Informationen zu Customer Relationship Management

Neu bei CRM? Herzlich willkommen!

Da Sie sich auf dieser Seite befinden, gehen wir davon aus, dass Sie gerade damit anfangen, sich über Customer Relationship Management (CRM) zu informieren: Was ist es? Wie funktioniert es? Und wie kann es Ihrem Unternehmen helfen? 


Was ist CRM?

Die einfachste und am weitesten gefasste Definition findet sich im Namen: Customer Relationship Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist eine umfassende Möglichkeit, die Beziehungen zu Ihren Kunden inklusive potenzieller Kunden zu pflegen und daraus dauerhaft gegenseitige Vorteile zu ziehen. Genauer gesagt ermöglichen es moderne CRM-Systeme, sämtliche Informationen zur Interaktion mit Kunden zu erfassen und sie in allen kundenbezogenen Funktionen und Datenpunkten zu integrieren.

Aus dem daraus entstehenden Informationsmosaik werden die verschiedensten Prozesse erstellt und automatisiert, mit deren Hilfe wertvolle Kunden erkannt und beschrieben werden können. Das Wichtigste aber: Diese Prozesse helfen Ihnen, neue und laufende Interaktionen individuell anzupassen und damit neue Kunden zu gewinnen, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und sich dadurch kostengünstig eine "gute" Kundenbasis zu schaffen. 

Mit anderen Worten: Es gibt gute Kunden und nicht so gute Kunden. Können Sie sie unterscheiden? Was müssen Sie tun, um die guten zu halten oder noch besser zu machen – und wie bekommen Sie mehr davon? Können Sie die nicht so guten Kunden verbessern – und ist das die Mühe wert? Wenden Sie diese Prinzipien nun automatisch auf Ihre gesamte Kundenbasis und Ihren Interessentenpool an – gerade wenn Ihr Geschäft und der Markt prosperieren. Das ist CRM.

Zuerst Strategie, dann Technologie

Der Schlüssel zum erfolgreichen CRM ist eine kundenorientierte Geschäftsphilosophie, die sicherstellt, dass jede Aktivität des Unternehmens einer Kundenanforderung dient. Bei CRM geht es nicht nur um Technologie. Eher könnte man sagen, dass die richtige CRM-Technologie der passenden Strategie zu den gewünschten Ergebnissen verhilft. Zuerst analysieren Sie die Qualität und Effektivität Ihrer kundenrelevanten Prozesse. Erst danach streichen, erneuern oder entwickeln Sie nach Bedarf völlig neue Prozesse. Die Ablösung ungeeigneter Prozesse kann nicht automatisiert werden. 

Wem nutzt CRM?
Von CRM profitieren alle Abteilungen eines Unternehmens: Vertrieb und Support, Finanzen, Prognosen, Personal, Herstellung, Forschung und Entwicklung und Logistik. 



CRM in der Praxis
Vielleicht geben Ihnen die folgenden Erfolgsgeschichten von salesforce.com-Kunden am ehesten ein Gefühl für die Möglichkeiten von CRM. 

- BakBone
- SunTrust Banks
- Expedia Corporate Travel

CRM: Die Herausforderung

Zugegeben, CRM ist nicht einfach. Die Änderung einer Geschäftskultur und eingespielter Routinen erfordert vom Management bis hin zu den einzelnen Mitarbeitern wirkliche Entschlossenheit. Bestehende Prozesse müssen genau unter die Lupe genommen werden und eventuell müssen selbst einwandfrei funktionierende Abläufe überarbeitet werden, um sie den neuen CRM-Informationen anzupassen.

Machen Sie sich keine falschen Vorstellungen: Auch wenn zur Erfassung und Verteilung von Kundeninformationen Softwareanwendungen genutzt werden, handelt es sich bei CRM mehr als nur um Technologie. Es ist ein das ganze Unternehmen umfassender Ablauf, der sowohl das Management, das ihn unterstützen muss, einbezieht, als auch die Mitarbeiter, die ihn implementieren, wie auch die Technologie, die dafür sorgt, dass er funktioniert.


Ist CRM das Richtige für Sie?

Richtig eingesetzt bedeutet CRM mehr Kundentreue und mehr Profit. Der Weg dorthin bedeutet aber unternehmensweites Engagement, die Analyse vorhandener Prozesse und die Anpassung an eine Fülle neuer Informationen sowie die Implementierung der erforderlichen Technologien. Je nach Größe und Komplexität des Unternehmens kann dieser Vorgang wenige Wochen, aber auch ein Jahr oder länger dauern und einfache webbasierte Programme, aber auch Installationen in Höhe mehrerer Millionen Dollar erfordern. 



CRM: Der Gewinn

Auf der Plusseite verzeichnen Kunden mit erfolgreichen CRM-Systemen höhere Profite. Die Kosten für die Gewinnung von Neukunden und die Pflege vorhandener Kontakte sinken, die Kundentreue steigt und die Workflows gestalten sich reibungsloser und geradliniger. Unsere Kunden berichten von folgenden Vorteilen:
  • Schnellerer und zielgerichteterer Kundendienst
  • Mehr Umsätze pro Kunde
  • Größerer Cross-sell- und Up-sell-Erfolg
  • Kürzere Vertriebszyklen
  • Effizientere Callcenter-Abläufe
  • Genauere Verkaufsprognosen
  • Weniger Kundenprobleme
  • Informiertere Marketing-Entscheidungen

Informieren Sie sich über die CRM-Lösungen >> von salesforce.com.