Agentforce IT Service

ข้อได้เปรียบหลักของการใช้ Agentforce IT Service เกิดจากการเปลี่ยนสู่โมเดลแบบตัวแทน:

• การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น: ด้วยการสนับสนุนด้านไอทีแบบสนทนาและการดำเนินการอัตโนมัติ Agentforce IT Service จะช่วยลดเวลาที่พนักงานต้องรอ ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ทันที
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: ตัวแทน AI จะจัดการคำขอแบบซ้ำจำนวนมากโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ปริมาณตั๋วลดลงอย่างมาก และทำให้ทีมไอทีมีเวลาไปจัดการเหตุการณ์ที่ซับซ้อน
• มอบความพึงพอใจและประสบการณ์พนักงานที่ดียิ่งขึ้น: พนักงานได้รับการสนับสนุนทันทีทั้งด้านไอทีและ HR ผ่านการสนทนาโดยตรงใน Slack และ Microsoft Teams
• ต้นทุนด้านไอทีที่ลดลง: อัตราการเบี่ยงเบนเคสที่สูงและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นช่วยให้องค์กรลดต้นทุนได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการใช้ระบบ ITSM แบบเดิม

Agentforce IT Service โดดเด่นเพราะใช้ประโยชน์จาก AI แบบตัวแทน เทคโนโลยีที่ตัวแทนสามารถทำงานอัตโนมัติ มีเหตุผลในการตัดสินใจ และลงมือปฏิบัติได้จริง ซึ่งเหนือกว่าความสามารถของแชทบอทหรือโคไพลอตเชิงโต้ตอบที่พบในแพลตฟอร์ม ITSM รุ่นเก่า ฟีเจอร์หลักมีดังนี้:

• ศูนย์บริการไอที: ศูนย์ปฏิบัติงานแบบรวมศูนย์สำหรับทีมไอทีที่เป็นมนุษย์ในการแก้ไขปัญหา โดยมีตัวแทน AI ทำงานร่วมกัน โดยทำหน้าที่เป็นศูนย์บัญชาการสำหรับกระบวนการ ITIL ที่ซับซ้อน เช่นการจัดการเหตุการณ์ การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการจัดการปัญหา
• ตัวแทน AI สำหรับพนักงาน: ตัวแทน AI แบบอัตโนมัติที่ช่วยแก้ปัญหาทั่วไป เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและคำขอเข้าถึงระบบ ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Slack, Microsoft Teams และพอร์ทัลพนักงาน
• ตัวแทน AI สำหรับทีมไอที: ตัวแทน AI เพื่อช่วยทำงานเคียงข้างทีมสนับสนุนด้านไอที ช่วยงานต่างๆ เช่น สรุปเหตุการณ์ วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง และให้คำแนะนำในการแก้ไข
• CMDB แบบตัวแทนและกระบวนการค้นพบ: ฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB) แบบอัจฉริยะในตัว ที่แมปและดูแลกราฟโครงสร้างพื้นฐานไอที แอปพลิเคชัน และบริการทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ซึ่งให้แผนที่ตามความเป็นจริงของการเชื่อมต่อและความสัมพันธ์ของสินทรัพย์ต่างๆ
• ระบบนิเวศพาร์ทเนอร์ที่กว้างขวาง: ตัวเชื่อมต่อและการผสานระบบสำเร็จรูปมากกว่า 100 รายการจากพาร์ทเนอร์ เช่น Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom และอื่น ๆ

Agentforce IT Service เข้ามาปฏิวัติการจัดการบริการไอที (ITSM) โดยผสานตัวแทน AI เข้าไปในขั้นตอนการทำงานของพนักงานโดยตรง โซลูชันนี้ทำงานผ่านขั้นตอนหลักดังต่อไปนี้:

• การรับเรื่องทันที: พนักงานสามารถเริ่มการติดต่อได้ง่าย ๆ เพียงถามคำถามหรืออธิบายปัญหาด้วยภาษาธรรมชาติผ่านเครื่องมือทำงานร่วมกันที่ตนใช้อยู่ เช่น Slack หรือ Teams ไม่ต้องใช้แบบฟอร์มหรือเปิดตั๋วใดๆ
• การวินิจฉัยอัจฉริยะ: กลไกการใช้เหตุผล Atlas จะทำงานทันที โดยจะอ้างอิงคำถามโดยการเข้าถึงฐาน Knowledge ที่เชื่อถือได้และปลอดภัยขององค์กรของคุณใน Data 360 และเปรียบเทียบกับสถานะของเทคโนโลยีของบริษัทโดยใช้ Agentic CMDB กระบวนการนี้ช่วยให้ AI เข้าใจบริบททั้งหมดของปัญหาและระบุสาเหตุที่แท้จริงได้อย่างรวดเร็ว
• การแก้ไขปัญหาอัตโนมัติ: เมื่อวิเคราะห์สาเหตุได้แล้ว ตัวแทน AI จะดำเนินการแก้ไขอย่างชาญฉลาด สำหรับคำขอทั่วไป ระบบจะทำการแก้ไขให้ครบถ้วน เช่น รีเซ็ตระบบที่จำเป็น อนุมัติสิทธิ์เข้าถึง หรือรันสคริปต์ตรวจวินิจฉัย ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการให้บริการแบบพึ่งพาตนเองและลดจำนวนเคสที่ต้องส่งต่อให้ทีมไอที
• การส่งต่อเคสอย่างไร้รอยต่อ: หากปัญหามีความซับซ้อนหรือจำเป็นต้องมีการตรวจสอบทางกายภาพ ตัวแทน AI จะส่งเคสต่อไปยังทีมไอทีที่เหมาะสม ที่สำคัญ ระบบจะส่งมอบสรุปบทสนทนาและขั้นตอนทั้งหมดที่ได้ดำเนินการไปแล้วให้ช่างเทคนิคทันที ทำให้การส่งมอบงานรวดเร็ว มีข้อมูลครบถ้วน และไม่ต้องให้พนักงานอธิบายซ้ำ จากนั้นช่างเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหาต่อผ่านศูนย์บริการไอที

แนวทางแบบตัวแทนนี้ช่วยตัดขั้นตอนแบบเดิมที่ยุ่งยาก เช่น การบันทึก ตีความ และการส่งเคสด้วยตัวเอง ซึ่งนำไปสู่การแก้ไขบริการแบบครบวงจรที่รวดเร็วและทันที

ได้! Agentforce IT Service สามารถใช้งานร่วมกับ ITSM ที่คุณใช้อยู่ได้ ติดตั้งตัวแทนที่สื่อสารกับพนักงานในช่องทาง System of Engagement ที่คุณต้องการ (Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, อีเมล, SMS, เสียง) และยังคงใช้ระบบบันทึกข้อมูลหลัก (SOR) เดิมของคุณต่อไปได้ ทีม IT ของคุณยังสามารถจัดการงานในระบบที่คุ้นเคยได้ต่อไป ในขณะที่ตัวแทน AI ของเราจะเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการ IT ขององค์กรคุณ เมื่อเวลาผ่านไป ความสำคัญและขนาดของระบบ ITSM เดิมจะลดลง รวมถึงการพึ่งพาระบบนั้นก็จะลดลงเช่นกัน และในที่สุดคุณจะสามารถย้ายออกจากระบบเดิมไปสู่ศูนย์บริการ IT ยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวแทน AI ได้อย่างเป็นธรรมชาติ