AI Copilot คืออะไร

เมื่อคุณคิดถึง Copilot สิ่งแรกที่คุณนึกถึงคงเป็นเครื่องบิน จวบจนปัจจุบัน Copilot คือบุคคลที่นั่งบนเก้าอี้ตัวที่สองในห้องนักบิน เพื่อช่วยกัปตันในการบินของคุณ แต่เมื่อช่วงปีที่แล้ว คำว่า “Copilot” เริ่มเป็นกระแสอย่างมากในพื้นที่ของปัญญาประดิษฐ์ (AI) นำเทคโนโลยี Generative AI ทั้งหมดที่คุณรู้จักและชื่นชอบ มา ไว้ในแอป เช่น ChatGPT, Bard และ Agentforce Assistant ตอนนี้ ให้วางไว้ในเวิร์กโฟลว์ของคุณ หรือในเก้าอี้ตัวที่สองก็ได้เช่นกัน

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้มีดังนี้

• นิยามของ AI Copilot
• AI Copilot ทำงานอย่างไร
• มี AI Copilot ประเภทใดบ้าง
• เหตุใดคุณจึงควรใช้ AI Copilot

ในระดับพื้นฐานที่สุด AI Copilot คือผู้ช่วย AI ที่สามารถช่วยให้คุณทำงานประจำวันเสร็จได้เร็วยิ่งกว่าเดิม แม้ว่าการเปิดตัว Copilot ยุคใหม่จะเชื่อมโยงกับการเปิดตัว GitHub Copilot ในปี 2021 แต่ผู้ช่วย AI เหล่านี้มีต้นกำเนิดที่ไกลกว่านั้นอีก นับตั้งแต่ช่วงทศวรรษ 1990 AI Copilot ซึ่งในตอนนั้นเป็นแชทบอทพื้นฐาน เช่น ELIZA และ Jabberwacky หรือผู้ช่วยเสมือน เช่น Anna ของ IKEA ได้ปรากฏขึ้นในทุกสิ่งตั้งแต่แพลตฟอร์มอีเมลไปจนถึงการช้อปปิ้ง ธนาคาร และแอปพลิเคชันทางการแพทย์

นี่คือความแตกต่างระหว่างตอนนี้กับตอนนั้น ลองนึกภาพว่าคุณกำลังจองงานเลี้ยงอาหารค่ำกับลูกค้าที่อยู่ในเมืองอื่น ก่อนที่จะมีโลกของ AI Copilot ก่อนอื่นคุณจะต้องสแกนบันทึก การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ของลูกค้า เพื่อตรวจสอบความชอบด้านอาหารก่อน ต่อไป คุณจะเปิดแอป Resy และใช้เวลานานเกินไปในการค้นหาร้านอาหารที่เหมาะสมพร้อมทั้งมีห้องว่างให้บริการ จากนั้นไปที่ Expedia เพื่อทำการจองการเดินทางและที่พัก และในที่ก็สุดใช้แอปอีเมลของคุณเพื่อส่งคำยืนยันส่วนตัวอันน่าดึงดูดใจให้แก่ลูกค้าของคุณ อย่างน้อยที่สุด คุณจะต้องดูแอปที่แตกต่างกันสี่แอปและต้องใช้เวลาทำงานที่น่าเบื่อหน่ายอย่างน้อยครึ่งชั่วโมง

ลองจินตนาการว่าคุณเพียงแค่ใช้แอปหนึ่งแอป นั่นก็คือ AI Copilot ที่เชื่อถือได้ของคุณ แทนที่จะดำเนินการสี่อย่างที่แตกต่างกันในช่วงเวลาไม่กี่นาทีหรือชั่วโมง คุณพิมพ์ว่า "จองอาหารเย็นกับ Ted วันพฤหัสหน้า" ขั้นตอนทั้งหมดข้างต้นยังคงเกิดขึ้น แต่การค้นเว็บทั้งหมดเกิดขึ้นเบื้องหลังและส่วนใหญ่ไม่มีการแทรกแซงจากคุณ

นอกจากการประหยัดเวลาที่เห็นได้ชัดและความแปลกใหม่ระดับนิยายวิทยาศาสตร์แล้ว ยังยากที่จะอธิบายมูลค่าของการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างครบถ้วนผ่านมาตรวัดแบบดั้งเดิม ผู้ช่วยเหล่านี้จะทำหน้าที่ของแอปต่างๆ มากมายเพื่อช่วยให้เราสร้างรายงานได้เร็วขึ้น ร่างคำตอบฝ่ายบริการลูกค้าด้วยคำตอบที่สอดคล้อง ร่างอีเมลขาย ส่งดอกไม้ให้เจ้านาย และอื่นๆ อีกมากมาย แต่ก่อนอื่น มันทำงานอย่างไร

หัวใจสำคัญของ AI Copilot คือส่วนประกอบที่ทรงพลังที่เรียกว่าการกระทำของ Copilot การกระทำของ Copilot สามารถครอบคลุมงานเกือบทุกงาน หรือชุดงานสำหรับงานเฉพาะอย่างหนึ่ง สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• การอัปเดตบันทึก CRM
• การสร้างคำอธิบายสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่โดยใช้ข้อมูล CRM ที่มีอยู่ของคุณ
• การเรียบเรียงข้อความถึงลูกค้า
• การจัดการกับเคสการใช้งานที่หลากหลาย
• การสรุปการสนทนาสำหรับตัวแทนบริการสด
• เน้นข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่สุดจากบันทึกการประชุม

งานเหล่านี้สามารถ "เรียก" หรือจัดเรียงและดำเนินการในลำดับใดก็ได้ และจะดำเนินการโดยอัตโนมัติโดย AI Copilot ความสามารถในการเข้าใจคำขอ เหตุผลในการวางแผนดำเนินการ และดำเนินการตามงานที่จำเป็นคือสิ่งที่ทำให้ระบบและประสบการณ์เหล่านี้มีความโดดเด่น AI Copilot สามารถจัดการคำสั่งต่างๆ ได้มากมายและเรียนรู้จากสิ่งนั้น ฉะนั้น ยิ่งมีการกระทำมากเท่าใด Copilot ก็ยิ่งมีความสามารถมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อนำมารวมกัน การกระทำต่างๆ จะทำให้ Copilot ของคุณทำงานธุรกิจที่หลากหลายจนเวียนหัวได้ ตัวอย่างเช่น Copilot สามารถช่วยตัวแทนฝ่ายบริการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้าที่ถูกเรียกเก็บเงินเกินสำหรับคำสั่งซื้อได้อย่างรวดเร็ว หรืออาจช่วยใครบางคนในฝ่ายขายที่พยายามปิดการขายได้ หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติม มาฝึก Copilot ของเรากันเถอะ

ลองยกตัวอย่างการจัดเตรียมอาหารเย็นกับ Ted ซึ่งเป็นลูกค้าของคุณ หากคุณใช้ Agentforce Assistant ระบบจะทราบบริบทเริ่มต้นของ Ted เช่น ชื่อและประวัติเซสชัน CRM แต่จะต้องได้รับข้อมูลจากคุณเพิ่มอีกเล็กน้อย เช่น วันที่และเวลา จากนั้นก็ดำเนินการตามนั้นและตอบคำถามอื่นๆ ที่อาจมี โดยอาจขอให้คุณชี้แจงว่าคุณต้องการพบ Ted คนไหน (หากคุณมีรายชื่อติดต่อที่ชื่อ Ted หลายคน) และ Ted ชอบอาหารประเภทใด

สิ่งที่ดีเกี่ยวกับ Einstein และ Copilot อื่นๆ ในระดับนี้คือ ทำให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับเพื่อนร่วมงาน แต่จริงๆ แล้ว คุณกำลังแชทโดยใช้ข้อมูลอันแข็งแกร่งของคุณ ซึ่ง Copilot กำลังเสิร์ฟข้อมูลเหล่านี้ในรูปแบบการสนทนาแบบใหม่ AI Copilot จะตัดสินใจว่าจะทริกเกอร์การดำเนินการใด จากนั้นจึงสร้างกล่องโต้ตอบแบบรันไทม์โดยสรุปข้อมูลเอาต์พุตของการดำเนินการนั้นเป็นภาษามนุษย์ทั่วไป ดังนั้น คุณจะรู้สึกเหมือนกำลังสนทนาเรื่องซับซ้อนกับผู้ช่วย AI ของคุณ จากนั้นคุณก็จัดเตรียมมื้อเย็นได้อย่างสะดวกโดยไม่ต้องออกแรงมาก

Carlos Lozano ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ของ Salesforce AI กล่าวว่า “เราแค่บอกระบบว่า ‘เฮ้ ทำภารกิจนี้สิ’ แต่เบื้องหลังนั้น ผู้ช่วยจะคอยควบคุมกระบวนการทางธุรกิจและข้อมูลที่ซับซ้อนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ก่อนหน้านี้ผู้ใช้ต้องเข้าถึงการดำเนินการหลายอย่าง”

แม้ว่าแนวคิดเรื่อง Copilot จะค่อนข้างใหม่ แต่เทคโนโลยีนี้มีมานานแล้ว คุณเคยพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่กลับพบว่าพวกเขาไม่ใช่คน แต่เป็นบอทใช่ไหม นั่นเป็น Copilot ประเภทหนึ่ง มันช่วยคุณตอบคำถามการบริการลูกค้าพื้นฐาน แต่บ่อยครั้งไม่สามารถเข้าถึงรายละเอียดสำคัญของปัญหาของคุณได้จริงๆ คุณอาจรู้สึกหงุดหงิดและหันไปหามนุษย์จริงๆ เพื่อขอความช่วยเหลือ

แชทบอทได้รับการพัฒนาให้ซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วยการเปิดตัว ChatGPT, Dall-E, Gemini ของ Google และ Bing Chat ของ Microsoft แพลตฟอร์ม Generative AI เหล่านี้ — เรียกกันว่า แชทบอท 2.0 — ซึ่งสามารถช่วยสร้างอีเมล เขียนโค้ด สร้างภาพ และวิเคราะห์ข้อมูลได้

ด้วย AI Copilot การโต้ตอบจะกลายเป็นการสนทนาที่มากขึ้น โดยมีผู้ช่วย AI ของคุณทำงานเบื้องหลังเพื่อช่วยปรับปรุงทุกสิ่งที่คุณทำ นอกเหนือจาก Salesforce แล้ว บริษัทอื่นอีกหลายแห่งยังได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ Copilot สู่ตลาด รวมถึง Microsoft และ GitHub และแม้แต่ Apple เองก็กำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์เหล่านี้อยู่ด้วย มีบริษัทผู้ช่วย AI ที่เน้นเฉพาะกลุ่มอุตสาหกรรม อื่นๆ เช่น บริษัทการตลาดดิจิทัลด้านอสังหาริมทรัพย์ LuxuryPresence, Nabla ที่เน้นด้านการดูแลสุขภาพ และ ArkiFi ที่เน้นด้านการเงิน

Copilot จะไปยังระดับถัดไปเมื่อเชื่อมต่อกับข้อมูลและข้อมูลเมตา ข้อมูลเมตาคืออะไร เป็นระบบแท็กที่กำหนดข้อมูลของคุณ ตัวอย่างเช่น “ชื่อจริง” เป็นข้อมูลเมตาที่จะกำหนด “Ted” ในตัวอย่างของเรา ข้อมูลเมตานี้ทำให้การค้นหา ใช้งาน และรวมข้อมูลกรรมสิทธิ์ของคุณง่ายขึ้น ดังนั้น นี่คือสิ่งที่แยก Copilot ที่พอทำงานได้กับ Copilot ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับงานประจำวันของคุณเป็นอย่างยิ่ง

“ผู้ช่วยเหล่านี้จะทำหน้าที่ของแอปต่างๆ หลายสิบแอปเพื่อช่วยเราสร้างรายงานได้เร็วขึ้น ร่างคำตอบฝ่ายบริการลูกค้าด้วยคำตอบที่เหมาะสม ร่างอีเมลขาย ส่งดอกไม้ให้เจ้านาย และอื่นๆ อีกมากมาย”

สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ: เมื่อคุณทำการวิจัยเกี่ยวกับการเพิ่มผู้ช่วย AI ให้กับธุรกิจของคุณ ให้พิจารณาว่าจะใช้ข้อมูลจากแหล่งภายนอก เช่น ChatGPT หรือไม่ หรือว่าคุณจะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลนั้นกับแหล่งข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างได้อย่างปลอดภัยหรือไม่

ตอนนี้คุณคงจะคุ้นเคยกับโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) อย่างน้อยหนึ่งหรือสองโมเดล เช่น GPT-4 ของ OpenAI หรือ Gemini ของ Google แล้ว โมเดลเหล่านี้เป็นตัวขับเคลื่อนแชทบอท เช่น ChatGPT ที่คุยสนุกและยอดเยี่ยมสำหรับงานบางอย่าง อย่างไรก็ตาม บางส่วนมีข้อมูลเฉพาะถึงต้นปี 2022 เท่านั้น ดังนั้นการตอบกลับจึงอาจมีจำกัด และโมเดลเหล่านั้นจะเข้าถึงได้เฉพาะข้อมูลสาธารณะเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเท่านั้น ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลและข้อมูล CRM ที่เชื่อถือได้ของคุณ

ซึ่งหมายความว่าพวกมันไม่สามารถช่วยคุณสร้างคำตอบการบริการลูกค้าที่เหมาะสมหรือจัดหาโอกาสในการขายที่คุ้มค่าที่สุดได้ พวกมันไม่สามารถดำเนินการ เช่น ตอบอีเมลหรือจองเที่ยวบินแทนคุณได้ แต่ AI Copilot สามารถทำสิ่งทั้งหมดที่กล่าวมาได้

โอเค กลับไปทานอาหารเย็นกับ Ted กันเถอะ การเดินทางของคุณผ่านไปด้วยดี ตอนนี้บางทีคุณอาจต้องการขอบคุณเขาด้วยตะกร้าของขวัญจากร้านเบเกอรี่ที่เขาชื่นชอบ เนื่องจาก Copilot ของคุณได้ดำเนินการที่จำเป็นเพื่อค้นหาข้อมูลติดต่อ CRM และบัญชีของ Ted เพื่อค้นหาเบเกอรี่ที่เขาชอบ และเรียกเก็บเงินค่าสินค้าในนามของคุณ คุณเพียงแค่พิมพ์ว่า "ส่งมัฟฟินที่ Ted ชอบให้เขา"

แน่นอนว่านี่เป็นเพียงตัวอย่างพื้นฐานที่ประกอบด้วยการกระทำสองสามอย่างของ Copilot ลองนึกภาพดูว่าคุณจะทำอะไรได้บ้างด้วย AI Copilot ที่สามารถประสานงานส่วนประกอบนับร้อยหรือแม้กระทั่งนับพันชิ้นในรูปแบบที่แทบจะไม่สิ้นสุด การเพิ่มประสิทธิภาพสามารถนำไปใช้ได้กับงานประเภทต่างๆ มากมายได้อย่างน่าตื่นเต้น

ตัวอย่างเช่น ผู้ทำการตลาดค้าปลีกสามารถเขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์ได้หลายภาษาในเวลาเพียงไม่กี่นาที แพทย์สามารถตรวจสอบเอกซเรย์และผลแล็ปของผู้ป่วยหลายราย และช่วยให้แพทย์วินิจฉัยโรคได้ และเจ้าหน้าที่การเงินสามารถใช้ Copilot ในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อเสนอผลลัพธ์การลงทุนที่หลากหลาย เคสการใช้งานและสถานการณ์ต่างๆ ยังมีอีกมากมาย

หากดูเหมือนว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับ AI เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกี่ยวข้องกับวิธีการทำงานของคุณ และมันทำให้คุณรู้สึกเวียนหัว คุณไม่ได้เป็นคนเดียว แต่คุณไม่จำเป็นต้องโดดเดี่ยว คุณจะมี AI Copilot ที่คุณไว้วางใจได้

“ด้วย AI Copilot คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิตได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ไม่ว่าคุณจะทำงานในอุตสาหกรรมใดก็ตาม” Lozano กล่าว “การมีผู้ช่วย AI ที่สามารถสนทนาและสร้างสรรค์ได้ จะช่วยให้คุณแบ่งเบาภาระงานประจำได้อย่างแท้จริง ขณะเดียวกันก็ให้คุณโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับข้อมูลได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และนั่นคือความงดงามของมัน”