觀看Dreamforce的IT和HR服務主題演講 — 代理式AI推動員工成功
在Salesforce+上觀看
IT和HR服務雲端主題演講代理式AI推動員工成功
停止管理排隊中的服務請求，開始即時解決問題。AI智慧代理能主動處理員工在任何工作場景中提出的IT與HR需求，全天候運作，協助提升正常運作時間、降低成本並提高生產力。
什麼是IT Service？
我們的IT服務解決方案專為IT團隊實際工作的方式打造，而不是附加到舊有平台上，期待能勉強奏效。我們經過協調的AI智慧代理會使用安全的即時資料自主解決事件，讓您的團隊不再管理工單，而是開始交付成果。不同於消耗預算並拖慢導入的單點解決方案，Agentforce建置在全球最受信任的服務平台上，可快速實現價值。原生、智慧，並從第一天起就能隨著您的員工規模擴展。
利用AI智慧代理即時解決問題
別再讓員工在不同入口網站與聊天視窗間來回切換。IT與HR員工代理Paige可直接在員工日常使用的工作環境中提供協助，理解其需求意圖，並全天候自主處理事件與服務請求。從簡單的服務目錄申請到複雜的多步驟問題，Paige會自動在幕後協調專業的子代理，共同完成整個工作流程。透過單一且安全的介面，滿足所有IT與HR需求。
透過專為完整ITIL生命週期打造的AI智慧代理，提升IT團隊的工作效率，並直接在團隊日常工作的Slack或Teams中提供支援。從管理例行事件和重大服務中斷，到產生知識文章，代理都能直接在工作流程中處理複雜作業。
在員工察覺之前，主動偵測並解決系統效能問題。透過現成的整合功能，可立即串接既有IT環境，AI智慧代理能自動排除服務中斷，持續通知員工最新狀態，確保工作不中斷。即使發生服務中斷，即時摘要與自動化更新也能協助維持業務持續運作；同時，Agent Control Center提供IT團隊完整的可觀測性、深入分析，以及即時安全機制管理。
每解決一個事件，都能讓您的IT代理變得更聰明。代理會自動擷取解決方法，並轉化為知識文章、找出支援工單中反覆出現的模式，並在相同問題再次於發生前建議修正方法，逐步減少例行支援工單。
透過代理提升IT服務中心生產力
透過單一集中式服務中心，讓團隊全面掌握並控制每個事件，問題和變更請求。 AI智慧代理能即時偵測、分類及解決例行事件，在問題升級之前找出根本原因；同時，預測性風險模型會標示潛在服務中斷風險，並協調版本發布相依性。建構於ITIL最佳實務之上，協助團隊更快速地解決問題，並在不影響正式環境的情況下部署變更。
運用專為完整ITIL生命週期打造的AI智慧代理，提升IT生產力。從處理日常事件和重大中斷，到生成知識文章，代理都能直接在工作流程中執行複雜任務。透過結合ITIL的確定性流程邏輯與機率式推理能力，代理能依據不同情境動態調整，自主協調多步驟解決方案，讓IT專家能專注於更高優先順序的策略性工作。
立即處理大量要求，例如軟體佈建與密碼重設。透過100多個連接器上的多代理協調提供支援，專門子代理會即時協調複雜工作流程，以縮短實現價值的時間、提升生產力並降低成本。
在單一平台上整合事件、問題、變更、要求、知識與發布管理的自動化工作流程。透過即時AI建議與自動化例行步驟，您的團隊可更快解決問題、減少錯誤，並大規模提供一致的服務。
透過即時可視性整合您的CMDB與Service Graph
透過將您的基礎架構、應用程式與服務集中在同一處的企業圖譜，取得組織的單一檢視，以及設定項目之間的即時連接。依業務影響排定優先順序，快速偵測、預防並預測服務問題，更快解決重大事件。
透過無需手動輸入、持續即時更新的動態記錄系統，管理您的IT基礎架構。使用200多個隨附可用與自訂設定項目，為您的所有資產與相依性建立準確的單一資料來源。這可確保資料完整性、降低風險，並提升整個組織的服務可靠性。
透過即時與批次探索，取得整個IT環境中每項資產的端對端可視性。透過自動化簡化探索流程，自動掃描您的環境、識別新的執行個體與資料庫，並將準確的設定項目與關係填入您的CMDB。
主動式硬體資產管理
代理可自動化設備回收和其他手動工作流程，將庫存和您的CMDB整合在單一資料模型上。使用我們現成的代理或您自己的代理，透過智慧且經人工核准的建議，讓IT團隊始終掌握完整控制權。員工可以直接在Slack或Teams中提出硬體需求並追蹤處理進度，同時自動套用相關政策，讓整個流程更加快速。
即時掌握每台裝置的狀態與所在位置，並透過自動補貨、稽核及狀態更新，持續確保資料準確。找回被遺忘的庫存並重新分配現有資產，減少浪費與過度採購。透過結構化且可稽核的庫存移轉流程取代手動試算表，確保資料可信，並最大化硬體ROI。
Asset 360讓資產與CMDB保持雙向同步，並提供開箱即用的儀表板，讓您即時掌握庫存與履約狀況。 完整的資產時間表和HAM分析能在老舊裝置及流程瓶頸演變成問題之前，主動找出相關情況。財務資料、保固及合約資訊會自動維持準確；透過直接連結事件與變更記錄，也能更輕鬆地做出資產汰換決策。
隨時提供可擴展、安全且合規的IT服務
擴展IT營運，同時不增加複雜性或額外負擔。將您的資料與代理整合在單一平台上，可消除零散工具，讓每個自動化動作都能快速且具備情境感知，並降低總持有成本，同時賦予您敏捷性，以因應不斷成長的企業需求。
在不犧牲控制權的情況下，於整個組織中導入AI。內建資料遮罩、明確防護機制，以及適用於自主動作與人工交接的可信任架構，可確保每次代理式互動都符合您的企業安全性標準。
透過在IT環境中運用Agentforce IT Compliance，讓治理、風險及稽核準備工作自主運作。IT Compliance會將政策及法規控管措施直接連結至現行資產與工作流程，以持續的風險能見度、協作式政策擬定及自動化稽核證據收集，取代手動試算表追蹤。
只需幾分鐘即可打造可運作的代理，而非耗費數個月。Salesforce Go與AIForce無需另外進行獨立的導入專案，內建開箱即用的專門代理、目錄項目、連接器及整合功能，並透過預先建置的適當情境資訊，有效降低權杖消耗量。運行時間越長，就會變得越智慧，管理員需要負擔的工作也能隨著時間逐步減少。
我們採用IT Service是一項策略性決策，目的是用現代化的代理式AI取代傳統的複雜度。
Rohit Ayyagari技術副總裁, Sunrun
透過Agentforce，CoolSys將提高營運效率，同時提供更流暢、可擴展的IT支援體驗。
Danny Rodriguez資訊長, CoolSys
我們認為代理式IT服務是進一步提高效率並提升其價值的機會。
Rich Carpenter通訊與營運副總裁, EPB
IT服務管理定價
尋找最符合您業務需求的IT服務選項。
員工的AI智慧代理
行動導向式代理：可在工作流程中提供解決方案。
$
15
USD/用戶/月
- 為員工使用提供不限次數的Agentforce操作
- 透過AI驅動的工作流程，主動解決您的IT與HR需求
- 在Slack、Teams、入口網站和聊天功能提供全通路支援
- 提供適用於IT與HR的即用型代理，預先建置超過50項服務目錄項目
IT Service Desk - Enterprise Edition
現代化樞紐：可在單一信任的平台上統一IT服務、流程和資產。
$
75
USD/用戶/月
- 端對端事件、問題和變更管理
- 統一的需求和知識管理
- 適用於最終使用者裝置的CMDB、探索和服務圖表
IT Service Desk - Unlimited Edition
代理優先的服務中心，具備主動式AI和全天候無人值守自動化功能。
$
150
USD/用戶/月
- EE +生成式AI功能中的所有功能，包括從電子郵件和聊天中自動建立事件、AI生成的問題和知識文章，以及智慧事件指派
- 預測式AI功能，例如SLA違規、重大事件與變更風險評分預測
- 進階Tableau儀表板
此頁面僅供資訊用途，可能會有所變更。如需詳細的定價資訊，請洽銷售代表。
Agentforce（彈性信用額度）和Mule for Flow（工作流程和連接器）包含在IT和HR服務產品中，且不計量。
透過合作夥伴應用程式與專家，充分發揮 IT Service 的效益。。
取得IT服務客戶使用個案、分析報告及更多內容。
Guide
您的舊式 ITSM 是否正在拖累您？
Datasheet
硬體資產管理：主動式即時資產生命週期管理
Webinar
Salesforce如何透過HR Service改變員工體驗
Article
Wall Street Journal：全新的轉型之路–代理式IT服務
Article
Wall Street Journal：代理式IT服務的安全路徑
Article
The Register：Salesforce和ServiceNow如何在服務台領域中脫穎而
Article
Techzine：Salesforce希望成為ITSM的領導者
Article
Fortune：IT服務即將達到極限。在Salesforce，我們看到3個臨界點
Article
Forbes：為什麼IT服務必須融入員工的工作環境，而不是存在於另一個入口網站中
Video
theCUBE：與Muddu Sudhakar一起深入解析IT Service
Video
深入探討IT Service：客戶的真實想法
Report
Salesforce在2026年Gartner® Magic Quadrant™IT服務管理AI應用程式獲評為領導者
Report
IT Service被評為全球ITSM平台第2名
Article
Salesforce 2026 財年第四季財報顯示，代理式AI持續擴大規模，財測維持穩定
Blog
TechAisle：Salesforce IT Service –從管理工單，邁向推理問題解決
Article
IDC：IT服務管理中的AI智慧代理：要知道的趨勢
Report
以智能體式 AI 提升員工生產力與 IT 效率。
Article
Techzine：Salesforce進軍ITSM市場，ServiceNow是否會後悔對CRM的佈局？
Article
TechTarget：Salesforce透過Slack型代理式AI平台，正式跨足ITSM
Article
Futurum：Dreamforce重點介紹Salesforce的代理式企業訊息與策略
Article
Futurum：CIO是否準備好將代理式營運模式的未來交付給Salesforce？
Article
Valoir：Salesforce IT Service
Article
Intellyx：Salesforce IT Service – 主動代理式ITSM與自動化CMDB
IT服務管理常見問答集
IT Service是Salesforce的對話式、AI驅動服務台解決方案，旨在重塑內部IT支援並提升員工體驗。
它讓傳統的IT服務管理(ITSM)模式擺脫服務單、表單與漫長等待，改以員工日常使用的協作工具(例如Slack、Microsoft Teams與員工入口網站)直接提供即時的問題解決。其目標是讓自主AI智慧代理處理重複且低價值的工作，讓人類IT團隊可以專注於策略性且更高價值的任務。這就是IT服務的新時代，旨在取代傳統ITSM的複雜性。
導入IT Service的主要優勢來自其採用代理式架構：
- 更快速的問題解決：透過即時、對話式的IT支援與自動化操作，IT Service可縮短員工等待時間，立即解決常見問題。
- 更高的生產力：AI智慧代理可自主處理大量例行要求，大幅減少問題單產生，讓IT人員能專注於複雜事件。
- 讓員工滿意並提升員工體驗(EX)：員工可在Slack與Microsoft Teams等工作環境中，以對話方式獲得即時、現代化的IT與人資支援。
- 降低IT成本：高比例的案件分流與效率提升，讓組織能相較於傳統ITSM解決方案大幅降低成本。
IT Service的獨特之處在於採用代理式AI技術，這種技術讓代理具備自主性、能推理並執行行動，超越傳統ITSM平台中僅具回應功能的聊天機器人或協同助理。以下是其核心功能：
- IT服務中心：為人類IT團隊與AI智慧代理協作解決問題的統一代理式工作空間。它是管理複雜ITIL流程(例如事件、變更與問題管理)的指揮中心。
- 為員工打造的AI智慧代理：自主AI智慧代理可在Slack、Microsoft Teams與員工入口網站中全年無休地解決常見問題，如密碼重設與存取權限要求。
- 為IT團隊打造的AI智慧代理：協助型AI智慧代理可與IT支援團隊協作，協助執行事件摘要、根因分析與解決建議等任務。
- 代理式CMDB與資產探索：內建智慧型組態管理資料庫(CMDB)，可自動建立並維護完整的IT基礎架構、應用程式與服務圖譜。它能動態呈現資產間的連結與相依關係。
- 廣大的合作夥伴生態系：來自Google、IBM、Microsoft、Oracle NetSuite、Workday、Zoom等超過100個合作夥伴的預建連接器與整合功能。
IT Service透過將AI智慧代理直接整合進員工的工作流程，重新定義IT服務管理(ITSM)。其運作方式如下：
- 即時受理：員工只需在其偏好的協作工具(例如Slack或Teams)中以對話方式提出問題或描述狀況，即可啟動支援。無需填寫表單或建立問題單。
- 智慧診斷：Atlas推理引擎會立即啟用。它透過您組織在Data 360中可信任且受保護的知識庫來建立基準，並使用智能體式CMDB交叉比對公司的技術現狀。此流程可讓AI瞭解問題的完整脈絡，並快速找出問題的根本原因。
- 自主解決：根據診斷結果，AI智慧代理會執行智慧化動作。對於多數例行要求，它會自動完成修復動作，例如執行系統重設、授與存取權限或執行診斷指令，達成高自助率與案件分流。
- 順暢升級處理：若問題過於複雜或需人工介入，AI智慧代理會將要求轉交至合適的人類IT團隊成員。重要的是，它會提供技術人員完整的對話摘要與已執行步驟，確保交接快速且資訊完整，員工無需重複說明。接著技術人員可透過IT服務中心解決問題。
這種代理式方法省略了傳統繁瑣的記錄、分類與手動指派流程，實現即時、端到端的服務解決。
可以！IT Service可以與您現有的ITSM一起部署。在您偏好的互動系統(Slack、Microsoft Teams、WhatsApp、電子郵件、SMS、語音)中部署面向員工的代理，並維持您目前的記錄系統(SOR)不變。您的IT團隊可以繼續在熟悉的環境中管理IT工作，同時我們的AI智慧代理會改變組織提供IT服務的方式。隨著時間推移，舊有ITSM的重要性與規模都會縮小，您對它的依賴也會降低，並能逐步自然移轉到我們新一代、以AI智慧代理為優先的IT服務中心。