Wells Fargo Bank


"無論在任何地方看到客戶討論我們 - 我們就會出現。"

-Steve Ellis
執行副總裁

誰知道銀行能夠這麼社會化?

回溯到 1800 年代晚期,Wells Fargo 驛馬車就在 聖路易和舊金山之間遞送郵件,提供人們 (相對而言) 快速且可靠地保持連絡的方式。 現在驛馬車已經被 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等所取代,這些社交管道正快速成為客戶通訊、連結和分享意見的方式。 Wells Fargo 的主管是永遠的創新者,是最先抓住社交管道商機,協助加深客戶關係的先軀。

Wells Fargo 批發服務部願景主管 Steve Ellis 表示:「我們是關係銀行。 我們的許多客戶有多個往來銀行,因此我們的目標是成為我們投入的每個市場中的領導銀行。」

Wells Fargo Wholesale Banking 有將近 300 種不同的產品和服務,許多商業客戶都使用其中許多種產品。 這表示客戶與銀行中不同的人往來。 為了提供緊密的客戶體驗,Wells Fargo 必須確保各區域和不同業務線的內部人員都互相連結。 Ellis 指出:「要找到了解您在尋找什麼或者知道您需要什麼協助的人,不是一件容易的事。  在過去,您只需要打電話給某個人就可以了。 但是現在無法這樣做,因為我們規模變得很大,而且有許多新面孔。 所以我們將社交工具當成協助人們與客戶連結、連結建立產品,以及連結風險管理作法的方式。」 進入 salesforce.com。

在 Salesforce 技術協助下,Wells Fargo 可以使用社交管道聽取客戶的聲音、更快地回應客戶的問題,以及讓客戶更深入瞭解銀行的產品和服務。 結果:客戶滿意度暴升

許多銀行都在說要建立更好的客戶關係,而 Wells Fargo 採取實際行動,並且獲致成功。 「從現在開始五年內,我確定可以看到我們會如何使用社交工具協助連結人們,因為我們是人的企業。 如果我可以使用這些工具協助連結公司內的人,並且為客戶提供更好的體驗,您知道我們擁有競爭者需要苦苦追趕的優勢。」

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