CRM整合：完整指南

您的客戶關係管理(CRM)軟體是一個資訊核心平台，可讓您存取整個客戶生命週期中的資料，協助您在每一次互動中強化客戶關係。但客戶資料同時也存在於其他領域—在您的企業網站、舊有系統，以及各種第三方應用程式中。事實上，一般組織平均使用接近1,000種獨立應用程式。

要如何將所有外部應用程式與您的CRM串聯，讓它成為企業單一可靠的資訊來源？CRM整合正是解方。當您將所有外部應用程式與CRM整合，就能提升協作效率、簡化作業流程、強化資料準確性，並打造更出色的客戶體驗。若您的CRM具備預測式與生成式AI功能，還能自動化複雜流程、分析資料並建立預測。接下來看看CRM整合如何為您帶來這些好處。

我們所要討論的內容

• 什麼是CRM整合？
• 為何CRM整合如此重要
• CRM整合的5大好處
• 5種CRM整合類型
• 如何使用API整合您的CRM

CRM整合是將您的第三方應用程式—無論位於雲端、舊有系統，或是本地硬體與軟體—與您的CRM平台串接，使資料可在系統間自動同步的過程。例如，若您透過整合的行銷自動化軟體執行行銷活動，透過該行銷活動蒐集到的客戶資料將會自動同步至您的CRM及所有其他整合應用中。

每個公司部門都會使用多種軟體應用程式與系統，例如企業資源規劃(ERP)、訂單與庫存管理、專案管理、供應鏈管理、社群媒體及協作工具—這些系統各自儲存自己的資料。有些部門甚至可能擁有自己的CRM軟體。若各部門各自為政，且其系統未與其他部門整合，就可能產生資料孤島。這是普遍存在的挑戰：一般企業僅整合了28%的應用程式，且有81%的IT主管表示資料孤島正在阻礙他們的數位轉型。

CRM整合有助於打破資料孤島，確保全公司所有人都使用相同的資料。若您希望最大化IT投資—特別是人工智慧(AI)—整合您的CRM至關重要。

CRM本身就具備多項優勢：它能為您提供客戶資料的全方位視圖，協助您更有效地管理客戶關係，並打造更以客戶為核心的企業。但若將CRM與第三方應用整合，效益將更上一層樓。請繼續看下去。

CRM整合能建立單一可靠的資訊來源，協助公司各部門更有效率地溝通與協作。當銷售、客服、行銷、商務與IT團隊都透過同一個平台存取相同的客戶資料—包含原先儲存在第三方應用中的資訊—便能以即時且準確的資料制定以客戶為中心的策略。

資料未整合會導致工作流程繁瑣又耗時，例如需要登入多個系統，並在各系統之間切換以存取和管理資料。透過整合的CRM，所有資料集中於同一系統中，即時更新，且所有人皆可存取。簡化的流程有助於團隊維持專注並確保進度。內建的AI工具以您可信賴的企業資料為基礎，進一步提升團隊整體效率。

整合CRM可讓資料在CRM與第三方應用程式間自動同步，確保您始終使用最準確、最新的資訊。例如，連接的庫存系統可讓零售或客服團隊即時掌握倉儲狀況，例如商品庫存不足或缺貨的時機。整合CRM也代表您可透過單一平台產出自動化報告，並擷取由AI生成的可行洞察；因為資料點更多，您的分析結果也將更加深入。

CRM整合能讓您充分運用來自網路表單、行銷自動化軟體以及銷售與開發工具所蒐集的客戶資料，將商機轉化為潛在客戶，進而促成銷售。電子商務團隊可依據客戶購買紀錄與產品供應狀況，結合整合的商店前台與庫存系統中的最新資訊，來客製化行銷策略。

整合CRM可協助您簡化服務流程並降低客戶流失率。將客戶歷史紀錄與客服系統連接至CRM，可讓服務人員全面檢視服務問題，並讓數位客服專員存取服務知識庫。結果就是更快速地個案解決，並帶來更好的客戶體驗。整合系統亦能提供資料，協助根據相關指標分析服務表現。

頂尖的CRM都內建多種應用程式，讓所有資料集中於一處，但您可能仍使用一些尚未整合的第三方應用。您可透過具備資料平台、並支援即插即用連接器與整合方案的工具，將這些未整合的應用直接串接至CRM。在制定與執行CRM策略時，無論您是小型企業或大型組織，都應選擇支援整合的系統平台。

透過整合的AI驅動CRM，行銷人員可依據行銷、商務、銷售、客服、營收與行銷活動的資料建立目標受眾區隔，並跨通路啟用。整合自社群媒體、行銷活動及網站的互動資料，能協助行銷人員將客戶與潛在客戶的行為轉化為AI生成的個人化訊息、內容與優惠。

整合的AI CRM可擷取買家意圖訊號，例如網路互動、行銷活動參與及社群媒體活動，自動辨識最具潛力的商機。它也能根據來自網路、社群與行銷的互動資料，提醒業務與潛在客戶接觸的最佳時機。

客服主管可透過整合的AI驅動CRM，蒐集客戶個案、帳務爭議與客戶回饋的資料，並透過遙測，也就是從 IoT 與其他裝置擷取資料的過程來評估營運狀況，以掌握客戶健康指標。他們也能透過儀表板分析服務表現，檢視如客戶滿意度、個案處理時間與專員生產力等指標。整合資料亦可用於識別風險客戶，使專員能即時處理客戶問題。

商務團隊可運用整合的網路與社群媒體互動資料，結合CRM中的商務與行銷資料，打造AI驅動的個人化購物旅程，並提供情境式的商品建議、促銷方案與客製化價格。整合的庫存與訂單管理資料可觸發補貨通知，並自動建立服務個案，使商品管理更有效率。

您可以將像是 Slack 這類CRM協同合作工具，與來自銷售、客服、行銷與商務的CRM資料整合，以更有效地與客戶互動。通路可協助您建立針對對話與資料的主題集合，而AI驅動的搜尋功能可讓您快速在通路與對話串中找到所需資訊。Slack 也支援串接第三方工具 ，包括專案管理、內容管理、檔案管理、檔案共享、文件簽署、視訊會議及生產力工具，讓您能更有效率地工作。

若您已準備好整合您的CRM系統，以下是三個可考慮的選項：

1. 選擇僅使用一個供應商的產品與服務，讓所有程式與工具自動整合並共享資料。不過，考量到一般公司會使用眾多程式，這通常不是最佳選項。
2. 請開發人員撰寫簡單程式碼來強制兩個系統進行資料交換。但這種策略常會導致程式碼錯綜複雜，隨著系統更新或新增整合便容易出錯，為IT團隊與使用者帶來困擾。
3. 使用應用程式介面(API) ，這是一種可讓兩個應用程式互相溝通的軟體。由於並非所有第三方應用程式在設計時就考慮到整合性，因此API是最簡單、最快速、效益最高的整合策略。

API能快速整合現有與未來的應用程式與流程，這表示它們能保障您的IT投資。若某個應用尚未有即插即用的整合方案，您可使用整合平台 來協助串接應用程式、資料來源與API，打造跨多系統的無縫資料流，並簡化整體作業流程。此平台支援本地與雲端整合，並提供一套為商業應用程式、資料庫與通訊協定量身打造的預建連接器庫。它同時提供API設計、建置與管理 的工具。

採用以API為導向的CRM整合策略需運用三個等級的API，每一種皆針對特定目的設計：從系統擷取資料、將資料整合至流程中，或提供使用體驗。

系統API 從特定系統擷取資料。例如，若要提供客戶運送更新，您會使用系統API存取貨運公司的系統資料，例如UPS、FedEx或美國郵政的系統。在CRM整合中，系統API可用於ERP、客戶與帳單系統，也可串接如第三方支付處理商等專屬資料庫。

流程API 會將多個系統API結合，用於特定的業務目的。以運送更新為例，您可能需要來自貨運公司與收費運輸系統的多個系統API，來通知客戶貨件位置、是否延誤等資訊。企業若使用API串接各種分散的系統，不僅能加速專案完成，也能更輕鬆整合資料。API協助CRM平台成為企業的單一可靠的資訊來源，使其能從企業基礎架構的各個面向產出以資料為基礎的洞察。這些洞察讓企業能更快速準確地服務客戶，進而提升獲利並邁向成功。

體驗API 結合多個系統與流程API，通常用於支援較複雜的流程。例如，體驗API可讓客服專員查看客戶的完整歷程，不僅包含服務紀錄，也涵蓋行銷、銷售、會計與社群媒體互動。這有助於專員更全面地評估客戶需求、回應問題並提供協助。

更佳的協作、更豐富且更準確的資料、更高效的團隊：這些都是將CRM與第三方系統串聯後所帶來的好處。開始免費試用。

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Missy Roback是一位屢獲殊榮的作家與編輯，擁有深厚的新聞與行銷經驗。她同時也是出版小說作家、創作歌手、復古收藏迷以及一位忠誠的愛貓人。