什麼是對話式 AI？

對話式人工智慧正透過分析和模仿自然、類似人類的對話來改變企業運作方式。以下是它在行動中的看起來。

銷售方面：分析團隊與客戶的視頻通話後，對話式人工智慧會解釋客戶情緒，並為您的代表建議下一步。

服務中：對話式人工智慧在工作時間後回應客戶服務查詢，以友好的語氣提供基於過去的互動的解決方案。

在行銷中：您要求對話式人工智慧為您的客戶建立個人化的登陸頁面，根據他們的喜好和歷史記錄。

企業及其客戶與人工智慧互動的方式已從傳統聊天機器人發展成為精密的 AI 代理程式，這些代理可以在人類指導和監督下自己採取理論、學習和採取行動。以下介紹對話式人工智慧的運作方式以及它可以為您的組織做什麼。

我們所要討論的內容：

• 什麼是對話式 AI？
• 對話式人工智慧如何運作？
• 對話式人工智慧的核心組成部分
• 對話式人工智慧對企業的主要好處
• 對話式人工智慧如何改變業務營運
• 克服對話式人工智慧的挑戰
• 對話式人工智慧的下一步是什麼？

對話式人工智慧是一種類型的人工智慧（AI）技術，可以以模仿自然對話的方式了解人們並與人交談。與較舊的聊天機器人不同，這些機器人只是基於預先編程的知識來回應，使用對話式 AI 的自主代理實際上以聽起來自然且值得信賴的方式處理和回复。

從幫助銷售團隊制定密切 計劃，到使用零售品牌提供個人化和相關的推 薦產 品給醫療專業 人員來管理患者的完整病 歷，這項技術已成為跨行業的必 要技術。

97% 的高階主管表示，他們覺得需要整合 AI 工具，對 話式 AI 在各行業中成為必不可少。透過為其提供數據和客戶關係管理（CRM）系統，現代對話式人工智慧可以了解脈絡，記住以前的互動，並自主採取行動。

對話式人工智慧使用機器學習（ML）和自然語言處理（NLP）。能夠建立類似人類文字的 大型語言模型 (LLM)所用的生成式 AI 一直是一項突破性技術，可建立更複雜的對話式人工智慧系統。

當 AI 被訓練識別單詞和短語後，它就可以嘗試產生自然語言並開始回答。然後，如果您對 AI 回應有任何反饋，則可以分享它，它將使用機器學習，將來為您和您的同事提供更好的答案。

以下是運作方式的實際範例：當客戶要求更新運送地址時，他們的請求將轉換為機器可讀的文字，由 NLP 處理，並與客戶數據一起分析。AI 理解意圖，並在進行更新後回應確認。

早期對話式人工智慧系統僅限於以規則為基礎的回應，並且處理複雜的查詢都很困難，但這正在改變。這些系統由 LLM 和專門的小語言模型提供支持，現在可以了解脈絡，維持對話流程，並使用自主動採取行動。

NLP（自然語言處理）是對話人工智慧的基礎，使用代幣化來分解文字，情緒分析來了解情緒，並產生自然語言來創造類似人類的回應。NLP 使用機器學習來幫助 AI 系統理解並對人類語言做出反應。然後系統分析這些部分，以了解情緒（情緒和態度），提取關鍵信息並確定使用者意圖。

現代 NLP 系統也可以了解脈絡和細微差異。例如，他們可以區分「我需要退回此訂單」和「我的訂單什麼時候會返回庫存？」NLP 幫助 AI 識別，雖然這兩句子都包含「返回」和「順序」，但它們需要完全不同的回應。這種情境與語言產生培訓結合了有助於 AI 製作聽起來自然且適合情況的回應。

機器學習（ML）是使對話式人工智慧真正智慧和適應性的原因。AI 演算法不遵循靜態規則，而不是遵循靜態規則，分析大量數據中的模式，以了解人類如何溝通以及哪些回應最有效。這使系統能夠在每次互動中持續改進，從成功交流中學習，並根據使用者反饋調整其方法。

例如，當與 Data 360 這樣的數據平台集成時，算法可以分析以前的客戶互動，以了解哪些回應導致積極的結果。然後，AI 可以利用這些見解來個人化未來的對話，預測使用者需求，並主動提供相關解決方案。該演算法還可以幫助系統識別何時應將對話提升到人力服務代表，確保在需要時順暢地交付。

越來越多的企業轉向 AI，以提高客戶滿意度和改善營運。AI 在各種行業和角色中的優勢不斷增長。以下是企業透過對話式人工智慧解決方案獲得的一些最大好處：

• 24/7 可用性和即時回應時間：由 AI 助理提供支援的對話式 AI 系統可以全天候與客戶互動，消除等待時間，並確保無論時區或數量如何，都能確保一致的服務質量。
• 提高效率：透過處理常規查詢和任務的 AI 自動化功能，對話式人工智慧可大幅減少人工團隊的工作量。事實上，93% 的服務專業人員表示在日常工作上大幅節省時間，使員工能夠專注於更複雜、高價值的活動。
• 大規模個人化且可獲得的體驗：透過與數據和 CRM 系統整合，對話式人工智慧可以利用客戶歷史記錄和偏好來提供個人化的互動，即使同時為數千名使用者提供個人化的互動。對話式人工智慧也讓殘疾人士更輕鬆地訪問服務。
• 改善資料洞察和決策：與對話式人工智慧的每次互動都會產生有關客戶需求、偏好和困難點的寶貴資料。這些資訊可協助企業識別趨勢、改善流程，並做出更明智的策略決策。
• 降低成本，同時維持品質：實施對話式人工智慧可以透過自動化例行任務，同時透過一致、準確的回應來維持或甚至改善服務質量，可以大幅降低營運成本。
• 多語言支援與全球範圍：現代化的對話式人工智慧可以流利地使用多種語言溝通，使企業能夠為全球市場提供服務，而無需廣泛的語言專屬支援團隊。

對話式人工智慧也正在改變企業跨部門的運作方式，從而實現更高效的工作流程和改善客戶體驗。以下是組織將此技術與虛擬代理結合的一些方式來改善其營運。

銷售人工智慧正在根本地改變團隊前景和完成交易的方式。對話式人工智慧，特別是透過 Agentforce 這樣的工具（Salesforce 平台的代理層）可以自主地與潛在客戶互動，處理初始資格，並為銷售代表預約會議。該技術還可以幫助銷售團隊優先考慮潛在客戶，為會議做準備，並與以下人保持一致的跟進溝通：

• 透過電子郵件、簡訊和社交管道的自主外展，以熱誠的潛在客戶
• 即時會議排程和資格
• 交易指引和下一個最佳行動建議
• 自動建立銷售抵押品和提案

在 AI 服務營運中，對話式人工智慧提供全通道支援，可根據客戶偏好調整。先進的 AI 智慧代理可以在多個管道中處理複雜的查詢，同時維護前後關聯並根據客戶歷史記錄個人化回應。這使員工可以專注於需要更多同理心和複雜問題解決的案例，同時代理提供：

• 全天候跨網路、行動裝置和消息傳訊平台提供多語言支援
• 根據客戶行為模式主動解決問題
• 自動化案例路由和優先順序
• 個人化的自助服務體驗

借助行銷 AI，團隊可以使用對話式人工智慧來建立更具吸引力的個人化行銷活動。該技術有助於分析客戶數據、優化內容並自動化廣告活動管理，同時在所有管道保持一致的品牌聲音。行銷團隊的好處包括：

• 即時廣告活動優化
• 個人化內容建議
• 自動化電子郵件回覆管理
• 社交媒體參與和監控

商務用對話式人工智慧可以幫助代理人作為個人購物助理，幫助客戶找到產品並提出客製化建議。該技術可以為客戶在購物旅程中提供即時客製化指導，提高轉換率，包括：

• 個人化產品建議
• 庫存和可用性更新
• 自動訂單狀態追蹤
• 互動式購買指南

對於技術團隊來說，將對話式人工智慧與您的營運平台結合可簡化開發流程並提高程式碼品質。開發人員可以更有效率地工作，同時保持最佳實踐和安全標準，具有以下技能：

• 程式碼審查與最佳化
• 文件協助
• 錯誤偵測和疑難排解
• 開發環境設定

對話式人工智慧正在透過自動化複雜的流程，同時維持安全性和合規性來轉型金融服務。該技術可以處理從例行交易到複雜的財務分析，包括：

• 欺詐偵測和預防
• 自動化發票處理
• 個人化銀行服務
• 監管合規監控

AI 不僅處理支持票，還可以建立關係。以下是不同行業中的看起來：

• 醫療保健：智慧排程和友好的提醒
• 汽車：及時維護提醒
• 交通：計劃變更時即時更新
• 政府服務：清晰、簡單的信息傳遞
• 飯店業：個性化的客人體驗

雖然對話式人工智慧帶來巨大的好處，但組織必須解決一些關鍵挑戰，以確保 AI 智慧代理的成功實施。以下是企業如何有效管理這些問題，尤其是透過 Agentforce 等先進技術。

在 AI 對話中處理敏感的客戶信息需要強大的安全措施。AI 智慧代理透過企業級安全通訊協定、加密和嚴格的資料治理政策來解決這個問題。例如，Agentforce 的 Atlas Reasing Engine 可確保每個互動都基於您可信任的業務資料，同時保持安全合規性。

AI 系統可能會意外持續訓練資料中存在的偏見。為了減輕這種情況，現代對話式人工智慧平台應採用定期監控和稽核 AI 回應以及代表所有使用者群組的多樣化培訓數據集。具有包容性語言的明確指引，以及防止歧視結果的內建保護措施也是至關重要的。

人工智慧取代工作的擔憂很常見，但對話式人工智慧可以增強人類能力，而不是替代它們。為了成功實施這些變化 — 並促進技術的採用 — 制定一個關於 AI 在支持而非替代員工方面的角色的溝通計劃。

培訓計劃將幫助員工與 AI 一起有效地工作，並向他們展示 AI 將如何釋放他們專注於需要情緒智慧和複雜決策的高價值任務。此外，請務必設定持續的動議，以衡量並分享採用 AI 的生產力增益。

確保一致、準確的回應對於維持使用者信任至關重要。像 Agentforce 這樣的代理系統透過持續監控 AI 效能，內建向人力代理的升級路徑、提高回應準確性的定期更新以及測試功能，以確保可靠的持續運作能力來解決這個問題。培訓計劃將幫助員工與 AI 一起有效地工作，並向他們展示 AI 將如何釋放他們專注於需要情緒智慧和複雜決策的高價值任務。此外，請務必設定持續的動議，以衡量並分享採用 AI 的生產力增益。

如果您對對話式人工智慧感到興奮，下一步就是探索 AI 智慧代理。您甚至可以實踐並建立自己的。由 LLM 提供支持，代理與 CRM 整合，並幫助團隊輕鬆管理任務、分析資料並連接工作流程。

對採用對話式人工智慧的興趣正在增加，並且投資報酬率潛力也不斷增加。若要採取下一步，請評估您的業務需求，並探索對話式人工智慧如何幫助您的團隊提高生產力，同時為客戶提供更好的服務。看看 Agentforce 如何提供幫助。