什麼是社交CRM？

社交CRM，或將社群媒體管道整合至CRM平台中。CRM平台在支援社群媒體和傳統管道方面的比例愈來愈高，因此客戶可透過本身偏好的管道與企業互動。這表示能提供更完善的客戶服務以及從客戶社群媒體資料中收集到更棒的行銷見解。

我們所要討論的內容：

• 為什麼企業需要社交CRM？
• 使用社交CRM提供客戶服務
• 使用社交CRM進行行銷
• 使用社交CRM的優勢是什麼？
• 社交CRM的商業個案
• 什麼是社交CRM？：關鍵事實與常見問題

社交CRM可讓企業使用客戶選擇的管道與客戶溝通，無論是透過電話、簡訊、聊天、電子郵件或社群媒體皆然。依據這些互動內容，社交CRM系統可協助企業就客戶對於其公司、其品牌及特定產品或服務的想法收集更多可據以行動的見解。

最佳CRM系統可擷取此類動態客戶個人檔案，並透過在客戶服務、行銷和銷售等不同團隊中傳播該資訊而妥善加以運用。

社交CRM正是能將服務層級和多管道客戶體驗最佳化的企業利器。它可協助企業正確掌握客戶服務的基本原則，進而以最適合客戶的方式順暢給予回應。

無論管道為何，今日的消費者都希望能從企業身上獲得相同的優質服務。

消費者不僅希望能輕鬆遊走在各個溝通管道之間，而且也希望無論何種管道，企業都能迅速給予個人化的回應。此外，如果企業能記住個別消費者，讓消費者不必再多費時間解釋問題，就更好了。

這點特別重要，因為客戶愈來愈傾向於將社群媒體當作提出服務查詢最簡便的方法。當客戶選擇夠過社群管道與企業聯絡時，社交CRM即可協助追蹤並管理相關互動內容，詳細程度就如同以傳統CRM系統追蹤電話或電子郵件查詢一樣。

企業得以更快採取行動、更有效地作出回應，甚至預測客戶即將產生的需求。由於能夠使用與其他接觸點相同的精細工具追蹤其與客戶的社群互動，公司因此可為整體業務中的客戶服務個案提供更快、更完整的解決辦法，進而提升客戶滿意度。

社群互動常以一對一到一對多的模式進行，這表示解決互動的方式會直接影響受眾對於品牌的想法。

在Facebook上直接與客戶交流的客戶服務代理正是在與公眾進行個人互動。客戶也因此很容易就順理成章地想在之後於社群媒體上分享服務體驗。

社交CRM可協助企業將客戶互動變成雙向的溝通管道。客戶不再是被動的受眾，而是搖身一變成為品牌故事的主動參與者，正因為如此，客戶也會看到品牌將其視為重要的貴賓。

行銷團隊雖然可以製作出很棒的內容，例如部落格文章、Facebook貼文、YouTube影片、Instagram內容等，但這些不過是單向的對話而已。透過使用監控和追蹤工具來查看與企業進行對話的人士，社交CRM可協助企業識別並獎勵品牌擁護者和影響者，進而鼓勵對方進一步將資訊傳播出去。

對於行銷、銷售和客戶服務部門來說，社交CRM可協助產生更多潛在客戶，進而將其轉變為快樂又滿意的客戶，並一路促使這些客戶日後成為組織的品牌大使。它可以改變眾人對於品牌觸及率及認知度的理解方式，同時更能讓員工存取大量有關客戶行為和意見的新資訊。

1. 在客戶使用的線上平台提供客戶支援

2. 即時與客戶交流互動

3. 透過監控社群媒體的投訴以快速解決問題

4. 尋找並獎勵品牌擁護者及協助他人的客戶

5. 在受眾投注時間的地方增加曝光度

6. 提升參與度並加深與客戶之間的關係

社交CRM深具潛力，可在多個核心業務功能之間帶來回報：

有82%的服務組織使用社群媒體管道。藉由跨管道及跨業務功能追蹤並管理客戶聯絡人，客戶服務團隊可大幅提升所提供的服務品質，並明顯縮短解決時間。

使用社交CRM追蹤每個潛在客戶在銷售漏斗中的進度和位置。銷售團隊可以為專業使用者建立個人化體驗，而非使用傳統的CRM總括式方法。除了個人化之外，銷售團隊還可預期在客戶成為推薦人和擁護者後看到留存及推薦方面的業務改善成效；這將能帶來更高的營收。

不僅提升觸及率和能見度，更可降低成本。行銷人員可使用社交CRM來提高觸及率，同時改善客戶的追蹤和測量成效。這可為其他行銷戰術提供回饋意見，並有助於促進商機開發和銷售績效。