打造自訂CRM：完整指南

如果您希望拓展業務，擁有合適的客戶關係管理(CRM)軟體就至關重要。CRM會記錄您的客戶、潛在客戶、銷售任務、後續行動等各種資訊。多數業務人員依賴聯絡人資料，它能提供目標與每日任務的動力，並隨時掌握銷售不可或缺的資訊。銷售是企業的命脈，因此市面上CRM軟體選擇眾多也就不足為奇。

當您為企業尋找CRM解決方案時，請記住，最佳CRM的價值不僅限於銷售團隊。它們的真正優勢在於能建立最適合整個公司運作的自訂CRM解決方案，讓所有人圍繞同一份資料進行協同合作，打造完整的客戶視圖。

您將學到：

• CRM的用途不僅限於銷售
• CRM軟體具備自訂能力
• 您該投資功能完整的CRM解決方案，還是專為您量身打造的系統？
• 應用程式是什麼，我要如何建立一個？
• 平台即服務(PaaS)
• 我能打造哪些自訂的CRM應用程式？

這表示CRM也能協助企業在各部門做出有根據的資料導向決策：銷售、服務、行銷、商務等。當企業各環節皆以相同且最新的資訊運作時，生產力、客戶滿意度與營收皆會提升。

選對技術固然重要，但打造成功CRM系統也同樣需要完善的規劃。從企業的角度來看，軟體產品應該能協助您實現願景。有了這樣的架構，擬定明確的願景陳述就非常重要。或許您的目標是徹底改變產業內的客戶服務，又或是單純想成為區域市場的領導者。不論您的願景為何，都應該加以明確定義，與整個組織共享，並以此作為策略指引。

擁有明確且可執行的策略，才能將您的願景化為現實。如果您的願景是成為區域市場的領導者，就必須決定策略是要拓展產品種類、以價格競爭，或是提供業界最優質的客戶服務。客戶關係管理軟體能協助持續衡量這些指標。日常任務應與企業願景一致，而CRM則可協助建立並追蹤任務，以及衡量其進度。

多數企業最初會從較精簡的CRM系統開始，用來追蹤聯絡人、客戶、機會以及訂單。如果您正考慮小型企業適用的CRM，請務必選擇具備擴充能力的解決方案。隨著您的企業成長，CRM也應該隨之擴展。這正是Salesforce CRM的一大優勢，它提供適用於各行各業及不同規模企業的選項與CRM功能。當您的業務成長並提升能力時，CRM系統中的資訊也能隨之支援您。

功能強大的解決方案通常具備許多功能，如果您的團隊能充分利用這些功能，那當然很棒。否則您可能會為許多用不到的功能付費。另一種選項是完全自訂的CRM，您可以委託軟體開發團隊，或聘請內部開發人員進行建置。這種方式能精準滿足您的需求，但可能成本高昂，且會佔用IT部門處理其他任務的時間。

所幸，還有一個折衷方案：使用擁有多項所需功能並支援自訂應用程式擴充的CRM系統。透過AppExchange ，您可以將數百個預先建立的整合應用程式導入系統中。如果您需要更多自訂應用程式，Salesforce合作夥伴或您自己的程式設計師都可以為您開發。在自訂Salesforce CRM方面，幾乎沒有極限。

應用程式是為執行特定任務而設計的獨立電腦程式。和其他電腦軟體一樣，應用程式是在開發平台上撰寫的，這些平台是可用來設計小型程式的大型軟體環境。若要建立應用程式，您需要像Salesforce這樣的行動應用程式開發平台，在該處進行程式運算的指令設計。資料會被收集，而應用程式的程式則會根據這些資料提供後續操作指令。

直到最近，建立應用程式仍需要具備深入的開發知識。然而，像Salesforce App Cloud這樣的平台卻不需要任何程式編碼知識，就能讓使用者快速建立自訂CRM應用程式，協助管理業務的各個面向。由於平台本身已建置完成，您無需額外投入時間與資源來開發及維護支援自訂CRM應用程式所需的平台。

許多公司提供每月訂閱的應用程式設計平台。這類平台稱為平台即服務，或稱PaaS，可支援自訂應用程式開發。Salesforce App Cloud提供可用於建立與支援自訂CRM應用程式的平台。由於採用雲端架構，您可快速建立應用程式，而無需擔心開發平台或基礎架構的維護問題。

雲端軟體平台通常也比內部系統更穩定可靠。開發自訂CRM應用程式能讓您專注於最重要的事情：讓業務運作更加順暢。

簡化更多流程最終能提升客戶服務與滿意度，並增加您的營收。企業之所以意識到CRM的必要性，是因為他們瞭解到專注於客戶的重要性。但CRM涵蓋的是整個部門，而不僅僅是銷售。在自訂您的CRM程式時，您必須瞭解CRM是一項適用於整個組織的策略，因此應該運用它來為每個團隊建立應用程式。

許多IT任務都可以自動化，讓您的團隊能專注處理更複雜的問題。軟體開發應用程式能協助追蹤每一個需求，讓各部門能更快速地建構應用程式。其他類型的IT應用程式則可用於品質控管、專案管理、軟體授權追蹤、專利申請追蹤與服務台支援。

應用程式能協助您的行銷部門提升效率。建立專案應用程式、管道管理應用程式與製作排程應用程式，可協助掌握廣告製作過程中的專案、時程與聯絡人資訊。您也能建立應用程式，將行銷內容集中管理，方便存取最新的行銷資源。

許多人力資源職責可透過自動化處理，讓專員能專注於員工本身，而非瑣碎事務。新進員工就職與學習應用程式能自動處理培訓與常見問題。假期追蹤器能協助員工管理休假並快速獲得核准。招募應用程式能追蹤整個招募流程中的所有互動。

需要多重步驟與繁瑣追蹤的財務流程可透過應用程式實現自動化。您可以建立應用程式，從任何裝置建立新客戶帳戶，簡化銷售與財務部門的作業流程。採購訂單追蹤器可全程掌握採購流程，多專案設定與執行也能透過商務導入應用程式自動化完成。

應用程式可與您的企業資源規劃(ERP)系統連結，讓公司內任何人都能輕鬆存取資訊，而供應鏈應用程式則可簡化與供應商之間的關係管理。