最好的CRM：您需要考慮的一切

為企業選擇最好的CRM(客戶關係管理)解決方案可能讓人感到困難 — 但其實不必如此。為了提供幫助，我們整理了一份完整指南，列出制定CRM比較方案時應考量的關鍵因素。

無論您是剛開始使用CRM的小型企業，還是正在尋求更強大解決方案的大型企業，請繼續閱讀，深入了解如何選擇最符合您現在與未來企業需求的最好的CRM。

我們將涵蓋的內容：

• 什麼是CRM(客戶關係管理)？
  
• 最好的CRM功能
  
• 最好的CRM優勢
  
• 最好的CRM AI創新
  
• 為您的團隊提供最好的CRM客戶支援
  
• 為您的預算選擇最好的CRM定價
  
• 最適合您企業的CRM
  

客戶關係管理或CRM，可協助企業追蹤、更新和共用資訊，以充分利用與客戶和潛在客戶的互動。這有助於打破團隊間的隔閡，促進公司內部知識與洞察的即時共享。CRM運用資料和AI來幫助提高盈利能力，為客戶提供服務，並提高生產力。

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最好的CRM能夠被您所有的團隊使用，包括銷售、行銷、電子商務，和客戶服務。這些群組之間能夠共用資料，讓所有員工都能擁有統一的客戶檢視，有助於提升客戶體驗、簡化流程，並提高獲利能力。選擇CRM軟體的第一步驟是明確您希望達成的目標。

在從銷售到客戶服務的整個客戶生命週期中，每位團隊成員都必須掌握完整且最新的客戶資訊。最佳的客戶關係管理工具，能夠讓每個人在一個地方輕鬆查看客戶連絡資料、過往購買紀錄和服務查詢等資訊。單一可靠的資訊來源可讓團隊輕鬆取得所需資料，而無需追蹤位於其他辦公室、不同時區，或已離開公司的同事。

CRM的核心目的是協助建立和追蹤客戶關係。隨著我們與客戶互動的管道越來越多，包括電話、電子郵件、網站、應用程式、社群媒體等等，這一點變得更加重要。最好的CRM工具能夠追蹤客戶互動歷程並提供洞察。將人工智慧(AI)新增到您的CRM，可以提供更多方法來吸引新客戶，維繫現有客戶，贏得更多交易，提供客戶支援並建立忠誠度。

一套能夠輕鬆存取資料的CRM，能讓祖織中的每個人更聰明地尋找、贏得和支援客戶。具有強大報告功能的CRM，有助於您判斷應該把重點放在哪裡，並醒目提示需要改進的機會。尋找具備報告功能的系統，能同時提供一目了然的業務健康狀況檢視，以及可自訂的選項，讓您精確找出最符合需求的指標。

工作流程自動化是CRM執行重複性任務的一種方式，可讓員工騰出時間，專注於更具影響力的工作。當客戶或員工採取特定步驟時，這些工作流程會自動啟動。例如，您的CRM可以在設定的天數後，自動向銷售潛在客戶發送個人化的後續訊息，而行銷工作流程則可以在潛在客戶建立帳戶時傳送自訂優惠通知。用於客戶服務的CRM自動化功能，甚至可以識別新的支援個案並將其分配給正確的代理，或支援像聊天機器人這類的自助服務功能。

不過，CRM工作流程不僅適用於客戶。Slack這樣的生產力平台可以自動化內部流程，例如每週發送團隊提醒，提取季度報告或建立團隊請求表單。

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CRM平台的優勢能全面影響您的企業運作，無論是客戶、員工、供應商還是合作夥伴，都能從中受益。最好的CRM不僅能鞏固客戶關係、提升企業生產力，還具備易於使用的特性，並能隨著團隊一起成長。

CRM可協助銷售團隊組織工作、獲得洞察並完成交易，透過提供單一可靠的資訊來源，集中儲存客戶與潛在客戶資料。這意味著每個人都可以快速識別並優先處理商機，提供哪些商機最有潛力轉換的洞察、預測未來銷售趨勢，並根據資料設定實際的目標。

將所有資料集中於同一平台，不僅便於檢視，也更容易打造個人化的客戶體驗。CRM可從各種來源擷取客戶資料並加以標準化，因此，無論資訊來自社群媒體、Google Analytics、企業軟體、應用程式、CRM技術還是離線管道，各團隊都能獲得符合其需求與目標的完整資訊全貌。

CRM系統會根據過去與現在的客戶資料提供洞察，也可以提供詳細的管理分析，了解您的客戶正在採取哪些行動以及他們下一次可能採取哪些行動。但只是因為一個團隊將某個資料點視為優先，並不代表它對另一個團隊也具有同樣的重要性。這就是為什麼最好的CRM允許每個使用者構建自訂顯示面板，以突顯對他們最有用的資訊。這些管理分析顯示面板甚至可以根據資料提供建議，協助將見解轉化為行動。

能夠即時傳送訊息給採取特定步驟的人，對客戶和員工都很實用。透過CRM，您可以在客戶採取特定行動時，自動執行相應行動，例如傳送個人化的電子郵件或通知。客戶因此受益，因為他們能即時收到符合其興趣的個人化資訊。此外，自動化可讓員工騰出時間，專注於其他較不重複的工作。

超過三分之二的客戶期望公司內部任何一位與他們連絡的人，都能掌握他們的購買記錄與過往問題的最新資訊。最好的客戶關係管理系統能讓客戶服務代表輕鬆掌握客戶的歷史記錄，提供單一完整視圖，使他們可以直接提供支援，而不必重複詢問客戶已經回答過的問題，避免造成困擾。這不僅能提升客戶體驗，這也有助於建立品牌忠誠度，讓客戶感受到被傾聽與重視，享有個人化服務的體驗。

我們已經提過，讓整個組織擁有單一的客戶視圖有助於團隊為客戶提供更好的服務，但它同時也能促進企業內部的協作。CRM具有Slack等內建的協同合作和通訊工具，可讓每位員工輕鬆共同工作、即時共用檔案，並在同一個平台上存取最新的客戶與企業資訊。

最好的CRM就像您最愛的應用程式一樣 — 隨時、隨地、在任何裝置上都能使用。無論員工是在咖啡聚會中用筆電更新筆記、在現場透過手機回報狀況，或是在家用平板電腦工作，都應該能即時存取並更新資訊。一個好的CRM解決方案應該隨時在線，並可在iOS和Android相容的行動應用程式上使用。

選擇易於與現有平台整合的CRM是至關重要的。平均而言，一間公司使用1,000個應用程式 — 但其中70%的應用程式不會互相交流。這會損及企業的財務和效率。尋找能與現有系統(例如ERP、供應鏈等)無縫整合的CRM。最好的CRM可讓企業資料在內部與外部應用程式之間自由流動，將客戶的單一視圖集中在一起，同時簡化內部員工的行政工作。

使用CRM有助於推動企業成長。請選擇能與您一同成長的解決方案。CRM應具備靈活擴充的能力，可依需求新增員工和功能。這非常重要，因為一旦您為您的企業選擇CRM，就不希望再重複評估流程。因此，最好的CRM不僅能滿足目前需求，也能隨著業務成長而擴充。

信任，涵蓋資料安全、隱私保護與透明度，是選擇CRM系統時不可或缺的一環。CRM儲存敏感的客戶資料，並確保僅與授權的團隊或人員共用。因此，讓企業與客戶都能安心、信任其資料受到妥善保護，是絕對必要的。最好的CRM具有強大的安全功能，可以保護資料免受未經授權的存取。

我們深知信任的重要性，因為信任是Salesforce的核心價值。我們所有產品皆建構於多租戶雲端架構之上，無論客戶規模大小，皆能享有相同的核心技術資源與安全保障。我們每年會多次自動推出產品和安全更新，讓客戶無需額外操作即可持續確保資料安全。

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AI不僅僅是一個流行詞。它已成為多數產業不可或缺的一部分，CRM也不例外。事實上，CRM是引領AI發展的領域之一。Salesforce的Einstein就是專為CRM打造的AI範例，能協助企業更有效地管理客戶關係。我們在此整理了幾種AI可以幫助的方式。

人工智慧可以消除銷售優先順序上的猜測，透過分析潛在客戶與客戶資料，判斷哪些商機最有可能轉換。這使企業能夠將其心力集中在最具潛力的商機上，從而增加銷售、生產力和收入。

我們先前已多次提到自動化，而人工智慧則能進一步提升那些佔用寶貴時間的行政性工作的效率，將生產力提升到全新層次。例如，安排客戶服務的回電時間，或協助正在瀏覽網站並尋求幫助的使用者。所有這些都可以讓銷售和客戶服務代表騰出時間，專注於更具策略性的任務。

AI可以分析您的資料，以預測客戶行為並識別潛在的問題。這些見解使企業能夠主動解決客戶問題並提高客戶滿意度。他們還可以幫助團隊預測銷售結果和庫存需求。

AI智慧代理提供全年無休的客戶支援，快速有效地回答和解決問題。持續運作的客戶支援有助於提升客戶滿意度，同時降低客戶服務成本。

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選擇能提供您所需客戶支援的CRM，是CRM決策中的重要一環。即使是同一供應商，支援的層級和類型也可能有所不同，因此評估並比較可用選項至關重要。對於剛使用CRM或需求較複雜的企業而言，較高層級、互動式的支援可能更有幫助。而需求較少或更有經驗的使用者的企業，可能會更喜歡使用更基本的服務。

客戶支援通常有兩種類型：第一種是互動式，可讓您針對特定問題或疑問尋求協助。第二種支援則是訓練和文件資源的提供，這種支援屬於自助服務項目。許多CRM讓企業可以選擇其中一種方案，或是同時選用兩者。

大多數CRM供應商都提供免費支援電話號碼和即時對談選項，以直接與客戶支援專家交談。他們也可能設有聊天機器人，引導您找到所需資訊，或提供電子郵件地址，讓您針對特定主題提出問題。有時也提供建立個案的選項，方便日後查詢問題處理的進度。

更高層級的支援服務包括「立即回電」功能，讓您填寫表單後可在數分鐘內接到專門產品工程師的回電。其他選項包括全年無休的客服專線。甚至也能安排專屬支援團隊待命，讓您的員工可直接聯繫。

另一種支援形式是提供CRM課程，幫助使用者主動深入了解產品，讓他們更熟悉平台內容，並能在問題發生前自行研究。這種方式也能讓使用者依照自己的步調學習並成為專家。

Salesforce提供的免費Trailhead自主學習平台，已協助數百萬使用者學習新技能、取得專業認證，並連結導師資源與就業機會。這類資源有助於員工強化技能，並具備獨立解決問題的能力。

文件是協助CRM使用者排解問題的另一種實用方式。公司網站上的說明入口網站或文件區段可以提供詳細的說明，解釋各項功能的運作方式以及常見問題。

為了評估客戶支援的品質，您可以閱讀現有客戶的評價和見證，或直接連絡支援團隊提出特定問題進行研究。這能讓您親身體驗支援的程度、支援團隊的回應速度，以及是否值得投資額外付費支援。

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無論您的公司規模大小，定價始終是重要的考量因素之一。CRM定價可能有很大的差異，選擇提供最佳價值的解決方案至關重要。以下是評估不同的定價結構時需要考慮的一些事項。

請記住，可能涉及啟動成本。幸運的是，線上CRM軟體對IT團隊的負擔要小得多，因為一開始不需要安裝，日後更新時也無需額外操作。所有安裝和更新都會在雲端進行，除了可避免CRM停機時間，也讓IT團隊可以專注於其他業務，免去那些常常需要在週末、深夜或假日執行和管理的維護工作。

根據您選擇的CRM選項類型，可以使用不同的定價模式。它們包括訂閱、永久授權和隨用付費。請選擇最符合您需求和預算的定價結構。

別忘了從長遠角度思考。就算您現在不需要某些功能或大量使用者帳號，也不代表未來不會需要。請選取不會將您鎖定到特定使用者數量的方案。

不是所有的CRM都一樣，有些CRM具有更多的功能和特性。選擇具有支援企業所需功能的CRM，同樣重要的是，確保您不會被迫為用不到的功能或帳號數支付費用。

即使是最易上手的系統，在團隊開始使用新工具時也可能會遇到問題。CRM供應商提供的支援選項類型非常重要。如果您無法充分使用您的系統，那麼有什麼意義？請選擇一家能針對團隊需求提供支援和訓練的供應商，讓員工能掌握最新功能，並在遇到問題時能及時尋求協助。

CRM的投資報酬率可能很難計算，但這是一個需要考慮的重要指標。CRM可以透過促進更多銷售、降低成本並提高客戶滿意度來產生投資報酬率。透過計算CRM的ROI，您將能更明智地判斷這項投資是否值得投入，並確認其是否有助於企業的成長。

當您正在尋找合適的解決方案時，向熟悉CRM的人士打聽並了解他們的看法是個不錯的做法。其中一種方式是瀏覽線上評價網站，看看哪些使用者對自己的CRM感到滿意，以及哪些功能最實用。

您可以考慮探索的另一種途徑：了解哪些公司曾獲得最好的CRM獎項，以及其得獎原因。雖然獎項並不是一切，但得獎必有其道理。留意那些能夠展現一致性和持續力的多次獲獎者，例如連年被IDC評為首屈一指的CRM的Salesforce。

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