Leetchi


"Les outils de Salesforce sont essentiels pour une start-up."

– Céline Lazorthes
Fondatrice Leetchi & MANGOPAY

Leetchi structure sa croissance fulgurante avec Salesforce

Comment une start-up qui voit le nombre de ses clients multiplié par 9 en 10 mois peut-elle assurer un suivi commercial de qualité et piloter son activité ? Comment son service support peut-il gérer les demandes de plus de 5 millions de clients ? Avec l’aide des outils Salesforce ! En utilisant Desk.com pour le support client et Sales Cloud pour la gestion commerciale, le groupe Leetchi assume pleinement sa croissance fulgurante. La jeune entreprise n’a pas fini de nous étonner !

Leetchi : quand un problème pratique devient une idée business

Lorsque Céline Lazorthes, étudiante à HEC, doit organiser le voyage de sa promo, la collecte des participations des étudiants vire au casse-tête. C’est alors qu’elle a l’idée d'un outil de cagnotte en ligne, gratuit et sécurisé. Elle construit le projet, crée sa start-up… Leetchi est né ! Aujourd’hui, plus de 5 millions d’utilisateurs dans 150 pays utilisent Leetchi. Mais l’histoire ne s’arrête pas là. De plus en plus sollicitée sur sa gestion des transactions financières, la jeune entrepreneuse décide de créer sa propre solution de paiement et de l’offrir en marque blanche, sous le nom de MANGOPAY. « MANGOPAY est une solution de paiement dédiée aux places de marchés et aux plateformes de consommation collaborative disponible dans 28 pays européens qui a géré en 2015 un volume de transactions supérieur à 200 millions d’euros. », explique Pierre Lion, Directeur commercial MANGOPAY. Parmi ses 900 clients : La Fourchette, Vestiaire Collective, Ulule, Vinted…

Desk.com d’abord…

Portée par le développement de l’économie collaborative, la croissance de la jeune entreprise est extrêmement rapide. Ainsi, le nombre de clients MANGOPAY est passé de 100 à plus de 900 en 10 mois ! 

Et pourtant, en réunissant les équipes de Leetchi et de MANGOPAY, on arrive tout juste à 50 personnes. La gestion du service client nécessitait donc une solution performante pour relever les défis de l'hypercroissance et répondre efficacement à ses clients, qu’ils soient particuliers (pour Leetchi) ou professionnels (pour MANGOPAY).

L’outil choisi sera Desk.com, la solution Salesforce pour le service client particulièrement adapté aux besoins des PME. Pour Céline Lazorthes, fondatrice et CEO de la société, « avoir un outil de service client efficace est essentiel pour une start-up. Nous avons déployé Desk.com dès notre création et en sommes ravis. »

Grâce aux FAQ en libre service, proposées par Desk.com, et qui permettent aux internautes de trouver eux-mêmes des réponses aux questions les plus fréquentes, Leetchi a su optimiser sa relation client. Chargés de toutes les requêtes quotidiennes (demandes de confirmation de versement de fonds, pertes de mot de passe, etc…), les collaborateurs du service client peuvent, grâce à Desk.com, prioriser les demandes et offrir un service privilégié aux clients les plus fidèles.

Côté MANGOPAY, 80 % des demandes clients passent par Desk.com, et ce, directement depuis le site web de l’entreprise. La solution multi-canal centralise en outre les demandes par e-mail, chat, téléphone… Et la possibilité d’utiliser Desk.com en mobilité participe à la qualité du support, assuré quasiment 24h/24 : le responsable de l’équipe peut résoudre les problèmes urgents même en dehors des heures d’activité du service client, directement depuis son smartphone ! 

…Sales Cloud ensuite

Début 2015, l’entreprise décide de se doter d’un outil CRM pour la gestion des clients et prospects de MANGOPAY et des partenaires de Leetchi. L'objectif est double : simplifier le travail des collaborateurs et offrir un meilleur pilotage de l’activité.

Si différents outils sont envisagés, Salesforce sera rapidement choisi pour sa souplesse et sa fiabilité. La possibilité d'avoir une interface avec Desk.com est un atout majeur. « Nous avons déployé et adapté Sales Cloud en interne, en toute autonomie en quelques semaines », souligne Pierre Lion. « Les leads MANGOPAY, qui entrent par Desk.com, sont répartis automatiquement entre les commerciaux et créés dans Sales Cloud… En ce qui concerne nos clients actuels, ils apparaissent dans Sales Cloud et nous pouvons ainsi améliorer leur suivi. »

Un client, marketplace ou plateforme de crowdfunding, qui souhaite utiliser MANGOPAY doit franchir différentes étapes : créer son URL, intégrer l’API, obtenir une validation du service juridique de l’entreprise… Avec Sales Cloud, les commerciaux peuvent connaître en temps réel l’état d’avancement de chaque dossier.

Enfin, le traitement des dossiers clients est plus efficace : les différents fichiers Excel utilisés jusque là généraient parfois des pertes d’informations ! 

De nombreuses extensions prévues

Aujourd’hui, la jeune entreprise peut aussi faire preuve d’une plus grande réactivité. « Avec Sales Cloud, toutes les informations sont accessibles à tous, à tout moment. C’est essentiel pour une petite structure comme la nôtre. Chacun peut trouver l’information seul et apporter une réponse immédiate à un client. » explique Pierre Lion, qui apprécie aussi de disposer d’un reporting complet et d’une visibilité en temps réel de son activité depuis son terminal mobile. « Nous pouvons évaluer l’activité au jour le jour, par pays, par commercial. Nous pouvons centraliser les informations, faire un reporting hebdomadaire … Nous sommes loin d‘exploiter toutes les possibilités de l’outil, mais nous avons de nombreux projets d’extensions », explique Pierre Lion. Car MANGOPAY compte bien poursuivre son expansion. Déjà présente à Paris, au Luxembourg et à Londres, elle ouvrira de nouvelles implantations en Europe cette année.

Chiffres-clés

  • Leetchi pour le service grand public, MANGOPAY pour l’offre B to B
  • Le groupe Leetchi emploie 50 personnes
  • Le groupe a levé plus de 7 millions

Leetchi

  • Création en 2009
  • 5 millions de clients

MANGOPAY

  • Création en 2013
  • 900 clients
  • 200 millions d’euros de transactions en 2015
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