「我們使用 salesforce.com,透過適當類型的合作夥伴獲得需要的價格和利潤。 Salesforce CRM 還能提升員工在日常活動中的效率,同時幫助經理們進行管理,以及幫助承攬商進行承攬。」

— Allianz Insurance

 

Salesforce CRM 成為 Allianz Insurance 銷售企業保險的利器

挑戰

  • 一流的英國商業保險公司,過去慣於在分布於英國的 12 個分公司內採用零散的銷售與關係管理流程,管理與本地 2,000 名經紀人之間的關係。
  • Allianz 的目標是提高銷售成長及獲利能力。
  • 該公司希望能夠簡化運作程序,以便更有效地運用銷售資源。
  • Allianz 希望能夠更加貼近扮演中間人角色的經紀人社群。
     

解決方案

  • Allianz 為 12 個英國分公司的 350 名員工部署了 Salesforce CRM Sales ,讓他們能夠透過單一且近乎即時的檢視,清楚掌握商業保險目標對象的資訊。
  • 該公司在許多紀律訓練方面運用 Salesforce CRM,包括經紀人關係管理、新公司報價,以及開發管理。
  • 即時的經紀人關係顯示面板涵蓋多項重要主題,例如銷售洽談計劃、會議記錄、行動、大型個案狀態,以及新業務潛在客戶等等。 
  • 在「新公司報價」中,Salesforce.com 諮詢是自訂顯示面板開發的重點項目;這項顯示面板能夠突顯即時問題,例如報價分配、市場報價、成功個案、淨履約率和總履約率、大型個案,以及潛在客戶的狀態等等。
  • 開發經理們可以根據資料品質給予評分、瞭解與正確經紀人或連絡人洽談的程度,以及掌握將連絡人轉變為商機的可能性。
  • 該團隊已經實作過特定欄位、標籤和自訂物件的分數,而且絕大部分是靠自己完成,而非求助於技術部門的支援。
  • Salesforce.com 諮詢設計並實作了由上而下的 Net Promoter。 
  • Allianz 在短短六個星期內就部署了能夠管理客戶滿意度報告及評量的記分系統。   
     

成果

  • 自從採用 Salesforce CRM 之後,承攬商的淨履約率(商機轉換率)比起上一年度提高了 17.4%。
  • 業務開發人員的淨履約率也在 12 個月內提高了 10%。
  • 「第 1 順位」商機的總履約率達到 22.4%,為業務平均履約率的兩倍。此外,每個月的第 1 順位商機成功結案量也增加了 108 件。
  • Salesforce CRM 在由下而上的 Net Promoter 記分系統中負責收集資料,並且提供近乎即時的顯示面板檢視,讓使用者全面掌握 12 個分公司,因此能夠加速管理決策,讓該公司能夠更迅速地執行變更管理計畫。
  • 該系統的登入率達到 90%,同時反映出其熱門程度與重要性。
  • Allianz 在六個星期當中成功推出這項系統,供英國境內的 12 個分公司和 350 名員工使用。

     

完整故事

Allianz Insurance plc 是英國規模最大的一般型保險業者之一,其中的商業保險分部 Allianz Commercial 向來以獲利成長為口號。但是,若承攬商及業務開發銷售人員們必須使用各自獨立而分散的銷售系統,要達到目標絕非易事。 事實上,一家公司每次最多會使用 24 種不同的銷售及客戶分析試算表。 別忘了,該公司在英國共設有 12 個銷售分公司,從追蹤經紀人資訊到承攬新業務,他們所用的系統可能已經超過 300 多種。

據 Allianz Commercial 經紀人開發經理 Phill Spalding 所述,他們下定決心要提高銷售效益。「一項全球銷售效益計畫發現我們的流程需要改變,尤其是我們開發新業務的方式。」Spalding 如是說。 「直到最近,我們都只是管理與本地 2,000 名經紀人之間的關係:每位業務開發銷售人員和每個區辦公室各自採用不同的經紀人關係管理方式。 我們會集中儲存部分資訊(例如法律合約),但是,公司非常依賴各項系統拼湊而成的機制。」 

由於必須整合所有分散的資訊,並且針對每種經紀人關係建立單一檢視,因此 Allianz Commercial 轉而求助於技術層面。 Spalding 繼續補充:「有鑒於我們所面臨的問題,我們必須簡化營運方式,才能充分運用銷售資源。 我們大可以採用用戶端/伺服器 CRM 系統或開發獨立系統,但我們比較希望替代方案是隨選 CRM 服務,能夠在低成本、低風險的前提之下提供傳統用戶端/伺服器模式的一切優點。」

Salesforce.com 簡直就是針對這些需求而定製的。 自訂的企業應用程式不僅易於使用,而且能夠快速輕鬆地實作,因此能夠賦予 Allianz Commercial 所亟需的靈活度。 「我們的需求十分緊急,而 salesforce.com 卻讓我們得以運用具備高效益的銷售管理解決方案,從一開始就達到非常高的生產力。 我們合作過的 salesforce.com 人員也都非常專業,而且非常清楚我們想要達到的目標。」

六個星期內部署至 12 個分公司與 350 名使用者

在六個星期內成功地向位於英國的 12 個分公司和 350 名使用者推出之後,該公司已經開始在許多重要的紀律訓練方面運用 Salesforce,包括經紀人關係管理、新公司報價,以及開發管理。 在經紀人關係管理方面,現在員工們可以使用涵蓋銷售洽談計劃、會議記錄、行動、大型個案狀態,以及新業務潛在客戶等許多主題的經紀人關係即時顯示面板。 他們可以立即掌握每月的經紀人績效統計資料、經紀人個人資料、連絡資訊,以及競爭者活動。 

在「新公司報價」端,Allianz 運用 Salesforce.com 諮詢的技巧和遠見建立了一個自訂的顯示面板,以突顯出報價分配、市場報價、成功個案、淨履約率和總履約率(商機轉換率)、大型個案,以及潛在客戶狀態之類的即時問題。 就像「經紀人關係管理」一樣,他們也可以共用每位經紀人的連絡資訊,包括會議記錄、個別報價活動、認定的潛在客戶、組織結構,以及經紀人的個人資料。 事實上,這項自訂功能在實作方面一向是無往不利的。 相較於傳統開發平台,使用 Force.com 平台能夠在很短的時間內以較低的成本達成交易。 同時,Force.com 平台還能確保 Allianz 小組專注於創新服務,而非基礎架構。

使用 Salesforce CRM 時,該公司的開發經理輕而易舉就能取得所需資訊,因此能夠更快做出決定,而且通常也能夠提高銷售效益。 在許多整合工作當中,他們根據資料品質給予評分、瞭解與正確經紀人或連絡人洽談的進度,還能掌握將連絡人轉變為商機的可能性。 再者,開發經理可以根據所有分公司的銷售預估量、銷售活動及銷售成果進行相對比較。

Salesforce.com 諮詢在這項大型計畫中扮演相當重要的角色。 Salesforce.com 小組承諾提供大範圍的諮詢服務,包括最佳作法設計與設定。 「我們能夠獲得 Salesforce.com 諮詢小組所提供的浩瀚知識、經驗及技術。 他們會定期提供有關充分運用 Salesforce CRM 及 Force.com 的提示與秘訣,並且協助我們設定效益更高的系統。」Spalding 如是說。 

使用近兩年來,Salesforce CRM 始終能夠提供最重要的成效:讓 Allianz Commercial 更加敏捷、更加專注,而且更有效率。 此外,統計資料也是這項聲明的最佳背書。 自從採用 Salesforce CRM 之後,承攬商的淨履約率比起上一年度提高了 17.4%。 業務開發人員的淨履約率也在 12 個月內提高了 10%。  

由於能夠更專注於高順位的商機,因此也能開始支付紅利。 目前,「第 1 順位」商機的總履約率達到 22.4%,為業務平均履約率的兩倍。 此外,每個月的第 1 順位商機成功結案量也增加了 108 件。 Spalding 說道:「其中,最珍貴的數據就是所有數字都呈現向上攀升的曲線。」 「Salesforce 還能協助我們達到更多目標,但截至目前為止,我們已經看到非常真實、量化的價值了。」

 

近乎即時的各種銷售狀況顯示面板檢視

Salesforce CRM 在品質方面也有了不同的面貌。 Allianz Commercial 運用由下而上的 Net Promoter Scoring (NPS) 系統對客戶進行問卷調查。 過去該公司向來由英國各分公司向當地客戶徵求這樣的意見,並且各自製作出獨立的客戶滿意度評比。 要針對全英國業務範圍製作出客戶滿意度意見調查結果並不容易。 該公司運用 Salesforce.com 諮詢實作了一個整合 Salesforce CRM 的 NPS 系統,進而提供單一的客戶滿意度檢視。設計、部署和設定在短短的六個星期內就完成了,也就是說,Allianz 團隊已經深入鑽研過由客服中心進行的客戶滿意度調查結果,並且運用 Salesforce CRM 收集資料,再提供跨 12 個分公司且近乎即時的狀況顯示面板檢視。  

這套系統會突顯並標記對該公司非常滿意及非常不滿意的客戶,方便經理們進行後續追蹤洽談及報告。. NPS 系統與 Salesforce CRM(包括自訂表單解決方案 Clicktools)的完美整合,讓管理階層能夠更快做出決策。 此外,這套系統還讓該公司能夠更加快速地執行變更管理計畫,從而隨時準備好在「關鍵時刻」(也就是承攬商和業務開發人員一起進行結案的關鍵點)提供更好的客戶體驗。 Spalding 補充說道:「過去我們得花好幾個星期的時間產生這類資訊,現在只要執行報告就行了。」

該系統的登入率達到 90%,充分反映出其熱門程度與重要性。 同樣的,這套系統需要高度自訂的功能,而該團隊已經實作過特定欄位、標籤和自訂物件的分數,而且絕大部分是靠自己完成,而非求助於技術部門的支援。Spalding 表示「這是個業務導向的專案,因為我們不需要技術人員就可以快速地部署及採用 Salesforce CRM。」

最後,Spalding 做出以下結論:「最重要的就是要創造出有獲利、以客戶為中心的體驗。 使用 salesforce.com 後,我們得以透過適當類型的合作夥伴獲得需要的價格和利潤。 Salesforce CRM 還能提升員工在日常活動中的效率,同時幫助經理們進行管理,以及幫助承攬商進行承攬。如果 salesforce.com 會讓整個團隊的生活變得更加困難,我絕對不會大力支持他們的。」

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