Agentforce IT Service

ข้อได้เปรียบหลักของการใช้ Agentforce IT Service เกิดจากการเปลี่ยนสู่โมเดลแบบตัวแทน:

• การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น: ด้วยการสนับสนุนด้านไอทีแบบสนทนาและการดำเนินการอัตโนมัติ Agentforce IT Service จะช่วยลดเวลาที่พนักงานต้องรอ ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ทันที
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: ตัวแทน AI จะจัดการคำขอแบบซ้ำจำนวนมากโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ปริมาณตั๋วลดลงอย่างมาก และทำให้ทีมไอทีมีเวลาไปจัดการเหตุการณ์ที่ซับซ้อน
• มอบความพึงพอใจและประสบการณ์พนักงานที่ดียิ่งขึ้น: พนักงานได้รับการสนับสนุนทันทีทั้งด้านไอทีและ HR ผ่านการสนทนาโดยตรงใน Slack และ Microsoft Teams
• ต้นทุนด้านไอทีที่ลดลง: อัตราการเบี่ยงเบนเคสที่สูงและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นช่วยให้องค์กรลดต้นทุนได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการใช้ระบบ ITSM แบบเดิม

Agentforce IT Service โดดเด่นเพราะใช้ประโยชน์จาก AI แบบตัวแทน เทคโนโลยีที่ตัวแทนสามารถทำงานอัตโนมัติ มีเหตุผลในการตัดสินใจ และลงมือปฏิบัติได้จริง ซึ่งเหนือกว่าความสามารถของแชทบอทหรือโคไพลอตเชิงโต้ตอบที่พบในแพลตฟอร์ม ITSM รุ่นเก่า ฟีเจอร์หลักมีดังนี้:

• ศูนย์บริการไอที: ศูนย์ปฏิบัติงานแบบรวมศูนย์สำหรับทีมไอทีที่เป็นมนุษย์ในการแก้ไขปัญหา โดยมีตัวแทน AI ทำงานร่วมกัน โดยทำหน้าที่เป็นศูนย์บัญชาการสำหรับกระบวนการ ITIL ที่ซับซ้อน เช่นการจัดการเหตุการณ์ การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการจัดการปัญหา
• ตัวแทน AI สำหรับพนักงาน: ตัวแทน AI แบบอัตโนมัติที่ช่วยแก้ปัญหาทั่วไป เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและคำขอเข้าถึงระบบ ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Slack, Microsoft Teams และพอร์ทัลพนักงาน
• ตัวแทน AI สำหรับทีมไอที: ตัวแทน AI เพื่อช่วยทำงานเคียงข้างทีมสนับสนุนด้านไอที ช่วยงานต่างๆ เช่น สรุปเหตุการณ์ วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง และให้คำแนะนำในการแก้ไข
• CMDB แบบตัวแทนและกระบวนการค้นพบ: ฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า (CMDB) แบบอัจฉริยะในตัว ที่แมปและดูแลกราฟโครงสร้างพื้นฐานไอที แอปพลิเคชัน และบริการทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ซึ่งให้แผนที่ตามความเป็นจริงของการเชื่อมต่อและความสัมพันธ์ของสินทรัพย์ต่างๆ
• ระบบนิเวศพาร์ทเนอร์ที่กว้างขวาง: ตัวเชื่อมต่อและการผสานระบบสำเร็จรูปมากกว่า 100 รายการจากพาร์ทเนอร์ เช่น Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom และอื่น ๆ

Agentforce IT Service เข้ามาปฏิวัติการจัดการบริการไอที (ITSM) โดยผสานตัวแทน AI เข้าไปในขั้นตอนการทำงานของพนักงานโดยตรง โซลูชันนี้ทำงานผ่านขั้นตอนหลักดังต่อไปนี้:

• การรับเรื่องทันที: พนักงานสามารถเริ่มการติดต่อได้ง่าย ๆ เพียงถามคำถามหรืออธิบายปัญหาด้วยภาษาธรรมชาติผ่านเครื่องมือทำงานร่วมกันที่ตนใช้อยู่ เช่น Slack หรือ Teams ไม่ต้องใช้แบบฟอร์มหรือเปิดตั๋วใดๆ
• การวิเคราะห์ปัญหาอย่างชาญฉลาด: กลไกการใช้เหตุผล Atlas จะเริ่มทำงานในทันที ระบบจะตรวจสอบคำถามโดยเข้าถึงฐานความรู้ที่เชื่อถือได้และปลอดภัยขององค์กรใน Data 360 และเทียบข้อมูลกับสถานะเทคโนโลยีขององค์กรผ่าน Agentic CMDB ขั้นตอนนี้ช่วยให้ AI เข้าใจบริบทครบถ้วนและระบุสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
• การแก้ไขปัญหาอัตโนมัติ: เมื่อวิเคราะห์สาเหตุได้แล้ว ตัวแทน AI จะดำเนินการแก้ไขอย่างชาญฉลาด สำหรับคำขอทั่วไป ระบบจะทำการแก้ไขให้ครบถ้วน เช่น รีเซ็ตระบบที่จำเป็น อนุมัติสิทธิ์เข้าถึง หรือรันสคริปต์ตรวจวินิจฉัย ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการให้บริการแบบพึ่งพาตนเองและลดจำนวนเคสที่ต้องส่งต่อให้ทีมไอที
• การส่งต่อเคสอย่างไร้รอยต่อ: หากปัญหามีความซับซ้อนหรือจำเป็นต้องมีการตรวจสอบทางกายภาพ ตัวแทน AI จะส่งเคสต่อไปยังทีมไอทีที่เหมาะสม ที่สำคัญ ระบบจะส่งมอบสรุปบทสนทนาและขั้นตอนทั้งหมดที่ได้ดำเนินการไปแล้วให้ช่างเทคนิคทันที ทำให้การส่งมอบงานรวดเร็ว มีข้อมูลครบถ้วน และไม่ต้องให้พนักงานอธิบายซ้ำ จากนั้นช่างเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหาต่อผ่านศูนย์บริการไอที

แนวทางแบบตัวแทนนี้ช่วยตัดขั้นตอนแบบเดิมที่ยุ่งยาก เช่น การบันทึก ตีความ และการส่งเคสด้วยตัวเอง ซึ่งนำไปสู่การแก้ไขบริการแบบครบวงจรที่รวดเร็วและทันที