為您的企業選擇最佳 AI 聊天機器人的簡單 3 步驟

為您的業務選擇最佳 AI 聊天機器人是充分利用人工智慧 (AI) 的重要關鍵。市場上有許多聊天機器人，每個機器人都經過訓練，以便在不同的事情上表現出色，例如：Siri 是您的手持裝備個人助理、Agentforce Assistant 是您什麼都能做的數位員工，或 ChatGPT 是您類似人類的對話夥伴。

AI 聊天機器人是一種計算機程式，旨在通過文字或語音模擬類似人類的對話。與已存在數十年的舊式規則型聊天機器人不同，AI 聊天機器人是透過在大量人類對話和知識資料集上訓練的大型語言模型 (LLM) 所建立，這使聊天機器人能理解自然語言並生成相關且具前後文的回應。

在這裡，您將了解如何釐清自身需求、突破聊天機器人的選擇障礙，並找出最適合執行任務的 AI 聊天機器人。

多虧有了 AI 聊天機器人，充滿罐頭式回應、無止盡的等待，或令客戶等待電子郵件回覆的日子已不復存在。隨時可供差遣的數位助理，已成為提供快速且個人化服務的新常態。

但聊天機器人不只是為了服務客戶 — 對企業而言，它們同樣具備變革性的價值。每一次與客戶的互動，都是聊天機器人快速、有系統地發掘洞見的機會，甚至可能幫您識別原本會被忽略的資訊。

在這個數據為王的時代，聊天機器人能從與客戶的直接對話中收集並分析對話數據。最大的痛點是什麼？有什麼問題不斷出現？有了這些知識，您可以微調產品，並為客戶提供更好的服務和支援。

隨著主打不同特色的聊天機器人持續推陳出新，從眾多選項中識別哪種 AI 聊天機器人最適合您的業務至關重要。了解您的特定需求、比較成本、探索自訂選項、利用公司現有資料以及比重功能，都是決定採用哪種 AI 聊天機器人時所要考慮的重要因素。

如欲開始使用，請考慮下列問題，以為您的企業挑選最適合的 AI 聊天機器人：

市面上有許多專攻不同領域的聊天機器人，適用於客戶服務、銷售和行銷等。因此，第一步是確定聊天機器人應如何幫助您實現業務目標。「您想要的商業結果是什麼？例如：降低成本、增加銷售量或減少客戶服務量？」Salesforce AI 團隊產品管理總監 Aron Kale 表示：「釐清您對聊天機器人的主要訴求是重要的第一步。」

舉例而言，如果您的目標是提供更好、更高效率的客戶服務，請優先選擇善於處理常見客戶查詢的聊天機器人。當自動化內部重複性工作是首要任務時，請尋找可與現有系統整合，並可處理多步驟工作流程的聊天機器人。如果您著重在尋找解決方案，以幫助提升銷售額並提高轉換率，請尋找可以執行個人化客戶建議和管理交易等工作的 AI 助理。

從更廣泛的角度來看，思考 AI 聊天機器人如何在長期發揮更大影響力也是很有價值的。您的 AI 聊天機器人是否能影響後續的關鍵績效指標 (KPI)？

舉例而言，人力資源聊天機器人可以提供全天候員工支援、回答關於公司福利的問題，或傳送專案截止日期的自動提醒，來提高員工的生產力和參與度。銷售聊天機器人可以透過幫助銷售團隊掌握最優質的潛在客戶，來提升轉換率並降低客戶取得成本。或者整合自主客戶服務，可透過提供個性化的客戶協助來提高滿意度、忠誠度和續留指標。

無論您的目標是什麼，了解市場上不同 AI 聊天機器人解決方案的各種能力至關重要。聊天機器人可以執行各種層面的任務，從純粹作為問答解決方案到可以從頭到尾獨立解決問題。為您的業務規劃理想的對話複雜度、任務自動化、語言支援和人工智慧互動等級。

為您的企業選擇最佳 AI 聊天機器人時，需要考慮的最重要因素之一，莫過於如何存取您的資料。這項工具能多容易存取您公司的內部資料，往往決定了它能產出個人化內容，還是只給出制式又無用的回答。

「您可以從人類員工需要什麼來做好工作這個角度來思考，聊天機器人也需要同樣的東西，」Kale 解釋道。「所以，如果您希望聊天機器人專注於客服問題，它就必須了解您的公司政策，並能查詢訂單狀態。」您可以透過像是 Data Cloud 和 MuleSoft 等工具來查詢它。」

想想您的公司內部所擁有的大量資訊：客戶記錄、產品資料、服務紀錄、內部政策、潛在客戶資料等。這些資料蘊含了極大的洞察價值，但通常散落在不同的資料庫、CRM 軟體、對話紀錄和文件資料庫中。如果 AI 聊天機器人能夠存取、理解，並靈活運用這些資料，它就能提供具體可行、貼合業務情境的答案，而非千篇一律的回應。

比方說，您經營一家線上運動服飾商店，有位新客戶詢問：「我的訂單什麼時候會到？」一個基礎的聊天機器人可能只會回覆標準訊息，例如：「訂單通常在 3–5 個工作天內出貨。」

相較之下，如果聊天機器人能存取您的訂單管理系統，它就能給出更具個人化的回應：「您的訂單『#913 沙加緬度國王球衣』昨天已經透過 UPS 出貨，預計本週四送達。」這類互動大大有助於建立品牌忠誠度，而實現這樣的體驗所需的客戶資料，很可能早已存在於您現有的系統中。

能連結資料的聊天機器人對人資團隊也大有助益。它可以根據員工的個人檔案，精確告知剩餘休假天數，或解釋退休計劃內容，帶來優質的員工體驗。在銷售方面，它也能根據客戶過去的購買紀錄推薦相關產品。簡而言之，能無縫取得公司資料的 AI 聊天機器人，不只是全能助理，而是深諳貴司業務的專家。

在比較不同聊天機器人時，請了解各種解決方案如何連接至不同的資料來源：它是否能與 Salesforce、SAP 或 Microsoft Dynamics 等常見系統整合？它是否支援 API，能與自訂資料庫連接？它如何處理資料安全？最適合您的企業的聊天機器人，不僅要能理解自然語言，還要能將您的資料轉化為促進品牌忠誠度的重要資產。

在評估不同的聊天機器人解決方案時，務必對技術專業程度、預算、學習投入時間，以及 AI 能力的限制有實際的期待。是否容易整合進現有系統也是一大考量。

舉例來說，這是否為低程式碼或免程式碼選項，並能在最少訓練下快速啟用？自訂或更新所需的技術程度為何？未來如需擴充或使用進階功能，是否會產生額外費用？清楚了解實際所需的人力投入與總體擁有成本，有助於最大化聊天機器人的效益。

最後，請思考您的聊天機器人需訓練哪些內部資料，才能在行銷、客服、銷售和 IT 團隊中發揮效益。將所有結構化與非結構化資料整合在同一平台上，並透過對話式 AI 存取，是提升整體業務表現的關鍵。

如果這一切讓人感到過於龐大或不知從何開始，其實可以從小做起、逐步擴展。Kale 說：「其實可以從簡單的 Q&A 或知識庫文章著手，不需要一開始就整合 50 個系統 — 可以隨著需求逐步擴充。」

隨著自然語言處理技術的持續進步，這些虛擬助理將變得更加擬人化和直覺化。Kale 表示，AI 創新的步伐也將不斷加快，因此現在正是學習這些工具的最佳時機。

「這個領域正在迅速演變。我們看到了大量創新，企業也正在獲得前所未有的真實價值，」他說。「速度只會越來越快、效能越來越強。現在就開始學習並動手實作，才能在技術發展的浪潮中做好準備。」