La división de soluciones del sistema de suministros de Ryder consigue grandes mejoras gracias a Salesforce

Estudio de caso completo

En Ryder, se apostó por elegir una solución CRM que mejorara los procesos comerciales. La empresa tenía que asegurarse de que el sistema conservara su imagen de organización previsora y basada en Web. Incluida por InternetWeek entre las 100 empresas de EE.UU. que utilizan Internet con más eficacia para obtener beneficios tangibles, Ryder necesitaba una solución CRM que estuviese a la altura de esta distinción.

Como proveedor de logística de transportes y soluciones de gestión del sistema de suministros incluido en la lista FORTUNE 500, Ryder quería mejorar sus procesos comerciales e integrar CRM en su división de soluciones para el sistema de suministros. La configuración de la información de los clientes en múltiples silos de datos y la falta de visibilidad en su sistema global de oportunidades en curso, dificultaba la eficacia de la empresa a la hora de retener a sus clientes, respondiendo a las oportunidades y al cierre de negociaciones.

"No teníamos ningún tipo de perspectiva en el proceso de ventas y todos los procesos antes de Salesforce eran manuales", dice Hernan Vera, director de marketing. Los candidatos se supervisaban en una simple base de datos de Microsoft Access, y la perspectiva del sistema de oportunidades en curso significaba un envío masivo de correos electrónicos con hojas de datos de Microsoft Excel adjuntas, una ingente y tediosa tarea que llevaba más de una semana ejecutar. Sin un sistema de clientes centralizado para supervisar los contratos, Ryder también estaba perdiendo renovaciones de contratos. Teniendo en cuenta el elevado coste de adquirir nuevos clientes, era esencial que la empresa potenciara la retención de clientes.

Mientras que una plataforma basada en Web era la prioridad principal, era esencial que la solución proporcionara una amplia gama de funcionalidades CRM que se pudieran implementar globalmente en todas las áreas, incluyendo ventas, ingeniería, precios, legal y recursos humanos.

Tras consultar a Gartner y Forrester, Ryder evaluó diferentes proveedores de soluciones CRM, SalesLogix y [Oracle's] Siebel entre ellos. Finalmente, Vera descubrió que "Salesforce era la primera opción, porque era un sistema completo, con una plataforma On-Demand de gran fiabilidad y personalizable. Otra razón de peso era que podíamos implementar la solución rápidamente sin tener que implicar a nuestro personal de TI."

La implementación rápida de CRM, sin la intervención de los costosos recursos de TI, es una necesidad común de muchos de los clientes de salesforce.com. Con una exclusiva arquitectura On-Demand fácil de personalizar y de utilizar, Salesforce ayudó a Ryder a conseguir una implementación en un plazo muy breve. Según palabras de Hernan Vera: "Hemos implementado Salesforce en 30 días y desde entonces hemos visto un gran aumento de nuestros beneficios."

En ruta hacia una perspectiva global del sistema de oportunidades en curso 

Ryder comenzó por trazar una ruta que marcara el camino hacia una implementación satisfactoria del sistema CRM a largo plazo. El objetivo inicial era asegurar la calidad de los datos y más tarde se centró en rediseñar los procesos comerciales mediante una implementación secuencial. "El objetivo era contar con las funciones clave desde el principio, mientras se implementaba Salesforce de forma incremental, con el objeto de obtener mejores resultados con el tiempo", explica Hernan Vera. 

En primer lugar, Ryder combinó los diferentes silos de datos para consolidar en Salesforce la información sobre clientes, clientes potenciales y oportunidades en curso. Se eliminaron los registros duplicados y los válidos se relacionaron con información de terceras partes. Se crearon las jerarquías de cuentas y se relacionaron con las diferentes fuentes de datos de Ryder para ofrecer una vista completa del cliente. Con una única fuente de información sobre clientes, la empresa ya ha asistido a un gran incremento de la productividad. Vera explica que "la consolidación de la información ha tenido como resultado la reducción de llamadas y correos electrónicos, ya que el personal sabe qué pasa en cada momento. Ahora podemos responder más rápidamente a las oportunidades, porque podemos acceder a la información con mucha facilidad." Por último, Salesforce se convirtió en la fuente más completa de información sobre clientes en Ryder, facilitando el desarrollo del primer sistema global de oportunidades en curso. 

Ryder adoptó el mismo sistema para implementar Salesforce en toda la empresa, comenzando por un programa piloto para los pequeños equipos de ventas, con el objetivo de asegurar que se respondían a las necesidades de los clientes. En un mes, Salesforce se había implementado en toda la organización. La implementación global en 11 países no tardó en llegar. Como Salesforce se puede modificar, probar e implementar fácilmente y en cuestión de días u horas, Ryder no tuvo que afrontar el tradicional proceso de implementación de empresas especializadas en software, que normalmente tardaría varios meses.

Reflejando el impacto global que supone tener una perspectiva global del sistema de oportunidades en curso, Vera destaca que "mediante un sistema simple, la ingente y tediosa tarea de recopilar información cada mes es ya cosa del pasado. Los ejecutivos disponen de un acceso instantáneo a información actualizada siempre que lo necesiten".

Otra ventaja detrás de la implementación es la Asistencia técnica Premier que Ryder está aprovechando y que permite a la empresa cambiar sus objetivos desde tareas relacionadas con la administración a procesos vitales para la explotación comercial. La Asistencia técnica Premier ininterrumpida de Salesforce permite a la empresa reaccionar con agilidad al flujo y reflujo de sus requsitos de administración y ampliar el servicio hasta satisfacer sus necesidades sin un desembolso económico significativo.

“La Asistencia técnica Premier nos ha ahorrado tiempo, y lo que es más importante, ha liberado a nuestro equipo de asistencia interno para centrarse en actividades de mayor valor, que benefician directamente a la empresa como un todo.”

Aceleración de los plazos de cierre de negociaciones: automatización y AppExchange 

Con el objeto de aumentar los beneficios de Salesforce y acelerar la satisfactoria implementación de CRM, Ryder ha ampliado la automatización de flujos de trabajo a departamentos secundarios relacionados con el proceso de ventas como ingeniería, tarificación, legal y recursos humanos. A medida que las oportunidades aparecen, Salesforce se extiende e incorpora automáticamente las partes implicadas con el objeto de optimizar los procesos de ventas y obtener mejores resultados. "Todas las ventajas tienen que ver con Salesforce, que está transformando la forma en que dirigimos la empresa", explica Vera. "Y como resultado, hemos mejorado visiblemente los plazos de cierre de las negociaciones." 

La empresa también ha extendido la automatización más allá de la gestión de oportunidades a la captación de candidatos y la renovación de contratos. Con la innovadora funcionalidad de captación de candidatos Web de Salesforce, y junto con las mejoras en visibilidad y segmentación de datos, Ryder ha automatizado los procesos de captación y enrutamiento de candidatos Web. De hecho, los volúmenes de candidatos se han incrementado más de un cien por cien y son de mayor calidad, lo que ha acelerado los plazos de cierre de negociaciones. 

Con todos los contratos contenidos en un único sistema y relacionados de forma coherente, "Salesforce nos ha ayudado a captar candidatos que se han traducido en propuestas para el personal de ventas por un valor de más de 200 millones de dólares", comenta Hernan Vera. Ryder puede preparar mejor las negociaciones y centrarse en los recursos adecuados para mejorar los porcentajes de renovaciones. "Hemos tenido mejoras significativas en la retención de contratos, especialmente los contratos multimillonarios", añade Vera. 

Para ampliar aún más el alcance de la solución de salesforce.com, Ryder ha descargado e implementado Clicktools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence y User Adoption Dashboard del directorio de AppExchange para gestionar el servicio de atención al cliente, ventas y funciones corporativas. Como estas aplicaciones se integran perfectamente en Salesforce, la empresa ha creado un único núcleo centralizado para toda la información de sus clientes. "Con AppExchange, hemos podido personalizar la solución con una implicación mínima de TI y hemos creado un paquete exclusivo de aplicaciones que nos proporciona toda la información necesaria para la empresa", concluye Vera. "Además, nuestros procesos son más dinámicos, lo que nos proporciona más rentabilidad y competitividad."

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