Dell 利用 Salesforce CRM 和 Force.com 平台的強大功能促進創新和成功

挑戰

• Dell 作為全球領先的系統與服務公司，需要一個有能力為其提供全球檢視的 CRM 解決方案和一種讓全球銷售團隊協同作業的方法。
• 公司在每個區域都使用多重自建機會管理解決方案。 
• 公司需要一個全球一致的靈活且易用的系統。IT 人員想要建構一個集中化解決方案，但是發現成本太高。 
• Dell 管理了大量重要技術合作夥伴關係的內部及外部建議。主管們希望有一處集中的位置讓他們能確定當前和過去技術合作夥伴關係評估的狀態。
• 技術巨人也需要以可調整的方式從其社群收集意見反饋，以協助公司擷取意見反饋並促進創新。
• Dell 每天與超過三百萬的客戶進行互動
• 公司想建立安全的員工社群，以擷取來自全球 80,000 名員工坦率的意見反饋。
• 除了線上社群，Dell 還制定了要在六個月內啟動全球合作夥伴計劃的規劃。
• 考慮到「反渠道」，Dell 需要取得加值型轉售商的信賴。
• 面向渠道的多樣化業務單位具有不同的需求。

解決方案

• Dell 選擇 Salesforce CRM 是因為它易於使用、靈活，且具備全球部署的能力。公司在 Salesforce.com 顧問的協助下，在 12 週內向美國的 4,000 位使用者推行了 Salesforce CRM。在超過 18 個月的時間內，全球使用者已達到 15,000 位。
• Dell 運用 Salesforce.com 訓練和認證以及銷售流程顧問公司，管理整體使用者訓練計劃。按照合約，此計劃應提交給從過去與 Dell 密切合作的公司中精選出來的公司。 
• Salesforce.com 訓練與認證管理 140 個講師引導式課程，5 週內訓練了 3,000 多位使用者。Salesforce.com 訓練與認證還建立了數位學習課程及其他課程，為講師和使用者提供持續的訓練。 
• Dell 運用 Salesforce.com 頂級支援以取得全年無休技術支援。Dell 的支援複雜實作的技術聯絡第一站 - Dell 內部支援服務台，運用了全球 Salesforce.com 頂級支援團隊。
• 透過 Salesforce.com 頂級支援的協助，Dell 運用 Force.com 對應其業務流程並建立了一個在 4 週內追蹤技術合作夥伴關係的應用程式。該應用程式允許擁有 75 位評估者的團隊追蹤、管理並報告評估結果。
• 利用 Force.com，Dell 能讓風險投資公司和其他公司透過簡單的電子郵件方式提交新評估。
• 使用者和主管可以利用工作流程和分析輕鬆地產生報告，以快速即時地識別、追蹤並管理重要評估。
• Salesforce CRM Ideas 社群的促進產品開發方式讓 Dell CEO Michael 留下了深刻的 印象，他決定立即在全公司範圍內進行推廣。 
• 透過 Salesforce.com 顧問的協助，公司啟動 Dell IdeaStorm (使用 Salesforce CRM Ideas 在 3 週內建構完成)，為客戶及熱心人士提供「一窺 Dell 堂奧」的機會，並分享影響產品開發、服務與營運等的構想。
• 發佈的構想在相同的立足點、評論與投票基礎上開展競爭，以確保最受歡迎的構想能夠躍然而出。 
• 在第一週內，Dell IdeaStorm 已經收集了 500 多個構想，而在第一個月它就收集了 2,500 個構想。 
• EmployeeStorm 是一個安全社群，讓公司內無論何種職位的員工都能發佈構想，在剛開始啟動的兩週內，它就收集了 700 多個構想。

成果

• 利用 Force.com 平台和 Force.com 程式碼，Dell CTO 團隊能快速採用技術合作夥伴評估應用程式來追蹤主要技術趨勢。
• 透過 IdeaStorm 提出的構想，讓該公司辨識出弱點並在需要改進及加強的領域進行調整。
• 客戶在 IdeaStorm 上的回饋意見，引導該公司建構預先安裝 Linux 平台的精選消費者筆記型電腦和桌上型電腦。Dell 也決定繼續提供預先安裝 Windows XP 作業系統的選擇，以回應客戶的要求。
• Dell 利用眾人的智慧來評估客戶的回饋意見，並排定這些回饋意見的優先順序。
• Dell 客戶及熱心人士有機會參與產品開發流程，告訴該公司他們對未來產品的構想。
• 主管階級的信心傳達出這項訊息：IdeaStorm 是聯繫客戶並拓展創新的重要方法。
• EmployeeStorm 打破了企業生命中自然存在的儲倉，並增進協同作業，例如，讓亞洲的技術支援人員，與德州朗德洛克的銷售代表溝通並分享構想。 
• Ideastorm 也讓各階層的員工在其專業領域做出評論，並參與討論。 
• 透過 Salesforce CRM Partners，Dell 每個月註冊超過一千個合作夥伴。平均處理時間減少到僅 36 小時。
• 合作夥伴提交的超過 2 億美元的交易已經獲得批准，並且使用 Salesforce CRM 提供服務。
• Dell 的合作夥伴社群都稱讚 Salesforce CRM 的簡單和易於使用。
• 展望未來，Dell 正考慮透過 Salesforce CRM Partners 與 Salesforce.com 顧問的協助，延伸實作內容。Dell 的新全球交易註冊計劃將使用 Salesforce CRM Partners 向合作夥伴推動商機，並管理通路衝突。Dell 能為其 44,000 位合作夥伴建立自訂品牌的入口網頁。