce人工智慧與機器學習資深副總裁Jayesh Govindarajan表示：「它真正降低了從構想到初稿之間的阻力。」「那可能是根據您參與的六場會議來撰寫一份文件。也可以是彙整幾段對話串，以找出一兩個可用來改善策略的洞察。」

人們花費數小時處理瑣碎的工作，只為完成工作。我們翻找資料和研究內容，絞盡腦汁想出一則嶄新的社群行銷活動廣告，反覆撰寫向潛在客戶推銷的理想電子郵件，並在面對憤怒客戶時努力尋找對話的平衡點。如果有一個工具，讓您無論效力於哪個產業或部門，都能簡化這些瑣事呢？

透過結合生成式AI與跨產業CRM功能的生成式CRM工具，這樣的情境即將成真。

雖然AI已經問世一段時間，且Salesforce的Einstein每天提供超過2,000億次預測，但像是用於寫作的ChatGPT和用於創作藝術的Dall-E 等生成式AI產品，正在協助各產業的人們更高效地工作。那麼，這會如何影響並幫助您，特別是在建立與維繫客戶關係方面？

Afshar表示：「生成式AI在CRM上的超能力，最終在於縮短實現價值的時間。」

他補充說，這項技術將協助過濾掉我們在網路上遇到的許多雜訊。只要您提出正確的問題，生成式CRM就足夠聰明，能知道該搜尋哪些資訊。

想像一下您正在努力爭取一位重要新客戶。您花了好幾個小時整理資料來強化您的銷售簡報，結果內容已經過時了。接著，您翻遍人脈與公司網站，試圖找到那個能幫助您獲得機會的完美人選，卻發現那人早在兩週前就離職了。這些重複又瑣碎的工作佔用了您寶貴的時間，使您無法專注於建立新的客戶關係。

Salesforce Futures資深總監David Berthy表示：「想想在CRM中處理的日常任務，其中很多其實是可以重複與自動化的。」「加快這些作業流程的構想能讓您更迅速、更有生產力。如此一來，您就能有更多時間與潛在客戶建立關係。」

安全性與隱私 將是生成式CRM的關鍵，這項技術將以可信任AI的長期原則與準則為基礎，專門處理生成式AI所帶來的相關顧慮。

儘管有些生成式AI模型僅依賴公開資料，生成式CRM則會以安全、私密的客戶資料為基礎，同時結合公開資料。這正是讓這項技術值得信賴，並能為企業帶來實質影響的關鍵。

Govindarajan表示：「ChatGPT及其他系統非常強大，並且建立在公共資料來源上。」「但若要在組織中發揮作用，這項技術必須建構於組織自身可用的資料上。」能夠結合公開與私有資料，正是讓這項體驗更具價值與可信度的關鍵。」

以下是更多生成式CRM應用的範例：

生成式CRM可以撰寫知識文章、加快回應時間、分析客戶回饋，並提供常見問題的回應。想像您正在與一位客戶進行線上對話。在他們傳訊息給您時，Einstein會搜尋數千個網頁與資料，協助撰寫最合適的回覆。身為服務專員，您可以編輯這段回覆，讓對話聽起來像是與真人互動，而非機器，而事實也正是如此。

生成式CRM能強化商機開發、預測未來銷售趨勢、分析銷售資料，並建立個人化溝通。例如，生成式CRM會找出某公司的最新資訊，並鎖定該公司內最合適的聯絡人。接著，它能為您草擬電子郵件，並提供關於該公司或產業的最新資訊與統計資料，幫助您為會議做好準備。

生成式CRM將能根據瀏覽與購買記錄設計吸引目光且個人化的廣告、建立預測模型來預測客戶購買行為，並打造影響者行銷活動。例如，一家新鞋店即將在德州奧斯汀的一個熱門購物區開幕。生成式CRM可以針對該地區設計社群媒體行銷活動，並依據過去購買記錄或其社群貼文與留言，鎖定最可能造訪該門市的客群。

Afshar表示：「這就是生成式AI運用資料即時引導我們的強大能力。」「終極目標是規範性的管理分析應用，也就是即時CRM的生成式力量。」

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