CRM的完整歷史記錄

一個常見的誤解是，CRM，也就是客戶關係管理，是在二十世紀末才出現的新概念。雖然這個詞彙的確相對新穎，但其實這項做法比貨幣的歷史還要久遠。

最早有紀錄的交易可追溯至兩萬年前，當時在今日的巴布亞紐幾內亞地區，擁有貴重黑曜石礦藏的島嶼，會與缺乏這項資源的島嶼進行黑曜石刀具的貿易。早期，黑曜石因其適合作為刀具和其他切割工具而廣受重視，並在歐洲、亞洲及美洲等地被廣泛交易。

試著思考一下，無論是古代還是現代，要成為一位成功的商人並維持永續經營，所需條件其實幾世紀以來變化不大。以下是您需要瞭解的3件事：

• 供應鏈中的買家與賣家
• 他們的所在位置
• 他們想要購買或販售的商品

即便在舊石器時代，人們應該也已意識到，將商品賣給現有客戶比開發新客戶更容易，而且維繫關係是有利的。我們無從得知這些資訊當時是如何被保存的，可能只是單純記在腦海中(讓競爭對手無法取得)，或是有保留某種早期的客戶名單。試想一下，當時商人必須冒險穿越戈壁沙漠或乘著小船出海，在這樣的風險之下，他們勢必是具備優秀客戶知識的行銷與銷售專家。

要記錄誰擁有什麼、誰欠誰什麼，就需要某種形式的記號與永久記錄，以及某種已流傳數千年的會計制度。自然地，姓名與地點成為會計紀錄的一部分，也就是最早的客戶資料庫形式。當時應該也有某種初步區隔方式，大概是根據個人財富與支付能力進行分類。因此，當我們討論CRM概念是從何時開始時，不該太過短視；CRM早在很久以前就已經存在，這正是成功的企業、政府與國家得以興起的原因。

快轉跳過各種形式的記錄保存、會計方式與工具，直接來到第一台商業電腦的時代。從1950年代末到1960年代初，凡是有記錄需求且資金充裕的人，都熱切採用自動化技術。當時的重點著重於在銀行、證券交易所與政府部門使用會計機或電腦來維持帳務紀錄。隨著電腦價格大幅下降，到1970年代，連小型企業也能負擔得起並加入這場電腦革命。

客戶名單歸帳務部門所有；銷售人員則用索引卡片自行記錄資訊，放在抽屜裡或使用Rolodex 收納。你可能不信，但這項1950年代的發明，目前在Amazon 上仍買得到。也許這世界上比我們想像的還有更多盧德主義者 ，或許我們該更認真看待他們。

人們逐漸意識到，自動化對業務的其他領域也有幫助，尤其是銷售部門；在短短幾年間，數位形式的CRM便應運而生。

我們今天所認識的CRM，其起源可追溯至1980年代。Robert與Kate Kestnbaum是資料庫行銷的先驅。資料庫行銷是一種直接行銷形式，透過統計分析客戶資料庫，以辨識哪些客戶最有可能對行銷活動做出反應。這個概念迅速發展，Kestnbaum與Robert Shaw 合作，引入從客戶終身價值到管道管理等新觀念與方法論。關於誰發明了CRM存在許多爭論，但若考量Bob Kestnbaum對現代行銷與策略的貢獻，他或許實至名歸。

也有其他人主張CRM是由兩位德州人Pat Sullivan與Mike Muhney所發明，並推出了名為ACT的產品。ACT這個縮寫在產品初期代表的是「自動化聯絡追蹤」，它很可能可被視為第一套自動化CRM。

這些先驅帶起了風潮，許多早期跟進者也陸續出現，1990年代則出現了大量管理客戶資料的新產品。這些產品被稱為「SFA」(Sales Force Automation)，是資料庫行銷與聯絡人管理的結合體。其中一位先驅是當時在Oracle工作的Tom Siebel，他離開後創立了Siebel並販售自己的解決方案，該產品成為當時的市場領導者。ERP公司也看見了商機，讓市場競爭變得相當激烈。然而，並非所有公司都推出龐大且昂貴的解決方案。像是Goldmine(1990年)與Maximiser(1987年)這些公司，提供了小型企業負擔得起的現成軟體，同時也具備足夠的功能，讓大型跨國企業也感興趣。這兩家公司至今仍然存在。

到了1990年代中期，這個市場蓬勃發展，出現各種規模與形式的產品，也就是今日所稱的CRM系統。客戶獲得幾乎目不暇給的多樣化選擇，但激烈的併購行動也讓人難以預測一年後自己的供應商會是誰。

接著在1999年，出現了兩項重大變革：

• Siebel這類公司開始提供行動與電子CRM
• Salesforce憑藉其雲端CRM方案登場

科技進步為CRM市場帶來新裝置與新管道，無論是內部使用或與客戶互動皆然。當Siebel推出「Siebel Sales Handheld」時，其他廠商隨即跟進，推出穩定性與可靠性各異的產品。市場需求帶動了這股趨勢，而廠商也迅速跟進。

Salesforce在1999年推出時，並未引起太大關注。大多數競爭對手當時認為SaaS(軟體即服務)只是一時風潮，並非CRM的理想載體。Salesforce起初鎖定中小企業，等到競爭對手意識到客戶正移轉至雲端時，Salesforce早已憑藉業界領先的Einstein 1 CRM成為全球首屈一指的CRM。

截至目前為止，CRM新產品市場似乎尚未達到飽和。新創公司持續推出雲端產品，而既有供應商則改變授權模式，提供雲端替代方案以取代傳統的本地授權。最新的變化是社群資料的興起，以及企業在各種社群平台上與客戶互動的需求。

隨著智慧型手機的出現，行動CRM已成為更加不可或缺的功能。變化的速度之快，讓許多供應商竭盡全力跟上最新發展，從聊天機器人、大數據到AI。

無論下一步會出現什麼，您都可以確信Salesforce會持續引領潮流。想瞭解更多關於全球首屈一指的AI CRM嗎？立即免費試用。