「有了 Salesforce CRM,我們提高了收益的效率,以及做出更符合成本效益的決策。除此之外,我們更加能夠洞察預估量,同時更深入瞭解客戶。」

— TransUnion

 

TransUnion 使用 Salesforce CRM Service 處理成千上萬的支援個案,提升電話服務中心的效率

挑戰

  • TransUnion 這家全球資訊解決方案的領導供應商,提供廣泛的金融服務,希望提升其電話服務中心的效率,而且允許代理商向上銷售或交叉銷售客戶。
  • 該組織在尋找一種可在客戶來電時識別出瓶頸並加以處理的方法,希望實作先進的電話服務中心,使用如個案結束通知和個案確認電子郵件等最佳作法。
  • TransUnion 希望運用客戶資訊,每一次都能創建更愉快、更正向的客戶經驗。

解決方案

  • TransUnion 決定擴大使用 Salesforce CRM Enterprise Edition,於是很簡單地部署 Salesforce CRM Service 到客戶服務和經銷商團隊,以及位於賓州和加州的電話服務中心。
  • 透過 Salesforce.com 顧問服務的協助,同時也部署 Salesforce CRM Service 到賓州的電話服務中心。 
  • AppExchange 合作夥伴 Envox Worldwide 的解決方案 Envox PhoneLink™,是全球 CTI 的領導供應商,讓 TransUnion 可以將 Salesforce CRM Service 與其現有的 Siemens 切換基礎架構整合。
  • 有了 Salesforce CRM Service,代理商就可以直接從應用程式內撥出客戶電話,然後在螢幕收到相關資訊的彈出畫面,協助他們進行個人化互動,並快速解決問題,以提供最高等級的客戶服務。
  • 解決方案模組的實作讓代理商能夠在研究個案的同時檢閱知識庫解決方案,這表示代理商也可以在結束個案時發佈自己的解決方案。

成果

  • 有數萬名客戶收到增強的銷售和服務支援。
  • 儀表板讓客戶服務管理能根據處理的來電類型、來電數量趨勢、瓶頸等層面,監視及評估電話服務中心的績效。
  • 更深入瞭解客戶可以建立更精準和符合成本效益的銷售行銷活動。 
  • 因使用容易,所以在 TransUnion 500 多位 Salesforce CRM Service 的使用者中,超過 80% 的使用者都願意採用。
  • 新增的 CTI 功能已為每通撥入的電話減少 60 秒時間,並且降低撥錯電話的昂貴費用。
  • 第一次來電的問題解決率已經增加約 200%。
  • TransUnion 依據成功經驗,正考慮將 Salesforce CRM 的使用擴大到負責客戶支援、國際銷售使用者的其他業務單位,以及最近併購的部門。
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