聊天機器人的最佳實務：提升客戶體驗的指南

導入頂尖水準的聊天機器人最佳實務，有助於強化您的客戶服務，同時提升客戶滿意度。畢竟，客戶會期望您的聊天機器人與客服人員無異，可以隨即回應，並進行個人化互動。

我們的研究發現，有61％的客戶偏好使用自助服務，於此同時，有81％的客戶期望獲得較以往更多的個人化服務。透過遵循這些聊天機器人的最佳實務，您不僅能滿足客戶的需求，還可以超越他們的期望。

• 3項為您奠定成功基礎的聊天機器人最佳實務
• 如何開始使用聊天機器人
• 如何選擇最好的客戶服務聊天機器人軟體
• 使用客戶服務聊天機器人的產業和公司
• 讓Salesforce協助您做好準備，成功導入聊天機器人
• 聊天機器人常見問題

首要之務：欲打造有效的客戶服務聊天機器人，需要進行策略規劃，逐步擴展規模以滿足企業需求與客戶期望，並符合聊天機器人最佳實務。

請遵循以下三個步驟：

1.針對聊天機器人進行策略規劃

打造穩固的基礎，確保聊天機器人與客戶服務目標和受眾需求完美相符。您可以採取以下步驟以完成此目標：

• 定義明確目標：先瞭解希望聊天機器人達成的目標後，再開始著手。您想要減少客服人員負責的個案數、增進客戶滿意度、提供全年無休支援服務，還是以上皆是？訂出明確目標有助於引導聊天機器人的設計和功能流程。
• 瞭解您的受眾：瞭解客戶的需求與偏好。進行客戶滿意度調查或分析客戶服務資料，從中找出聊天機器人應處理的常見問題。瞭解受眾將協助您據此調整聊天機器人的回應和互動，進而提供最大價值。
• 設定務實期望：事先告知使用者聊天機器人的能力所及範圍。給予客戶過多承諾又無法說到做到，可能讓客戶深感挫折，導致客戶滿意度(CSAT)不佳。確保聊天機器人有清楚說明其功能，並在需要時提供簡便的方式轉接至真人客服。設定適當的期望有助於建立互信且正面的使用者體驗。

2.建構聊天機器人的有效技術

欲設置功能強大且具吸引力的聊天機器人，需要深思熟慮的設計和直覺易懂的對話流程，方可建立流暢的使用者互動。您可以遵循下列指引以達成此目標：

• 使用自然語言處理(NLP)：使用NLP讓互動更直覺易懂。NLP可協助聊天機器人理解並回應各種輸入內容，進而提升使用者體驗。這項技術可讓聊天機器人處理及分析人類語言，讓對話更順暢自然。舉例來說，AI對話助理可將支援人員的生產力提高14％，同時精簡工作流程，讓他們能以更高效率協助客戶。
• 整合機器學習(ML)：搭載機器學習(ML)演算法，可大幅強化聊天機器人提供個人化智慧回應的能力。您需要建立多樣化的資料集，其中涵蓋各種使用者查詢及相應回應。此資料集將用於訓練您的ML模型。
• 訓練與驗證：使用部分資料集來訓練您的ML模型，並用另一部分資料進行驗證。此步驟可確保您的模型將這些新資料融會貫通。
• 設計對話流程：建立順暢且合乎邏輯的對話流程，能有效引導使用者快速找到解決方案。使用決策樹方法規劃潛在使用者的互動和回應。設計良好的對話流程，可協助使用者迅速找到所需資訊，避免感到挫折連連。
• 個人化互動：讓客戶資料協助您打造個人化互動。稱呼客戶的名字，並運用先前互動的任何內容提出相關回應。為使用者打造個人化互動，可讓他們感到備受重視與理解，進而強化對客戶服務的體驗。整合客戶服務AI可讓您根據即時資料，提供智慧建議與解決方案，進一步增強個人化。
• 支援多語言和多管道：將聊天機器人部署至不同的客戶服務管道，例如應用程式內、網路、簡訊、WhatsApp、Facebook Messenger和Apple Messages for Business。如此一來，您就能在客戶偏好的平台上，以他們熟悉的語言與其見面。提供多種語言的支援服務，意味著您可以滿足多元客群，增進可及性和滿意度。
• 客戶服務涵蓋的知識管理與AI：整合客戶服務AI也能顯著改善知識管理。AI技術驅動的系統能分析客戶通話、電子郵件和聊天機器人互動的內容，從中辨識出常見問題。這些資料接著可以用於建立或更新知識庫文章，讓客服人員與客戶都能取得最為相關的最新資訊。組織使用AI進行知識管理，即可提高客戶服務運作效率，為客戶提供更出色的支援服務。

3.全面測試與監控聊天機器人

欲確保聊天機器人有效運作，需要您發揮警覺加以監督，並根據實際互動主動調整。請遵循下面的聊天機器人最佳實務：

• 進行徹底測試：在正式推出之前，需對聊天機器人進行全面測試。邀請實際使用者進行Beta測試，找出並修復其中的問題。確保聊天機器人可處理各種不同情境，包括非預期的輸入內容。完整的測試有助於找出潛在問題，讓聊天機器人在任何情況下，都能有良好的表現。
• 持續監控績效：部署完成後，請密切監控聊天機器人的績效。追蹤客戶服務指標，例如回應時間、使用者滿意度及問題解決率。運用這些資料持續改善。持續監控有助於讓聊天機器人隨時保持最新狀態，並長期維持良好效能。
• 實施回饋循環：鼓勵客戶提供意見反應，並將這些意見用於細部調整聊天機器人。定期更新聊天機器人以修正錯誤、新增功能，並根據使用者輸入改善回應品質。如此一來，聊天機器人即會隨著使用者需求持續進化，保持高度相關性與實用性。

您現在已知如何奠定基礎，接著來看看執行聊天機器人的最佳方式。

• 從小規模開始逐步擴展：首先從試辦計畫著手。少量部署聊天機器人，從中收集資料並進行細部調整，再進行全面上線。這種方法可將風險降到最低，並讓您在初期就能處理問題。從小規模著手將協助您有效管理資源，然後順利執行導入流程。
• 自動化例行工作：使用聊天機器人自動化常見的客戶服務工作，例如回答常見問題、重設密碼和處理基本交易。這樣可以讓您的客服人員騰出時間，轉而處理更複雜的詢問，這類問題需要他們發揮批判性思考，並運用更多的同理心。客戶服務自動化不僅能提高效率，還能強化客戶的整體體驗。
• 個人化客戶互動：使用AI聊天機器人提供個人化服務。您的聊天機器人在客戶資料的協助下，可提供量身打造的回應和解決方案，藉此強化客戶體驗。個人化讓互動更具意義，還能提高客戶滿意度。
• 團隊生產力大增：自動化例行工作，並將聊天機器人與現有客戶服務解決方案整合，以精簡運作流程。此舉有助於您的團隊專心投入更複雜的問題，同時增進生產力。增進團隊生產力有助於讓客戶服務運作順暢又有效率。

這些聊天機器人的最佳實務，將幫助您的效率、生產力和客戶體驗升級。

聊天機器人的最佳實務起點，始於選擇合適的客戶服務聊天機器人軟體。這可能會對客戶互動與服務效率產生顯著影響。下方是選擇聊天機器人解決方案時，需要詳加留意的關鍵功能：

• 易於整合：選擇能直接整合至現有客戶關係管理(CRM)系統的聊天機器人軟體。這樣可建立無縫接軌的資訊流程，並統一的客戶互動檢視圖，讓自主代理與真人客服之間的銜接更順暢。與CRM整合後，能進一步提升客戶服務自動化軟體的效率。
• AI技術驅動功能：尋找能提供個人化智慧服務的AI。這些聊天機器人應能生成AI技術驅動的答案，並將例行工作自動化。這樣一來，不僅能更快解決問題，還可讓您的團隊專心投入較複雜的問題。AI技術驅動功能是現代客戶服務解決方案的關鍵要素。
• 便於使用者運用的機器人產生器：選擇能提供簡單易用機器人產生器的解決方案，讓您快速建立及部署聊天機器人。尋找可按照您的特定使用個案量身打造範本的方案，即使您沒有豐富的程式設計知識，還是可以打造機器人。採用便於使用者運用的機器人產生器，可大幅減少部署功能性聊天機器人所耗費的時間和心力。
• 可自訂工作流程：效率優異的聊天機器人軟體，應能讓您在所有通訊管道中嵌入業務流程。這有助於呈現最相關的資訊，並讓客戶有能力自行解決其要求。從重設密碼到送出申請貸款申請等，透過可自訂的工作流程，不論工作簡單還是複雜都能自動化。可自訂的工作流程能提升自動化客戶服務軟體的多功能性及效率。
• 強大分析能力：分析能力對於監控和改善聊天機器人的效能相當重要。選擇可提供全方位分析及報告功能的軟體。這些工具會協助您追蹤關鍵指標、掌握使用者互動，並根據資料改良聊天機器人。
• 安全性與合規性：確保聊天機器人軟體符合業界的安全性和資料隱私標準。該軟體應遵循GDPR (一般資料保護規則)或CCPA (加州消費者隱私保護法)等相關法規，以保護客戶的資訊且建立信任。這是促進安全互動的關鍵。
• 客戶支援無縫整合：聊天機器人應連結其他客戶服務工具以提供一致體驗。這種整合可在自動化與人力支援之間無縫切換，藉此提高客戶支援軟體的效率。無縫整合可以讓您的客戶服務運作更順暢搭配，效率更高。

聊天機器人可協助達成B2C和B2B客戶的需求，讓各種規模和產業的組織都能從中受惠。以下是部分產業，已針對自身獨特的使用個案，成功落實聊天機器人最佳實務：

• 電子商務：線上賣家使用聊天機器人提供個人化的產品建議、協助客戶處理訂單，並回答產品和服務相關的常見問題。
• 金融服務：銀行與其他金融機構使用聊天機器人提供帳戶資訊、協助執行交易，並提出財務建議。
• 觀光與旅宿業：航空公司、飯店及旅行社使用聊天機器人協助客戶預約航班、預訂住宿及提供旅遊資訊。
• 軟體和雲端服務：軟體與雲端服務供應商使用聊天機器人提供技術支援、協助安裝軟體，並回答使用者的詢問。
• 醫療照護：醫療保健業醫療機構和醫院使用聊天機器人安排預約、提出醫療建議及回答患者詢問。

您若導入這些聊天機器人最佳實務，聊天機器人將為您提供兼具效率與成效的頂級客戶服務。整合AI技術驅動功能及個人化能力，可大幅強化客戶互動。您若選用了合適的客戶服務聊天機器人軟體，便能精簡作業並提升團隊生產力。

Salesforce的Service Cloud平台提供統一工作空間，可與現有解決方案無縫整合，讓每位客戶得以一窺全貌。這種整合讓服務團隊更快提供準確的解決方案，進而提高客戶滿意度和效率。

讓聊天機器人成為客戶服務策略的一環，正是自動化例行工作、提供個人化互動及大幅提升生產力的強力方法。當您持續調整與最佳化聊天機器人，將會看到客戶滿意度和營運效率有所改善。瞭解如何打造客戶服務聊天機器人，可以徹底翻轉您與客戶的互動方式，讓您的事業蒸蒸日上，同時提升客戶體驗。