แชทบอทคืออะไร และทำงานอย่างไร

ลองจินตนาการว่าคุณกำลังสนทนากับคอมพิวเตอร์ซึ่งให้ความรู้สึกเหมือนกับกำลังคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า นั่นคือความมหัศจรรย์ของแชทบอท - ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการโต้ตอบของมนุษย์ ไม่ว่าคุณจะกำลังพิมพ์หรือพูดคุย ในขณะที่ AI ยังคงก้าวหน้าต่อไป แชทบอทจึงกลายมาเป็นส่วนสำคัญทั้งในประสบการณ์ของลูกค้าและการดำเนินธุรกิจมากขึ้น

ผลการวิจัยของเราเผยให้เห็นว่าลูกค้า 58% ปัจจุบันใช้แชทบอทสำหรับงานบริการลูกค้าพื้นฐาน เพิ่มขึ้นจาก 43% ในปี 2020 เพื่อใช้ประโยชน์จากศักยภาพของเทคโนโลยีนี้ มาสำรวจโลกของแชทบอท ผลกระทบต่อการบริการลูกค้า และขั้นตอนปฏิบัติในการผสานการทำงานแชทบอทเข้ากับธุรกิจของคุณ

ในบทความนี้ เราจะเรียนรู้เกี่ยวกับแชทบอท สำรวจผลกระทบที่มีต่อการบริการลูกค้า และหารือว่าผู้นำสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างไร

1. แชทบอทใช้สำหรับอะไร
2. ประเภทของแชทบอท
3. แชทบอทมีประโยชน์อะไรบ้าง
4. แชทบอททำงานอย่างไร
5. AI และแชทบอท
6. วิธีการสร้างแชทบอท
7. อนาคตของแชทบอท
8. วิธีเลือกซอฟต์แวร์แชทบอทบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ลูกค้ามักใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างรวดเร็ว หรือเพื่อช่วยเหลือในงานง่ายๆ เช่น การจองนัดหมายหรือติดตามคำสั่งซื้อ ทีมบริการลูกค้ายังสามารถใช้แชทบอทเพื่อจัดการคำถามทั่วไป ช่วยให้สามารถเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ สิ่งนี้ช่วยลดจำนวนเคส ลดความเหนื่อยล้าของเจ้าหน้าที่ ปรับปรุงกระบวนการ และปรับปรุงเมตริกการบริการลูกค้า เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

แชทบอทมีหลายประเภท ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และความซับซ้อน ต่อไปนี้เป็นประเภทที่พบมากที่สุด:

• แชทบอทที่ใช้กฎเกณฑ์ จะปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบสนองต่อปัญหาทั่วไป เหมาะสำหรับการตอบคำถามที่พบบ่อยหรือดำเนินการงานพื้นฐาน ตัวอย่าง: แชทบอทที่ช่วยคุณค้นหาเวลาเปิด-ปิดร้านค้าหรือข้อมูลผลิตภัณฑ์พื้นฐาน
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น แชทบอทเหล่านี้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและเรียนรู้จากการโต้ตอบในช่วงเวลาต่างๆ ส่งผลให้ความสามารถในการจัดการการสนทนาที่หลากหลายได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่นผู้ช่วยเสมือนอย่าง Siri หรือ Alexa (เราจะเจาะลึกเรื่องแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้นในบทความนี้)
• แชทบอทไฮบริดผสมผสานแนวทางตามกฎเกณฑ์และขับเคลื่อนด้วย AI พวกมันจัดการงานตรงไปตรงมาที่มีกฎเกณฑ์และใช้ AI สำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่าง: บอทบริการลูกค้าที่ส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่
• แชทบอทที่สั่งงานด้วยเสียงตอบสนองต่อคำสั่งพูดโดยใช้เทคโนโลยีการรู้จำเสียง มักพบในอุปกรณ์อัจฉริยะ ตัวอย่างเช่น บอท Siri ที่ใช้ในสมาร์ทโฟนแบรนด์ Apple
• แชทบอทตามบริบท ใช้การเรียนรู้ของกลไก (ML) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจบริบทของการสนทนา พวกมันจดจำการโต้ตอบในอดีตของคุณเพื่อมอบการตอบสนองที่แม่นยำยิ่งขึ้น ตัวอย่าง: บอทอีคอมเมิร์ซที่แนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อก่อนหน้านี้

ธุรกิจทุกขนาดใช้แชทบอทเพื่อเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อดีหลักของการใช้แชทบอท:

• พร้อมให้บริการเสมอ: แชทบอทพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ดังนั้น ลูกค้าจึงสามารถรับความช่วยเหลือได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน เมื่อใดก็ตามที่สะดวกสำหรับพวกเขา ซึ่งหมายความว่าคุณไม่ต้องรอเวลาทำการเพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามของคุณ
• เพิ่มประสิทธิภาพการผลิต: ด้วยแชทบอท คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเวลาของตัวแทนสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและการโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงขึ้น โดยการลดปริมาณคำขอของลูกค้า และเมื่อลูกค้าต้องการโอนจากแชทบอทไปเป็นมนุษย์ บอทสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเคสที่สำคัญเพื่อส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้
• ตอบกลับรวดเร็ว: แชทบอทให้คำตอบทันที ลดเวลาการรอคอยและเพิ่มประสิทธิภาพ ในโลกทุกวันนี้ที่เต็มไปด้วยความรวดเร็ว ลูกค้าต่างชื่นชอบการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ
• บริการเฉพาะบุคคล: แชทบอท AI ขั้นสูงใช้ประโยชน์จากการโต้ตอบในอดีต ประวัติการซื้อ และข้อมูลการตลาดและการมีส่วนร่วมทางเว็บ เพื่อปรับแต่งการสนทนาแต่ละครั้ง ทำให้การโต้ตอบรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น บริการเฉพาะบุคคลที่ได้รับการปรับปรุงนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้า
• ขนาด: แชทบอทสามารถพูดคุยกับหลายคนได้พร้อมกัน ทำให้จัดการเวลาที่ยุ่งวุ่นวายได้ง่ายโดยไม่ทำให้งานเสียไป เหมาะอย่างยิ่งสำหรับชั่วโมงเร่งด่วนและฤดูกาลที่ลูกค้าจำนวนมากต้องการความช่วยเหลือ
• คำตอบที่สอดคล้องกัน: แชทบอทให้ข้อมูลเดียวกันกับทุกคน ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับการสนับสนุนในระดับเดียวกัน ความสม่ำเสมอนี้ช่วยรักษามาตรฐานการบริการให้สูง
• การรวบรวมข้อมูล: แชทบอทสามารถรวบรวมข้อมูลจากการโต้ตอบกับลูกค้า โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและปัญหาทั่วไป ข้อมูลนี้มีค่าสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการและระบุเหตุผลในการติดต่อเพื่อให้เป็นระบบอัตโนมัติ

แชทบอททำงานได้สองวิธี: ผ่านกฎง่ายๆ หรือ AI ขั้นสูงที่จัดการการโต้ตอบผ่านบทสนทนาที่มีโครงสร้างซึ่งออกแบบมาเพื่อบรรลุภารกิจการสื่อสารที่เจาะจง

แชทบอทที่ทำงานตามกฎทำงานด้วยการระบุคำหลักหรือวลีจากคำถามของผู้ใช้และจับคู่กับคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น หากคุณถามแชทบอทที่ทำงานตามกฎว่า "ร้านของคุณเปิดทำการเมื่อไร" แชทบอทจะตรวจจับคำสำคัญ "เวลาเปิดทำการ" และดึงข้อมูลเกี่ยวกับเวลาทำการ แชทบอทเหล่านี้มีส่วนร่วมในรูปแบบพื้นฐานของการสนทนาโดยปฏิบัติตามสคริปต์เชิงเส้นโดยการสนทนาจะดำเนินไปอย่างเคร่งครัดตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า วิธีการนี้อาจมีข้อจำกัด เนื่องจากมีปัญหาในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการใช้คำถาม

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใช้ NLP และ ML เพื่อไปให้ไกลกว่าการจดจำคำหลักง่ายๆ และสามารถเข้าใจเจตนาที่แฝงอยู่เบื้องหลังข้อความของผู้ใช้ได้ ซึ่งช่วยให้พวกมันสามารถมีส่วนร่วมในบทสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งมีการปรับให้เป็นส่วนตัวและปรับเปลี่ยนตามบริบทของการโต้ตอบและการแลกเปลี่ยนก่อนหน้านี้ แชทบอทเหล่านี้เรียนรู้และพัฒนาจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง ช่วยเพิ่มความสามารถในการสนทนาที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง ซึ่งเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ได้อย่างใกล้ชิด ซึ่งทำให้พวกมันกลายเป็นผู้ช่วยเสมือนที่มีความซับซ้อน มีความสามารถในการจัดการบทสนทนาที่มีรายละเอียดและละเอียดอ่อนกับผู้ใช้

แชทบอทก้าวหน้ามาไกลจากจุดเริ่มต้นที่แสนเรียบง่ายในฐานะโปรแกรมที่ใช้สคริปต์พื้นฐาน ในปัจจุบัน แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเข้าใจและประมวลผลภาษาของมนุษย์ได้อย่างแม่นยำอย่างน่าทึ่ง แชทบอทขั้นสูงเหล่านี้ไม่ถูกจำกัดด้วยความสามารถในการเข้าใจบริบทหรือรายละเอียดปลีกย่อยของการสนทนาของมนุษย์อีกต่อไป พวกมันมีส่วนร่วมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าดิจิทัลในปัจจุบัน

แชทบอท AI เป็นการยกระดับครั้งใหญ่จากแชทบอทแบบดั้งเดิม พวกมันใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น NLP และ ML เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่ออินพุตของผู้ใช้ในลักษณะที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น แชทบอท AI สามารถเข้าใจและตีความบริบทและความตั้งใจเบื้องหลังคำถามของลูกค้า ซึ่งช่วยให้การโต้ตอบเป็นแบบไดนามิกและเป็นการสนทนามากขึ้น พวกมันยังสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ได้

แชทบอท AI สามารถรักษาบริบทการสนทนาและปรับการตอบสนองให้เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้ได้ เครื่องมือเหล่านี้เหมาะมากสำหรับการให้บริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

ระบบแชทบอทได้กลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้น โดยต้องขอบคุณความก้าวหน้าอย่างมากในด้าน AI บริการลูกค้า ในความเป็นจริง ผู้นำด้านบริการ 83% คาดว่าจะเพิ่มการลงทุนใน AI ในปีหน้า

แชทบอท AI ได้รับการเขียนโปรแกรมให้สนทนาโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ซึ่งจะช่วยให้แชทบอทเข้าใจความแตกต่างอย่างละเอียดอ่อนของคำพูดและการพูดของมนุษย์ได้ดีขึ้น นอกจากนี้เทคโนโลยีเหล่านี้ยังทำให้สามารถเข้าถึงเจตนาเบื้องหลังสิ่งที่กำลังกล่าวและตอบสนองได้ชาญฉลาดและแท้จริงมากขึ้น

ด้วย Generative AI แชทบอทสามารถตีความบริบทตามที่เขียนไว้ ซึ่งทำให้แชทบอทสามารถดำเนินการได้เองมากขึ้นหรือน้อยลง กล่าวอีกนัยหนึ่งซอฟต์แวร์แชทบอท AI สามารถเข้าใจภาษาที่อยู่นอกเหนือกฎเกณฑ์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าและบทสนทนาที่เข้มงวด และให้การตอบสนองตามข้อมูลที่มีอยู่ วิธีนี้จะช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถเป็นผู้นำการสนทนาและให้บอททำตามได้

ด้วยการใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลและพลังการประมวลผลต้นทุนต่ำ AI และการเรียนรู้ของกลไกจึงช่วยเพิ่มความเข้าใจและการตัดสินใจของแชทบอทได้อย่างมาก

เมื่อแชทบอทเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีเช่น NLU พวกมันจะสามารถ:

• ติดตามบริบทของการสนทนาเพื่อให้การโต้ตอบราบรื่นและสอดคล้องกัน
• จัดการบทสนทนาที่มีเอกลักษณ์เฉพาะและปรับเปลี่ยนการตอบสนองตามความต้องการและรูปแบบเฉพาะของบทสนทนาแต่ละครั้ง
• ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตัวแทนเสมือนของคุณตามการสนทนาที่พัฒนาไป โดยปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า
• ดำเนินการเด็ดขาดเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ปรับปรุงความสามารถในการบริการตนเอง และช่วยป้องกันไม่ให้เคสต่างๆ ถึงตัวแทน

นอกจากนี้ บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังสามารถฝึกให้เรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าได้ ใช่แล้ว — พวกมันถูกตั้งโปรแกรมให้พัฒนาให้ดีขึ้น

ตัวอย่างเช่น ระบบดังกล่าวสามารถได้รับการฝึกให้รับรู้ถึงความหงุดหงิดของลูกค้าและส่งต่อปัญหาไปยังศูนย์สนับสนุนของบริษัท ไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำด้านไอที 84% เชื่อว่า AI จะช่วยให้องค์กรของตนให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น

แน่นอนว่าแชทบอทไม่จำเป็นต้องมีฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก็สามารถเป็นช่องทางการสนับสนุนที่มีประโยชน์ได้ แต่ข้อได้เปรียบของฟีเจอร์นี้คือ ยิ่งลูกค้าโต้ตอบกับบอทมากเท่าไร ระบบการรู้จำของบอทก็จะยิ่งตอบสนองได้ดีขึ้นเท่านั้น

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะทำงานในศูนย์รับสายหรือศูนย์ติดต่อ รายงาน State of the Connected Customer ของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น และแชทบอท AI สามารถช่วยส่งมอบบริการเหล่านั้นได้ในทุกด้านโดย:

• ลดเวลาการรอของลูกค้า: แชทบอทจะตอบคำถามทั่วไปได้ทันที โดยไม่ต้องให้ลูกค้าต้องรอการตอบกลับผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ ซึ่งช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าร้อยละ 80 ที่เชื่อว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
• การแก้ไขเคสการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว: แชทบอทจัดการกับการสอบถามที่ตรงไปตรงมา ช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง และช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามุ่งเน้นไปที่เคสที่ซับซ้อนมากขึ้น ประสิทธิภาพนี้ได้รับการชื่นชมจากลูกค้า 47% ซึ่งยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
• จัดเตรียมทรัพยากรที่เกี่ยวข้องและแม่นยำ: แชทบอททักทายลูกค้าด้วยข้อความส่วนบุคคลและส่งต่อข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจโดยรวม