การบริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าคือการสนับสนุนที่คุณเสนอให้กับลูกค้าของคุณ ทั้งก่อนและหลังจากที่ลูกค้าซื้อและใช้สินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขามีประสบการณ์ที่สะดวกและมีความสุขกับแบรนด์ของคุณ แต่การบริการลูกค้าไม่ใช่เพียงการแก้ปัญหาให้ลูกค้าและปิด ตั๋ว เท่านั้น ปัจจุบัน การบริการลูกค้าหมายถึงการให้การสนับสนุนแบบเชิงรุกและทันทีแก่ลูกค้าได้ทุกเวลา ผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก โทรศัพท์ อีเมล ข้อความ แชท และอื่น ๆ โดยได้รับความช่วยเหลือจาก ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

การบริการลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากจนถูกมองว่าเป็นฟังก์ชันเชิงกลยุทธ์ขององค์กรในทุกอุตสาหกรรม ในความเป็นจริง 85% ของผู้นำฝ่ายบริการ ระบุว่าองค์กรของพวกเขาคาดหวังให้สร้างรายได้มากขึ้นในปีนี้

ตอบได้ในคำเดียวคือ: การรักษาลูกค้า ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณต่อไป สิ่งนี้ส่งผลดีต่อผลกำไรของคุณ ต้นทุนในการรักษาลูกค้าปัจจุบันต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก

การบริการลูกค้ายังเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นจากคู่แข่งที่มีสินค้าและบริการคล้ายกัน ทีมบริการไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่ยังปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วย ในความเป็นจริง 88% ของลูกค้า ระบุว่า “ประสบการณ์” ที่บริษัทมอบให้นั้นสำคัญพอ ๆ กับสินค้าและบริการของบริษัท

ในขณะเดียวกัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีก็มีผลโดยตรงต่อการสูญเสียลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าถึงแปดสิบเปอร์เซ็นต์ จะเลิกซื้อสินค้าจากผู้ค้าปลีก หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีสามครั้ง การบริการลูกค้าที่ดีส่งผลดีต่อชื่อเสียงของแบรนด์เช่นกัน ลูกค้ามักรีบแบ่งปันประสบการณ์แย่ ๆ บนโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว

ด้วยความภักดีของลูกค้าเป็นเดิมพัน ผู้นำฝ่ายบริการจำเป็นต้องเชี่ยวชาญศิลปะของ การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แนวปฏิบัติทั้งเจ็ดข้อต่อไปนี้จะช่วยให้คุณใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม สนับสนุนทีม และตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

1. เชื่อมต่อการบริการลูกค้ากับทั้งองค์กร

ลูกค้าร้อยละแปดสิบห้าคาดหวัง การโต้ตอบที่สอดคล้องกันระหว่างแต่ละแผนก ไม่ว่าลูกค้าจะใช้งาน ช่องทางแบบให้บริการตัวเอง หรือกำลังสนทนากับพนักงานขาย ลูกค้าต้องการความต่อเนื่อง ไม่ใช่การถูกส่งต่อไปทีมอื่นหรือการต้องอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำอีกครั้ง

กุญแจสำคัญคือการเชื่อมต่อการบริการลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมทั้งหมดของการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับบริษัทของคุณ เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา เจ้าหน้าที่จะมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดอยู่ในหน้าจอเดียว ข้อมูลประชากร ประวัติการสั่งซื้อ ความชอบ และอื่น ๆ ทำให้รู้ว่าควรช่วยอย่างไร และยังรู้ด้วยว่าควรดึงใครจากแผนกอื่นมาช่วยแก้ปัญหา หากจำเป็น

2. ให้การสนับสนุนในทุกช่องทาง
ทุกวันนี้ การบริการลูกค้าที่ดีเกิดขึ้นได้ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ และแน่นอน โทรศัพท์ ไม่ว่าช่องทางใด ลูกค้าต้องการการสนับสนุนที่รวดเร็ว สะดวก และมีคุณภาพสูง ต่อไปนี้คือช่องทางที่ผู้นำฝ่ายบริการทุกคนจำเป็นต้องขยายการสนับสนุนให้ครอบคลุม:

• เสียง: แม้ว่า 91% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ ระบุว่าโทรศัพท์เป็นช่องทางที่เหมาะสำหรับประเด็นที่ซับซ้อน การสนับสนุนทางโทรศัพท์ในวันนี้ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ปัจจุบัน “เสียง” ถือเป็น ช่องทางดิจิทัล เช่นเดียวกับอีเมลหรือเว็บแชท กุญแจสำคัญคือการเชื่อมต่อ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ เข้ากับ CRM ของคุณ ข้อมูลการโทรจะปรากฏบนหน้าจอของตัวแทนทันที ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะถอดความการสนทนาแบบเรียลไทม์ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถโฟกัสกับการช่วยเหลือลูกค้าได้เต็มที่
• โทรศัพท์มือถือ: องค์กรด้านบริการส่วนใหญ่ใช้ แอปส่งข้อความ (79%) และแอปบนมือถือ (78%) เพื่อให้บริการลูกค้า ตัวเลือกบนมือถือรองรับการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส ทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่สามารถดูประวัติการสนทนาและดำเนินบทสนทนาต่อเนื่องได้ตามต้องการ
• โซเชียลมีเดีย: องค์กรบริการร้อยละแปดสิบสองใช้ ช่องทางโซเชียลมีเดีย ผสานข้อมูลการตลาดและการบริการลูกค้าเข้าด้วยกันเพื่อให้ทั้งสองทีมมีมุมมองของลูกค้าที่ครบถ้วน สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาร่วมมือกันได้ดีขึ้นและกำหนดขั้นตอนถัดไปที่เหมาะสม เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามาพร้อมปัญหาหรือข้อร้องเรียน
• อีเมล: อีเมลเป็น ช่องทางการให้บริการที่ถูกใช้มากที่สุด เทียบเท่ากับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ลูกค้าชอบอีเมลเพราะความสะดวก อีเมลยังทำให้พวกเขาสามารถดูบันทึกข้อความที่เคยสื่อสาร และสามารถแนบไฟล์ เช่น ใบเสร็จ ได้ ด้วย เทคโนโลยีบริการลูกค้าที่เหมาะสม คุณสามารถแปลงอีเมลให้เป็นเคสโดยอัตโนมัติ และส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้ทันที
• ช่องทางให้บริการตัวเอง: ศูนย์ช่วยเหลือ พอร์ทัลลูกค้า และชุมชนลูกค้า คือแนวป้องกันด่านแรก ลูกค้าใช้ช่องทางบริการตัวเองเหล่านี้เพื่อค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามทั่วไป เช่น วิธีกู้คืนบัญชีออนไลน์ สิ่งนี้ลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องติดต่อผ่านช่องทางที่ต้องใช้เวลามากกว่า ในความเป็นจริง 75% ของลูกค้า ชอบช่องทางบริการตัวเองสำหรับเรื่องง่าย ๆ
• แชทบอท: เจ็ดสิบสามเปอร์เซ็นต์ของผู้ตัดสินใจ ระบุว่าองค์กรของพวกเขาใช้ แชทบอท แชทบอทใช้ AI วิเคราะห์ข้อมูลและตอบคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว แชทบอทจะแชร์เนื้อหาที่เกี่ยวข้องตามคำขอของลูกค้า หากเคสมีความซับซ้อน แชทบอทจะเชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่เพื่อรับการสนับสนุนเพิ่มเติม
• วิดีโอ: บางกรณีต้องใช้การสื่อสารแบบเห็นหน้า แต่ไม่จำเป็นต้องให้บริการในสถานที่ ตัวอย่างเช่น การรีบูตอุปกรณ์หรือการเปลี่ยนชิ้นส่วนด้วยตัวเอง ดังนั้น 77% ขององค์กรด้านบริการ รายงานว่าพวกเขาใช้การสนับสนุนผ่านวิดีโอ ด้วย การช่วยเหลือระยะไกลแบบเห็นภาพ ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่หรือช่างเทคนิคผ่านวิดีโอ ผู้เชี่ยวชาญจะแนะนำขั้นตอนเพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง

3. สร้างสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างคุณภาพและความรวดเร็ว
หกสิบแปดเปอร์เซ็นต์ของเจ้าหน้าที่ ระบุว่าการรักษาความสมดุลระหว่างความเร็วและคุณภาพเป็นเรื่องท้าทาย การกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทางจะส่งเคสไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม และให้ผู้จัดการเห็นภาพรวมของกิจกรรมในศูนย์บริการลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนทำงานกับเคสที่เหมาะสมกับทักษะและความพร้อมของพวกเขา

อีกแนวทางหนึ่งในการช่วยให้ตัวแทนตอบสนองความคาดหวังด้านความรวดเร็ว คือการใช้ ระบบอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะช่วยนำทางตัวแทนทีละขั้นตอนเพื่อให้ดำเนินการสำเร็จ คุณยังสามารถนำเวิร์กโฟลว์เหล่านี้ไปใช้บนช่องทางบริการตัวเอง เพื่อช่วยให้ลูกค้าดำเนินกระบวนการต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแนะนำลูกค้าทีละขั้นตอนเพื่อเริ่มการขอคืนสินค้า

4. ฝึกอบรมตัวแทนทั้งทักษะด้านเทคนิคและทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์

ตัวแทนในปัจจุบันต้องรับฟังอย่างตั้งใจ แสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ แสดงความรู้เกี่ยวกับสินค้า และมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย พร้อมกับต้องแก้ไขเคสอย่างรวดเร็ว

การให้การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อสนับสนุนตัวแทนในบทบาทที่ซับซ้อนมากขึ้น ควรมุ่งพัฒนาทั้ง ทักษะด้านเทคนิคและทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ รวมถึง:

• ทักษะระหว่างบุคคล: ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความรู้สึกที่คุณสร้างให้กับผู้คน สอนพื้นฐานด้านการสื่อสาร เช่น การฟัง การใช้ภาษาที่เหมาะสม การโน้มน้าวใจ และความเห็นอกเห็นใจ เน้นย้ำถึงความสำคัญของการมองจากมุมมองของลูกค้า
• ความรู้เกี่ยวกับสินค้า: อัปเดตพนักงานทุกคนเกี่ยวกับการเปิดตัวหรือการอัปเดตใหม่ ๆ สนับสนุนให้เจ้าหน้าที่ศึกษาระเบียบปฏิบัติของบริษัท สินค้า และบริการ จัดให้มีโอกาสติดตามงานและร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อเสริมสร้างความรู้ด้านสินค้า
• ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีของคุณใช้งานง่ายสำหรับตัวแทน ฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับฟีเจอร์และฟังก์ชันล่าสุด สอบถามความคิดเห็นจากตัวแทน เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานทุกคนได้

5. ทำงานเป็นทีมเดียวกัน

แม้ว่าตัวแทนมักทำงานกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว แต่พวกเขายังคงต้องการการสนับสนุนและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันในระดับมืออาชีพ รักษาช่องทางการสื่อสารและการทำงานร่วมกันให้เปิดอยู่เสมอ สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งสำหรับทีมที่ทำงานทางไกล การจัดประชุมสั้น ๆ ทุกวันช่วยให้ทุกคนเชื่อมต่อกันและทำงานสอดคล้องกัน

สนับสนุนการร่วมมือกันแก้ไขเคสที่ซับซ้อนด้วยการใช้ การทำงานร่วมกันแบบการกระจายเคส แนวทางนี้นำตัวแทนและผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะมาร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาของเคสที่ซับซ้อน ทีมจะบันทึกขั้นตอนการแก้ไขเคสไว้สำหรับครั้งถัดไปที่เกิดปัญหาแบบเดียวกัน นอกจากนี้ พนักงานรุ่นใหม่และผู้ที่เพิ่งเข้าทำงานยังได้รับทักษะใหม่ ๆ ที่อาจไม่ได้มีโอกาสเรียนรู้มาก่อน

6. เปลี่ยนการบริการลูกค้าให้เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

เมื่อเจ้าหน้าที่แก้ปัญหาที่ลูกค้าพบได้แล้ว พวกเขาสามารถต่อยอดความสัมพันธ์ได้ด้วยการนำเสนอการขายเพิ่มและการขายพ่วง AI สามารถช่วยได้: AI วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เช่น ประวัติการสั่งซื้อและความเป็นไปได้ที่จะซื้อซ้ำ เพื่อแนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้า

นอกเหนือจากการสร้างรายได้เพิ่ม การบริการลูกค้ายังสามารถสนับสนุนกลยุทธ์ธุรกิจของคุณได้อีกด้วย เจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกและความคิดเห็นของลูกค้าทุกวัน พิจารณาเชิญทีมบริการลูกค้าให้นำเสนอความคิดเห็นของลูกค้าในที่ประชุมบริษัท ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถนำไปสู่การพัฒนาสินค้าหรือการปรับปรุงที่สำคัญได้

7. ปรับวิธีการวัดความสำเร็จ

เวลาในการจัดการเคสเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ แต่ไม่ใช่ตัวบ่งชี้ทั้งหมด วิเคราะห์ ตัวชี้วัดด้านการบริการลูกค้า ที่หลากหลายเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณโดยรวม

นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ควรคำนึงถึง:

• ความพึงพอใจของลูกค้า: คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่สูง ยังคงเป็นเป้าหมายสูงสุดสำหรับทีมบริการ ในการประเมิน CSAT ให้ส่ง แบบสำรวจ สั้น ๆ เพื่อดูว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใดหลังจากโต้ตอบกับทีมบริการของคุณ
• รายได้: ทบทวนวิเคราะห์ข้อมูลศูนย์บริการ เพื่อตรวจสอบว่าการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพส่งผลต่อจำนวนธุรกรรมหรือยอดขายต่อรายที่สูงขึ้นหรือไม่
• การรักษาลูกค้า: ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากลูกค้าจบการติดต่อ ประสบการณ์บริการลูกค้าที่น่าหงุดหงิดส่งผลให้ลูกค้าเลิกใช้บริการหรือไม่?
• ความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้: คุณกำลังผลักภาระให้ลูกค้ามากเกินไปหรือไม่? หาวิธีลดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้าง บทความฐานความรู้ ที่หาได้ง่ายและปรับแต่งให้เหมาะกับการค้นหา เพื่อช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
• ประสิทธิภาพตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA): บริษัทส่วนใหญ่มีข้อตกลง SLA สำหรับ ศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ เช่น ระยะเวลารอนานที่สุดที่ลูกค้าควรต้องถือสาย นำ SLA ของคุณมาเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพจริงจากการวิเคราะห์ข้อมูลของศูนย์บริการ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้เป็นไปตาม SLA

แม้ว่านิยามของการบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไปตามกาลเวลา แต่แก่นสำคัญยังเหมือนเดิม: นี่คือพลังวิเศษที่สร้างความภักดีของลูกค้า ทีมบริการของคุณเข้าใจลูกค้าในแบบที่แผนกอื่นไม่สามารถทำได้ พวกเขามีพลังในการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและได้รับการเข้าใจ พร้อมทั้งตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า นั่นคือชัยชนะของทั้งทีมและทั้งองค์กรของคุณ