什麼是CRM軟體？全方位的指南

客戶關係管理(CRM)軟體是一項技術，可讓企業中不同部門輕鬆共享有關客戶與潛在客戶的最新資訊。支援CRM運作的軟體可協助企業建立更強的關係、簡化流程、提升生產力並推動營收成長。此外，它也非常容易使用。

我們所要討論的內容：

• 什麼是CRM軟體？
• CRM軟體的好處
• CRM軟體如何運用AI？
• 什麼是雲端型CRM軟體？
• 如何避免CRM軟體導入上的挑戰
• 如何為您的企業選擇合適的CRM軟體

從本質上來說，客戶關係管理軟體可協助將客戶資料轉化為洞察，讓企業能更好地服務客戶並發展客戶關係。CRM透過打破團隊之間可能存在的資料孤島，例如銷售、行銷、客戶服務、商務等，讓他們能基於相同且即時更新的資訊協同合作。

CRM軟體是一個集中式平台，用來儲存與整理關鍵客戶資料，例如聯絡資訊、互動歷程與溝通偏好。接著，系統會將這些資訊轉化為實用的單一檢視，呈現每位客戶的完整旅程。有了這些洞察，企業便能提供個人化且量身定做的客戶體驗，進而提升忠誠度與滿意度。如今，許多CRM皆建置於雲端，讓員工可隨時隨地存取資料，企業也無需安裝與維護地端硬體，從而降低成本。

除了資料管理之外，CRM軟體也簡化了追蹤公司與客戶間互動紀錄的流程，例如電話、電子郵件、社群媒體與即時聊天等。掌握這些資訊後，您的員工便能隨時了解客戶在銷售流程中的位置、過往痛點，以及如何提供最佳體驗。此外，這也有助於發掘追加銷售與交叉銷售的機會。

除了服務現有客戶外，最佳CRM軟體也能協助您尋找新的商機。這是因為CRM能運用資料、人工智慧(AI)、進階分析與報告功能，洞察客戶行為。

企業可運用這些趨勢、痛點與機會，做出明智的決策，例如產品開發、行銷活動與客服策略等。

CRM管理軟體能協助企業提升客戶參與度、增強生產力，並實現以資料為導向的成長。以下是部分CRM軟體的優勢。

在客戶生命週期的每個階段，讓所有團隊成員掌握最新資訊是至關重要的。無論是查詢客戶聯絡資料、購買紀錄、會議筆記或過往服務問題，CRM軟體都能作為您企業資訊的單一可靠的資訊來源。

CRM軟體讓每位員工無論身在何處、使用任何裝置都能輕鬆存取客戶資料。它也可以內建像Slack這樣的溝通工具，讓團隊成員在工作流程中輕鬆分享資訊、討論後續步驟並查看檔案。

若您使用的是現代化雲端型CRM，便無需購買硬體、伺服器或額外安全防護措施。也無需增聘IT人員進行安裝與維護，因為CRM服務供應商會遠端處理這些事務。企業可以不再為此煩惱，專注於建立客戶關係。

雲端型CRM軟體的另一項優點是可靈活擴充，讓您依需求新增功能與使用者。由於一切在線上完成，這些更新不會產生任何實施或維護的停機時間。雲端型CRM會隨您的業務一同成長，讓您不必每隔幾年就重新尋找新的CRM方案。

CRM軟體讓您能輕鬆檢視業務績效、獲得洞察，並預測未來走勢。它可透過自訂顯示面板提供一目了然的檢視畫面，讓每位使用者或團隊都能看到最相關的資訊，並獲得下一步的建議行動。

CRM中的AI正迅速成為各行各業的常態，提供即時洞察，並協助在客戶生命週期的每個階段強化關係。由AI驅動的CRM軟體(如Agentforce)能分析大量資料，主動識別模式與趨勢，進而在各部門實現更個人化的客戶體驗。生成式AI能透過協助您建立新內容，例如銷售郵件、行銷活動、客戶服務回應與客製化商店頁面，進一步提升您的CRM軟體生產力，而這些內容都是根據CRM中儲存的客戶資料產出。

AI具備分析客戶與潛在客戶資料的能力，能協助銷售團隊判斷應該跟進哪些商機。AI CRM可以識別趨勢，例如哪些現有潛在客戶與銷售週期與過去成功轉換的情況類似。接著，它能建議最有可能成功的策略。這種方式能協助企業聚焦重點，提高生產力並提升營收。

自動化是AI驅動CRM軟體的另一項節省時間的功能。它可以執行重複性工作，例如資料輸入、商機開發與回應客戶服務請求，從而釋放員工寶貴時間來處理更複雜且具策略性的任務。這能提升效率，並讓企業以更低成本提供更佳的客戶體驗。

提供自動化客服支援的AI聊天機器人隨時待命，並能加快處理客戶詢問的速度。永不斷線的AI可以為服務專員撰寫通話紀錄，並向客戶發送後續訊息與相關資訊。

AI能分析大量客戶資料與互動內容，並運用這些資訊提供客製化的產品推薦、優惠與折扣。這些洞察可提升客戶參與度與銷售，並可主動應用於具有相似特徵的其他客戶。這些趨勢也可用來主動識別潛在服務問題或交叉銷售機會。

當您可以像與人對話一樣，使用對話式AI詢問問題時，與CRM軟體互動就變得非常簡單。員工可以使用像 Agentforce 這樣的工具，產生關於您資料的問題解答，並執行各種操作，例如建立行銷活動或叫出客戶問題的回應， 這一切都能透過日常語言完成。客戶也能像與服務專員對話一樣直接與AI互動，並獲得淺顯易懂的回應。

CRM軟體用於儲存、整理並分析大量資料。在CRM發展初期，這些系統是由使用者企業自行部署在本地伺服器上。隨著技術演進，我們在工作與日常生活中使用的許多線上工具都已轉移至雲端。如今，傳統地端型CRM仍可使用，但雲端型CRM具備多項優勢。

雲端型CRM軟體是一種軟體即服務(SaaS)，也就是透過網際網路提供應用程式，而非安裝在個別裝置上。在這種情況下，線上CRM提供者會遠端管理所有基礎架構以支援系統運作，省去企業在更新與安全維護上的前期成本與責任。

任何需要存取CRM系統的人，無論是要查詢客戶聯絡資訊、檢視行銷活動成效、查看客戶服務紀錄或其他用途，都可以隨時透過桌機、筆電、行動裝置或平板電腦等裝置進行操作。他們也能與其他外部應用程式整合，讓資料在各系統間安全流通，並將所有客戶資訊整合至單一檢視中。

雲端型CRM與地端型CRM之間存在明顯差異。在地端型CRM模式中，企業需在實體場域架設並維運伺服器與網路，以儲存其客戶資料庫。企業之所以選擇此方案，通常是因為仍在使用數十年前建立的舊有系統。另一個原因可能是企業位於網路不可用或連線不穩定的地區。

與雲端型CRM相比，地端型CRM需從頭在現場建置，因此安裝時需要較高的前期成本，而非直接使用既有的CRM基礎架構。地端型CRM軟體也要求企業聘僱人員持續管理，以維護系統運作。此外，不同於雲端型CRM，地端系統有時需動用內部IT資源或外部團隊，將系統下線進行更新。除了成本以外，員工無法使用系統也會導致時間浪費。

因此，採用雲端型CRM通常能帶來更快速的部署、更低的成本、更少的干擾與維護停機時間。

使用CRM帶來諸多好處，但要選出最適合的一款，仍須事先規劃，以避免導入時遇到困難。這些問題通常來自操作不便、架構傳統的地端型系統。雲端型CRM正是為解決這些問題而設計，消除了導入初期的種種障礙。

部署安裝於本地伺服器上的CRM系統往往較為困難，因為客製化這類系統需要投入更多精力。此外，單執行緒的CRM解決方案一次只能執行一項操作，會拖慢流程並降低與其他工具的整合效率。

• 解決方案：雲端型CRM可輕鬆進行自訂，讓您能靈活調整功能並依照業務需求擴充或縮減。

一般企業平均會使用超過1,000個應用程式，但其中大多數無法彼此共享資料。如果CRM無法存取來自會計、行銷、客戶服務與電子商務等外部應用程式的資料，要獲得真正的客戶單一檢視將非常困難。整合這些系統可能非常複雜、耗時，且需要高度的技術專業能力。

• 解決方案：選擇一套原生支援整合外部系統的CRM，並具備可隨時提供協助的支援服務。

有些CRM軟體介面複雜，需要大量訓練，不僅成本高，也會占用寶貴的工作時間。CRM的本意是讓工作更簡單、更有協同合作性，但若難以使用，反而會產生反效果。

• 解決方案：選擇一套提供多種支援層級的CRM，例如線上說明中心、電話支援或完整支援團隊。像Salesforce Trailhead這樣的主動訓練資源，可讓使用者依照自己的節奏學習並獲得新技能。

企業肩負保管大量敏感客戶資料的責任，因此成為網路攻擊的熱門目標。企業在法律與道德上都有責任 — 防止這些資料被未經授權存取。

• 解決方案：選擇具備內建安全功能的CRM，例如加密技術、存取控制與防火牆。您的CRM合作夥伴應持續努力保護其系統免受最新威脅的攻擊。

選擇適合您企業需求的CRM時，有幾項關鍵因素需加以考量。每間企業都不相同，但Salesforce提供的CRM軟體選項可滿足各種規模、產業與需求。

在選擇CRM方案時，請考慮您的員工數量、客戶數量、處理資料的規模，以及客戶互動的複雜程度。接著，評估您收到的詢問與請求數量，以及您希望提供的個人化服務程度。完成上述評估後，請思考這些條件未來可能會如何變化。選擇一套可滿足您當前需求並能隨著成長擴充的CRM，或從小型企業用CRM開始使用。

除了選擇能隨公司一同成長的CRM外，也請考慮哪些選項能隨技術進步而演變。另一項重要因素是該CRM是否能與您日常使用的其他系統與應用程式進行整合。

接著，請釐清您在管理客戶關係與互動時目前面臨的痛點與挑戰。請判斷哪些CRM功能有助於解決這些問題，並將其列入您的需求清單。

當然，預算是選擇CRM時的重要因素。請將所有潛在成本納入考量，例如訂閱方案、未來新增使用者，以及其他功能費用。客戶支援的費用也是一項重要的考量。許多CRM提供不同層級的支援服務。在初期投入更多資源可能有助於系統順利導入、員工知識更充足，並持續推動成功。

規劃CRM軟體採購流程可能需要一些時間，但若一開始就考慮到上述所有因素，將能幫助您為企業做出正確選擇。一旦選定合適方案，您就能強化客戶關係、吸引新潛在客戶、改善客戶服務、提升銷售、擴大全方位行銷效益，進而推動業務成長。