การสนับสนุนลูกค้า: คำจำกัดความ ความสำคัญ และกลยุทธ์

เมื่อลูกค้าติดต่อทีมบริการของคุณ พวกเขาต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว เร็วแค่ไหน? จากการวิจัยของเรา 77% ของลูกค้า คาดหวังว่าจะได้โต้ตอบกับใครบางคน ทันที เมื่อพวกเขาติดต่อบริษัท คุณต้องมีกลยุทธ์ด้านการสนับสนุนลูกค้าและ ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า ที่ช่วยให้คุณรับมือได้ทัน

การสนับสนุนลูกค้าหมายถึงบุคลากรและการโต้ตอบที่ช่วยเหลือลูกค้าที่ใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของธุรกิจ โดยความช่วยเหลือตรงนี้อาจรวมถึงการตอบคำถาม การให้การฝึกอบรมหรือการติดตั้ง และแน่นอนว่าต้องมีการแก้ไขปัญหา การสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้า หากมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจ คุณจะเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และสร้างความภักดี หากทำได้ไม่ดี คุณอาจสูญเสียลูกค้าได้

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญ หรือข้ามไปยังส่วนต่างๆ ตามต้องการ

การสนับสนุนลูกค้าคือเครือข่ายของบริการ เครื่องมือ และทีมงานที่บริษัทจัดเตรียมไว้เพื่อช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา โดยมักมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาทางเทคนิค การตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และให้คำแนะนำเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่าจากการซื้อสูงสุด เป้าหมายหลักของทีม สนับสนุนลูกค้า คือการให้ความช่วยเหลือเชิงรุกที่มีประสิทธิภาพ มีประสิทธิผล และมีความเห็นอกเห็นใจ

ความแตกต่างระหว่าง การบริการลูกค้า และการสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? ทั้งสองอย่างนี้อาจฟังดูคล้ายกัน แต่ว่าแต่ละอย่างมีหน้าที่เฉพาะของตัวเอง

การสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การช่วยลูกค้าแก้ปัญหาและกลับมาใช้งานได้โดยเร็วที่สุด

ในขณะที่การบริการลูกค้าจะเกี่ยวข้องกับ ประสบการณ์ของลูกค้า โดยรวม หลักการของการบริการลูกค้า ได้แก่ การสร้างความสัมพันธ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า และมอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ

การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญเพราะเป็นจุดที่สร้างความสัมพันธ์และหล่อหลอมความภักดีของลูกค้า ด้วยกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่ดี คุณสามารถ:

สร้างความไว้วางใจ: การให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้งานซ้ำ

เสริมภาพลักษณ์แบรนด์: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับทีมสนับสนุน ไม่ว่าจะใน ศูนย์บริการลูกค้า หรือในภาคสนาม — มักจะแนะนำแบรนด์ให้คนอื่นรู้จัก

รวบรวมคำติชมของลูกค้า: การโต้ตอบด้านการสนับสนุนลูกค้าให้ข้อมูลสำคัญสำหรับปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน: การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมสามารถทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่ง และอาจเป็นปัจจัยตัดสินใจเมื่อผู้บริโภคเลือกระหว่างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายกัน

เมื่อถึงเวลาต้องเลือกช่องทางการสนับสนุนลูกค้า สิ่งสำคัญคือการพิจารณาว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณใช้ช่องทางใดมากที่สุด โดย 77% ของลูกค้า คาดหวังว่าจะได้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ทันที เมื่อพวกเขาติดต่อบริษัท ดังนั้นควรมีหลายช่องทางเพื่อให้บริการลูกค้าได้ตามต้องการ

ลองพิจารณาเสนอ ช่องทางการบริการลูกค้า ชั้นนำเหล่านี้ในตอนนี้:

การให้บริการด้วยตัวเอง: งานวิจัยของเราระบุว่า 61% ของลูกค้า ชื่นชอบการให้บริการด้วยตัวเองสำหรับปัญหาที่ไม่ซับซ้อน และวิธีนี้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้เฉลี่ย 54% ในองค์กรที่นำมาใช้

ตัวเลือกการให้บริการด้วยตัวเองประกอบด้วยศูนย์ช่วยเหลือ (หรือฐานความรู้) และ พอร์ทัลลูกค้า ซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลของตน เช่น การสั่งซื้อที่ผ่านมา และเริ่มกระบวนการต่างๆ เช่น การคืนสินค้า

ลูกค้ายังสามารถถูกนำทางไปยังชุมชนออนไลน์ ที่ซึ่งพวกเขาสามารถสนทนาโดยตรงกับลูกค้าคนอื่นหรือผู้เชี่ยวชาญ และรับคำตอบสำหรับคำถามของตนได้ หนึ่งในตัวอย่างคือ ชุมชน Serviceblazer บน Slack ของ Salesforce ซึ่งสมาชิกสามารถเข้าร่วมช่องเฉพาะด้านบริการและงานภาคสนาม และโต้ตอบกันโดยตรง

ตัวแทน AI: ตัวแทน AI เช่น Agentforce ของ Salesforce เป็นความก้าวหน้าล่าสุดด้านเทคโนโลยีบริการลูกค้า และสามารถนำไปใช้ได้ในทุกช่องทางบริการ แตกต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิมที่อาศัยกฎที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า Agentforce ใช้ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจบริบทและเจตนาของคำถามลูกค้า และตอบกลับอย่างเป็นธรรมชาติและเหมาะสมกับบริบท

Agentforce สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ลดภาระงานซ้ำๆ และส่งต่อเคสที่ซับซ้อนให้ตัวแทนมนุษย์เมื่อจำเป็น เช่นเดียวกับตัวแทนของคุณ มันยังเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นตามเวลา

แชทสด: แชทสดเป็นทางเลือกที่สะดวกกว่าโทรศัพท์ การแชทช่วยทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุนโดยเปิดโอกาสให้โต้ตอบได้รวดเร็วและเรียบง่าย ลดปริมาณการโทรและต้นทุน รวมถึงช่วยให้ตัวแทนจัดการหลายบทสนทนาได้พร้อมกัน ลดเวลารอและเร่งความเร็วในการแก้ปัญหา

SMS และแอปส่งข้อความ: ลูกค้าสมัยนี้ใช้โทรศัพท์กันเป็นหลัก ทำให้ SMS และแอปส่งข้อความอย่าง Facebook Messenger, WhatsApp และ Apple Messages for Business กลายเป็นช่องทางบริการที่สำคัญ แพลตฟอร์มเหล่านี้มอบความสะดวก ความรวดเร็วในการตอบกลับ และมีบันทึกการสนทนาย้อนหลังให้ตรวจสอบได้

โทรศัพท์: เสียง ยังคงเป็นหนึ่งในช่องทางชั้นนำสำหรับการบริการลูกค้า และด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี AI สามารถนำคุณประโยชน์ทั้งหมดของตัวแทน AI มาสู่ช่องทางเสียงของคุณได้ ตัวแทน AI แบบอัตโนมัติ ที่นำมาใช้งานบนช่องทางเสียงสามารถทำความเข้าใจคำถามของลูกค้า และดำเนินขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหาได้

อีเมล: องค์กรบริการส่วนใหญ่ (90% จากงานวิจัยของเรา) มีบริการสนับสนุนผ่านอีเมล ลูกค้าสามารถส่งอีเมลถึงคุณได้เมื่อมีเวลา และยังเก็บบันทึกการสนทนาไว้ในกล่องจดหมายเพื่ออ้างอิงได้อีกด้วย

การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่เพียง “สิ่งที่มีไว้ก็ดี” งานวิจัยของเราพบว่า 86% ของตัวแทนบริการ ระบุว่าความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิม นี่คือ 5 วิธีเพื่อให้คุณตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น:

การสนับสนุนตลอดเวลา ผ่านช่องทางอย่างโทรศัพท์ อีเมล แชทสด หรือโซเชียลมีเดีย ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา แต่ถ้าการมีตัวแทนบริการสดตลอด 24 ชั่วโมงทำได้ยาก ตัวแทน AI อย่าง Agentforce ของ Salesforce หรือเว็บไซต์ บริการด้วยตัวเอง ที่ดี สามารถช่วยตอบคำถามที่พบบ่อย และแม้แต่บางกรณีที่ซับซ้อนในช่วงเวลานอกทำการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

AI เปิดโอกาสใหม่ ๆ ในการสนับสนุนตัวแทนบริการและปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า นี่คือวิธีที่ Agentforce ของ Salesforce ช่วยยกระดับการบริการลูกค้า:

• ตอบสนองได้ตลอดเวลา: Agentforce ใช้ AI เพื่อตอบคำถาม แก้ไขทั้งเคสทั่วไปและเคสซับซ้อน และบรรลุเป้าหมายด้านบริการบนทุกช่องทางได้ทุกเวลาตามที่ลูกค้าสะดวก ภายใต้กรอบมาตรฐานของบริษัทของคุณ
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: AI ดูแลงานประจำที่ทำซ้ำ ๆ ช่วยให้ตัวแทนมีสมาธิกับงานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงมากกว่า
• ตอบกลับอย่างเป็นธรรมชาติ: Agentforce ใช้ Generative AI เพื่อสร้างข้อความตอบกลับแบบสนทนา ที่เข้าใจบริบทและสอดคล้องกับน้ำเสียงของแบรนด์
• เร่งกระบวนการเตรียมความพร้อม: เครื่องมือ AI บางชนิดช่วยเร่งกระบวนการเตรียมความพร้อมสำหรับตัวแทนบริการใหม่ โดยมอบคำแนะนำและการฝึกอบรมแบบเรียลไทม์ ตัวช่วยบริการของ Agentforce ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ตัวแทนบริการใหม่สามารถดำเนินการแก้ไขเคสได้ตั้งแต่วันแรก ตัวแทนใหม่สามารถพัฒนาความเชี่ยวชาญและความมั่นใจในบทบาทได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การให้บริการดีขึ้น
• การส่งต่องานให้มนุษย์: AI สามารถถ่ายโอนหรือยกระดับบทสนทนาไปยังตัวแทนที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่า หรือจัดการการโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงกว่าได้อย่างราบรื่น
• อ้างอิงข้อมูลที่เชื่อถือได้: คำตอบของ Agentforce อ้างอิงจาก บทความฐานความรู้, เคสที่คล้ายกัน และข้อมูลใน CRM จึงมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ส่งให้ลูกค้านั้นถูกต้อง

ลูกค้ามักใช้หลายช่องทางเพื่อเริ่มต้นและดำเนินธุรกรรมให้เสร็จสิ้น กุญแจสำคัญคือการที่ตัวแทนศูนย์บริการ ช่างภาคสนาม และตัวแทน AI สามารถเห็นประวัติการโต้ตอบทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำ ซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้

หนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของ ประสบการณ์การบริการลูกค้า ที่ราบรื่นคือ “ความรวดเร็ว” ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติด้านบริการลูกค้า ช่วยให้คุณให้บริการได้รวดเร็วขึ้นในระดับที่ใหญ่ขึ้น ซอฟต์แวร์นี้ช่วยลดงานที่ซ้ำซากและงานมือที่ดำเนินการโดยมนุษย์ ทำให้ตัวแทนมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่ามากกว่า

การวิเคราะห์การบริการลูกค้า ช่วยให้คุณเห็นภาพว่าเกิดอะไรขึ้นในศูนย์ติดต่อของคุณ ลูกค้าต้องรอสายนานเกินไปหรือไม่? ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขตั้งแต่ครั้งแรกหรือไม่? ตัวแทนบริการต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติมในประเด็นเฉพาะหรือไม่? เมื่อมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ในมือ คุณสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบของลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึก และให้การฝึกอบรมที่จำเป็นแก่ทีมเพื่อยกระดับการดำเนินงานด้านบริการของคุณได้ Trailhead แพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ฟรีของ Salesforce เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมของคุณในการเรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่มีคุณค่า

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศไม่ได้หยุดอยู่ที่การแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ต้องสร้างความประทับใจเชิงบวกที่ยาวนานให้กับลูกค้า ต่อไปนี้คือตัวอย่างสถานการณ์สมมติที่แสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นเช่นไร

การช่วยเหลือแบบเฉพาะบุคคล: ลองจินตนาการว่าลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนของบริษัทค้าปลีก เพราะหาสินค้าบางอย่างบนเว็บไซต์ไม่เจอ ตัวแทนบริการไม่เพียงช่วยค้นหาสินค้านั้นให้เท่านั้น แต่ยังแนะนำสินค้าที่เข้าคู่กันตามประวัติการซื้อของลูกค้าด้วย จากนั้นตัวแทนยังเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไปเพื่อเป็นการขอบคุณ การใส่ใจแบบเฉพาะบุคคลนี้ไม่เพียงแก้ปัญหาทันที แต่ยังช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าอีกด้วย

การแก้ปัญหาเชิงรุก: ลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนด้านเทคนิคเพราะอุปกรณ์มีปัญหา ตัวแทนบริการไม่เพียงแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ แต่ยังตรวจสอบอัปเดตซอฟต์แวร์ที่อาจช่วยป้องกันปัญหาในอนาคต จากนั้นตัวแทนขอนัดหมายโทรติดตามเพื่อยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขสมบูรณ์ แสดงถึงความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้า

การสนับสนุนหลายช่องทางแบบไร้รอยต่อ: ลูกค้าคนหนึ่งเริ่มติดต่อผ่านแชทกับตัวแทน AI เพื่อแก้ปัญหาเกี่ยวกับบัญชี เมื่อ AI ตรวจพบว่าปัญหามีความซับซ้อน จึงโอนการสนทนาไปยังการโทรศัพท์กับตัวแทนมนุษย์ที่มีความเชี่ยวชาญมากกว่าอย่างราบรื่น การส่งต่องานเป็นไปอย่างราบรื่น และลูกค้าไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ แนวทางแบบหลายช่องทางนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับการช่วยเหลือในระดับที่เหมาะสมโดยไม่เกิดความหงุดหงิด

แม้แต่ ทีมสนับสนุน ที่ยอดเยี่ยมที่สุดก็ต้องเจอกับอุปสรรคที่อาจกระทบประสบการณ์ของลูกค้า แต่ด้วยกลยุทธ์เชิงรุกและเทคโนโลยีที่เหมาะสม คุณสามารถเปลี่ยนความท้าทายเหล่านี้ให้เป็นโอกาสในการพัฒนาได้ นี่คือวิธีรับมือกับอุปสรรคที่พบบ่อยที่สุดบางประการ:

• ความท้าทาย: เวลารอนานและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าปัจจุบันต้องการคำตอบทันที การรอคิวทางโทรศัพท์เป็นเวลานาน หรือการตอบอีเมลล่าช้า สามารถทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและเลิกใช้บริการได้
  • โซลูชัน: ใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น พอร์ทัลบริการด้วยตัวเอง และ Agentforce เพื่อมอบการสนับสนุนทันทีตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้ช่วยลดจำนวนเคสที่ซ้ำซาก และเปิดโอกาสให้ตัวแทนมนุษย์ของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนกว่า ลดเวลารอได้อย่างมาก
• ความท้าทาย: การขาดการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล เมื่อลูกค้าต้องอธิบายปัญหาและข้อมูลบัญชีซ้ำให้ตัวแทนหลายคน พวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นแค่หมายเลขหนึ่ง แนวทางที่ใช้เหมือนกันสำหรับทุกคนไม่สามารถตอบโจทย์ความคาดหวังได้อีกต่อไป
  • โซลูชัน: เชื่อมต่อช่องทางการสนับสนุนของคุณเข้ากับ แพลตฟอร์ม CRM ส่วนกลาง สิ่งนี้จะช่วยให้มีมุมมองแบบรวมศูนย์ของประวัติและการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละราย เมื่อทีมงานเห็นข้อมูลบริบทครบถ้วน พวกเขาจะสามารถมอบการบริการแบบเฉพาะบุคคลที่มีความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งช่วยสร้างความภักดีได้
• ความท้าทาย: ความเหนื่อยล้าของตัวแทนและประสิทธิภาพที่ลดลง ตัวแทนสนับสนุนมักต้องทำงานที่ซ้ำซากและใช้เวลามาก ซึ่งทำให้เกิดความเหนื่อยล้าและอัตราการลาออกสูง
  • โซลูชัน: นำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อจัดการเวิร์กโฟลว์และงานด้านธุรการที่ใช้เวลาของตัวแทน ด้วยการทำให้งานอย่างการจัดเส้นทางเคสและการติดตามผลอัตโนมัติ คุณไม่เพียงเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจให้ตัวแทน เพราะพวกเขาจะได้โฟกัสกับการแก้ปัญหาที่มีมูลค่าสูงกว่า
• ความท้าทาย: คำตอบที่ไม่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ลูกค้าได้รับคำตอบหนึ่งจากแชทบอท และอีกคำตอบหนึ่งจากตัวแทนมนุษย์ ซึ่งทำลายความเชื่อมั่นและทำให้เกิดความสับสน
  • โซลูชัน: สร้างและรักษา ฐานความรู้ ที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียว เมื่อทั้งตัวแทน AI และทีมสนับสนุนมนุษย์ใช้ข้อมูลจาก “แหล่งความจริงเดียวกัน” ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและสอดคล้องกันทุกครั้ง ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านช่องทางใด

ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถจัดโครงสร้างได้หลายรูปแบบเพื่อให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล นี่คือโครงสร้างทั่วไปที่หลายองค์กรนิยมใช้:

• โครงสร้างแบบตามหน้าที่: ในโครงสร้างนี้ ทีมสนับสนุนจะถูกแบ่งตามหน้าที่เฉพาะ เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค การเรียกเก็บเงิน และการบริการลูกค้า แต่ละทีมจะมุ่งเน้นด้านความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ทำให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างลึกซึ้งและมีประสิทธิภาพ
• โครงสร้างแบบลำดับชั้น: โครงสร้างนี้เป็นลักษณะการบริหารแบบบนลงล่างตามแบบดั้งเดิม โดยมีสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน ทีมจะถูกดูแลโดยผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ซึ่งกำกับดูแลหัวหน้าทีม และหัวหน้าทีมก็บริหารตัวแทนสนับสนุนแต่ละคนอีกที
• โครงสร้างแบบเมทริกซ์: โครงสร้างแบบเมทริกซ์จะผสานจุดเด่นของทั้งโครงสร้างตามหน้าที่และโครงสร้างแบบลำดับชั้นเข้าด้วยกัน ตัวแทนสนับสนุนถูกจัดทีมตามทักษะและความเชี่ยวชาญ แต่ในขณะเดียวกันก็อยู่ใต้บังคับบัญชาผู้จัดการหลายคน โครงสร้างนี้ส่งเสริมความร่วมมือและความยืดหยุ่น ทำให้ตัวแทนสามารถทำงานหลากหลายงานและโครงการได้
• โครงสร้างแบบแบน: ในโครงสร้างแบบแบน จะมีระดับการบริหารจัดการน้อย และการตัดสินใจจะมีความกระจายตัวมากกว่า โครงสร้างนี้สนับสนุนสภาพแวดล้อมการทำงานแบบร่วมมือกัน คล่องตัว และเปิดโอกาสให้สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม
• โครงสร้างที่มุ่งเน้นลูกค้า: โครงสร้างนี้มุ่งเน้นเส้นทางลูกค้า และจัดทีมสนับสนุนตามช่วงต่าง ๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า ตัวอย่างเช่น อาจมีทีมสำหรับการเตรียมความพร้อม การสนับสนุนระหว่างการใช้งาน และทีมดูแลการรักษาลูกค้า

แม้ว่าการเตรียมความพร้อมให้ทั้งตัวแทนบริการลูกค้าและตัวแทน AI เป็นสิ่งสำคัญ ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าก็ยังมีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในระดับที่ปรับขนาดได้ นี่คือคำถามที่ควรพิจารณาเมื่อคุณประเมินตัวเลือกในตลาด:

• ความง่ายต่อการใช้งาน: ซอฟต์แวร์ใช้งานง่ายหรือไม่? แม้ว่าจะมีช่วงเวลาเรียนรู้บ้าง แต่คุณย่อมต้องการให้ทีมสามารถเริ่มใช้งานได้ทันที
• การผสานระบบ: ซอฟต์แวร์สามารถทำงานร่วมกับระบบและแพลตฟอร์มที่คุณใช้อยู่แล้วได้หรือไม่?
• ต้นทุน: พิจารณาค่าใช้จ่ายเปรียบเทียบกับคุณค่า คุณสมบัติใดสามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากที่สุด? คิดถึงทั้งค่าใช้จ่ายเริ่มต้น และค่าใช้จ่ายต่อเนื่องสำหรับการบำรุงรักษาหรืออัปเกรด
• การสนับสนุน: ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์มีการสนับสนุนต่อเนื่องหรือการช่วยเหลือเฉพาะทางแบบใดบ้าง?

คุณอาจต้องการแพลตฟอร์มที่มีคุณสมบัติเหล่านี้:

• ระบบจัดการตั๋วอัตโนมัติ: เพิ่มความคล่องตัวให้กระบวนการสนับสนุนของคุณเพื่อให้เกิด ประสิทธิภาพสูงสุด
• พอร์ทัลแบบบริการตนเอง: เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบและวิธีแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง
• ตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI: จัดการคำถามที่พบได้บ่อยและคำถามซับซ้อน พร้อมทั้งช่วยลดภาระของทีมเพื่อให้พวกเขาโฟกัสงานที่มีมูลค่าสูงกว่า
• Generative AI: ช่วยตัวแทนบริการลูกค้าตอบกลับด้วยคำตอบที่ปรับให้เหมาะสมเป็นรายบุคคลในทุกช่องทาง บางโซลูชันสามารถร่างแผนปฏิบัติการ คำตอบ และบทความฐานความรู้ที่ปรับให้เหมาะสมด้วย AI ได้ด้วย
• การวิเคราะห์การบริการ: ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นเพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพของศูนย์บริการของคุณ

หนึ่งในวิธีที่ดีในการค้นคว้าเกี่ยวกับแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าต่าง ๆ เช่น Salesforce Service Cloud คือ ตรวจสอบรีวิวบน G2

เมื่อมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าทำไมซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าจึงสำคัญ คุณก็สามารถเริ่มกำหนดเกณฑ์สำหรับการเลือกที่เหมาะสมได้ อย่าลืมทำงานร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในหลายระดับ รวมถึงตัวแทนบริการและผู้นำองค์กร เพื่อร่วมกันจัดทำรายการความต้องการที่จำเป็นสำหรับซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของคุณ จากนั้นจึงเป็นขั้นตอนของการศึกษาว่าแต่ละผู้ให้บริการเสนออะไร และเปรียบเทียบสิ่งเหล่านั้นกับความต้องการของคุณ

แม้ว่าตัวแทนมนุษย์จะเป็นรากฐานสำคัญของทุกทีมบริการ แต่ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าก็มีบทบาทเสริมที่สำคัญไม่แพ้กัน ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพได้ในระดับที่ขยายต่อยอดได้ นี่คือคำถามที่ควรพิจารณาเมื่อคุณประเมินตัวเลือกในตลาด:

• ความง่ายต่อการใช้งาน: ซอฟต์แวร์ใช้งานง่ายหรือไม่? แม้ว่าจะมีช่วงเวลาเรียนรู้บ้าง แต่คุณย่อมต้องการให้ทีมสามารถเริ่มใช้งานได้ทันที
• การผสานระบบ: ซอฟต์แวร์สามารถทำงานร่วมกับระบบและแพลตฟอร์มที่คุณใช้อยู่แล้วได้หรือไม่?
• ต้นทุน: พิจารณาค่าใช้จ่ายเปรียบเทียบกับคุณค่า คุณสมบัติใดสามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากที่สุด? คิดถึงทั้งค่าใช้จ่ายเริ่มต้น และค่าใช้จ่ายต่อเนื่องสำหรับการบำรุงรักษาหรืออัปเกรด
• การสนับสนุน: ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์มีการสนับสนุนต่อเนื่องหรือการช่วยเหลือเฉพาะทางแบบใดบ้าง?

คุณอาจต้องการแพลตฟอร์มที่มีคุณสมบัติเหล่านี้:

• ระบบจัดการตั๋วอัตโนมัติ: เพิ่มความคล่องตัวให้กระบวนการสนับสนุนของคุณเพื่อให้เกิด ประสิทธิภาพสูงสุด
• พอร์ทัลแบบบริการตนเอง: ให้ลูกค้ามีอำนาจในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตัวเอง
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI: จัดการคำถามทั่วไปและช่วยให้ทีมของคุณมีเวลาเพิ่มขึ้น
• Generative AI: ช่วยให้ตัวแทนตอบลูกค้าด้วยคำตอบที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ในทุกช่องทาง บางโซลูชันยังมีผู้ช่วย AI ที่สามารถร่างบทความฐานความรู้ให้ได้ด้วย
• การวิเคราะห์การบริการ: ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นเพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพของศูนย์บริการของคุณ

เมื่อมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าทำไมซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าจึงสำคัญ คุณก็สามารถเริ่มกำหนดเกณฑ์สำหรับการเลือกที่เหมาะสมได้ อย่าลืมทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียที่หลากหลายรวมถึงตัวแทนบริการและผู้นำเพื่อจัดทำรายการข้อกำหนดสำหรับซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของคุณ จากนั้นจึงเป็นขั้นตอนของการศึกษาว่าแต่ละผู้ให้บริการเสนออะไร และเปรียบเทียบสิ่งเหล่านั้นกับความต้องการของคุณ