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"データは重要ですが、Salesforce から得られるリアルタイム情報はさらに重要です。"

-Beth Comstock 氏
CMO、GE

コラボレーションが GE Aviation の最高の発明の実用化に貢献

General Electric(GE)ブランドと言えば白熱電球のイメージが定着しています。 しかし、トーマス・エジソンによって設立された GE 社は、今や消費財から発電までさまざまな産業の中心的な企業に成長しています。 GE Aviation は、顧客とのつながりを深め、製品を一層ソーシャル化することによって、新たな変革を実現しようとしており、 ビジネスのソーシャル化を進めるために、最新のクラウドテクノロジを活用するとともに、自ら補足的な機能を開発しています。

GE Aviation は、企業顧客とのつながりを深め、機会を管理するために、まず Salesforce の使用を開始しました。 当初 Salesforce は、従業員に顧客データへのアクセスを提供する手段としか見なされていませんでした。 しかし、Salesforce によって実現したコラボレーションが日常業務に変革をもたらしたのです。 「Salesforce によって営業担当者同士がつながりました。 営業担当者とマーケティング担当者もつながりました。 しかも、非常にインタラクティブで高速なつながりが実現したのです」と GE 社の CMO、Beth Comstock 氏は述べています。 「また Salesforce のおかげで、従業員全員がお客様を真に理解するために必要な統合データを利用できるようになりました。」

GE Aviation の営業担当者は、Chatter によって、より深いコラボレーションを図れるようになり、 ドキュメントを共有するだけでなく、質問に回答したり、即座にフィードバックを得られるようになりました。 「早くてもチーム全体で 1 週間かかっていた作業が、今では数分で完了できるようになりました」と Comstock 氏は言います。 「Chatter の即応性とつながりによって、私たちのビジネスに対する固定観念が覆されました。」

ソーシャルネットワークのおかげでは、GE Aviation はブランドイメージの転換を図り、消費者にとって親しみやすい企業になりました。 たとえば、Facebook、Instagram、Twitter を活用して、舞台裏で開発中の革新的な技術を消費者に紹介しています。 ソーシャルネットワークは貴重なフィードバックも提供しますが、GE Aviation は自社ブランドに関するオンライン会話を確認し、自らも参加しています。 「ソーシャルネットワークからは、フォーカスグループから得られたものとは全く異なる、継続的なリアルタイムのフィードバックを得ることができます」と Comstock は言います。 「しかも、こうしたフィードバックは将来の製品開発に役立つ重要なアイデアの源なのです。」

人とつながるビジョナリーマシンを開発

GE Aviation でソーシャル化しているのは社員だけではありません。 利用者と対話する新製品の開発が進行中です。 現在ボーイングの新しい 787 Dreamliner に搭載されている新しい GEnx ジェットエンジンは、サービスチームのモバイルデバイスからアクセス可能なニュースフィードを提供できることが実証されています。 「マシンとソーシャルネットワークをつなげるアイデアには、大きな期待を寄せています」と Comstock 氏は言います。 「私たちは、マシンを中心にサービスプロフェッショナルのコミュニティを構築し、保守コストの削減やエンジンの延命を実現できると考えています。 ソーシャル化によって、かつてない優れたエンジンの開発が可能になるでしょう。」

 

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