在8個步驟內制定您的CRM策略

想像一下：如果CRM是一部車，那麼CRM策略就是您的路線圖。

客戶關係管理(CRM)策略的核心在於更加深入瞭解您的客戶—無論企業規模大小—以便為他們提供能解決問題的個人化體驗。透過實施個人化的CRM策略，您可以與客戶建立更穩固的關係，提升您在成長路上的投入成效，並且領先業界。

這項策略涵蓋業務的所有面向，包括行銷、銷售、客戶服務與分析。讓我們深入探討CRM系統與策略，瞭解如何為您的業務制定計畫。

CRM系統協助企業透過單一集中式平台，管理與潛在及現有客戶的互動與關係。CRM儲存客戶資訊、管理接觸點、建立個人化的銷售與行銷活動、提供人工智慧(AI)驅動的建議，並引導客戶服務互動。

當公司使用CRM，便能管理從行銷、銷售、商務、客戶服務到IT的整個客戶旅程。CRM協助您的客戶透過更個人化的服務，體驗更順暢的購買流程。每個團隊都能取得單一可靠來源的客戶資料，有助於減少錯誤、服務延遲與客戶不滿。

使用CRM為企業與客戶雙方創造雙贏局面。而且，就如同多數商業科技一樣，要發揮最大效益，就需要一套策略。

CRM策略是企業用來管理與現有及潛在客戶互動的計畫，涉及運用資料與技術來改善業務關係、提升客戶服務並增加銷售。

我們的研究顯示，81%的客戶期望隨著技術進步獲得更快速的服務。這表示您的CRM策略需要專注於組織、自動化，並且要能同步整合銷售、行銷、客戶服務與技術支援。它應以瞭解客戶的需求與行為為目標，量身打造互動內容，以建立更穩固的關係。

舉例來說，若您的五人小型企業團隊得在CRM平台上支付50位使用者的費用，這就不合理。雖然您希望CRM能隨著業務成長而擴充，但仍須符合目前的需求。因此，讓我們來談談如何根據您的需求選擇最佳的CRM。

決定選用哪套CRM之前，您需要清楚知道使用這套系統的目的。建立一套有效的CRM策略需要幾個關鍵步驟，讓業務流程貼合顧客需求。

以下是制定CRM策略的逐步指南：

首先，明確列出您希望透過CRM達成的目標。每間企業的目標都會有所不同，可能包括提升客戶滿意度、增加銷售量、強化客戶忠誠度，或簡化溝通流程。

接著，透過收集資料來界定您的目標客戶，瞭解他們的需求、偏好與行為。依照特徵將客戶分門別類，以便量身打造您的策略。找出客戶從初次接觸到售後支援之間，與您企業互動的所有接觸點。瞭解這些旅程有助於打造個人化的客戶體驗。

根據接觸點與業務目標，決定您需要哪些類型的客戶資料。這些資料通常可以分類如下：

• 人口統計資料：年齡、性別、收入、教育程度
• 行為資料：購買紀錄、產品偏好、網站瀏覽行為，以及對行銷活動的參與程度
• 交易資料：購買、退貨與換貨的詳細資料
• 互動資料：客戶服務互動、回饋與詢問的記錄
• 心理特徵資料：客戶的生活型態、價值觀與興趣

資料收集完成後就能開始分析，以便細分您團隊的流程與工作流程。這有助於個人化行銷與銷售策略，滿足客戶的特定需求。

建立清晰的流程，說明如何在組織內處理與共享客戶資訊。確保您的CRM功能支援這些流程，以提升效率與準確性。

繪製客戶從認知到購買的旅程圖。辨識每個階段的關鍵接觸點、動機與痛點。列出您的銷售流程階段，通常包含潛在客戶開發、資格審查、提案、協商與成交。銷售流程中的每一階段都應對應到客戶旅程中的特定階段，並整合於您的CRM中。

現在是時候導入您的CRM了。這可能包括設定行銷自動化、電子郵件系統與客戶支援軟體，以確保資料流程與溝通順暢無礙。導入CRM涵蓋評估業務需求、安裝軟體、應用程式整合與設定，並訓練您的團隊有效運用系統。您可以從這堂免費的CRM課程開始。

CRM系統應包含自動化功能，方便處理如傳送後續追蹤電子郵件、安排會議與更新銷售機會等例行任務。另外，也包括向新網站訪客寄送行銷電子郵件，或針對商品遺留在購物車中的客戶推送通知。自動化可減輕您團隊的工作負擔，並確保不會遺漏任何客服問題。

首先，找出可自動化的重複性工作，以節省時間並減少人為錯誤。設定AI驅動的聊天機器人與虛擬助理，為客戶即時提供支援。利用AI分析客戶資料並獲得見解。

AI CRM還可以協助識別客戶行為中的模式與趨勢、預測客戶需求，甚至預測銷售表現。這些見解可以用來制定行銷與商務策略，並個人化您的客戶互動。

AI模型與自動化規則並非設定後就萬無一失，需定期檢閱其效能及對業務的影響。您可以透過建立CRM度量來評估CRM策略成效。定期分析這些指標很重要，可以藉此瞭解哪些部分有效、哪些部分需要改進。這可能包括追蹤客戶滿意度分數、銷售成長或客戶留存率。沒錯，您猜對了，這一切都能透過功能強大的CRM來完成。

有了這項策略，您就擁有清晰的路線圖，準備好運用您的CRM。無論您是想簡化溝通、最佳化行銷活動，還是提升客戶服務，Salesforce CRM都能提供實現目標所需的一切工具。有了完善的策略，萬事皆有可能。

Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都注重人性觀點。