SulAmérica


"Sempre que há uma demanda nova de negócio, o primeiro passo é entender como aproveitar a plataforma Salesforce, mesmo quando o desafio não está ligado a CRM."

-Cristiano Barbieri
Diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica

SulAmérica usa Salesforce para jornada de transformação digital com foco no cliente

A SulAmérica é a maior seguradora independente do Brasil, com uma rede de distribuição de mais de 30 mil corretores independentes. Fundada em 1895, a companhia possui cerca de 5 mil funcionários e atua em várias linhas de seguros, como saúde e odontológico, automóveis e outros ramos elementares, vida, além de outros segmentos, como previdência privada, investimentos e capitalização. A SulAmérica tem mais de 7 milhões de clientes, de pessoas físicas a grandes empresas, em todo o país. Em 2016, a companhia registrou receitas totais de R$ 16,8 bilhões.

A SulAmérica passou a usar a plataforma da Salesforce para executar uma estratégia de transformação digital focada em promover uma relação mais próxima com seus 7 milhões de clientes e também com seus mais de 30 mil corretores parceiros em todo o país. Essa iniciativa, em fase de implementação, tem transformado a experiência do cliente e demais públicos de interesse com um atendimento omnicanal assertivo e consultivo, norteado pela busca por excelência e relacionamentos de longo prazo.

As soluções adotadas pela SulAmérica, maior seguradora independente do país, foram: Service Cloud, para gerir de forma integrada as solicitações dos clientes por diversos canais de atendimento; Sales Cloud, para gerenciar os relacionamentos comerciais com clientes corporativos; Force.com, plataforma de desenvolvimento da Salesforce que transforma ideias de negócios em aplicativos inteligentes, utilizada pela seguradora para gerenciar processos críticos por meio de fluxos de trabalhos de forma ágil; e Community Cloud, para criar portais para os fornecedores e prestadores de serviço.

"Com Salesforce, migramos de um conceito de 'contact center' para 'core center', em que nossos atendentes passaram a ter um papel mais consultivo para prover um melhor atendimento, com base em uma visão ampla do segurado", aponta o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes. A Service Cloud da Salesforce substituiu sistemas legados que eram divididos por linha de negócio e canais com tecnologias que não conversavam entre si. "Além de proporcionar uma plataforma unificada, a Salesforce habilita uma experiência moderna para ajudar nossa equipe a cuidar ainda melhor dos clientes quando eles mais precisam, ou seja, nos imprevistos, e isso é muito bom", reforça o diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Com a adoção, a inovação contínua da plataforma da Salesforce se soma à busca da SulAmérica em superar as expectativas dos clientes, o que leva a prover um serviço melhor mesmo diante de um grande volume de chamados. Em 2016, a SulAmérica recebeu 7,9 milhões de ligações telefônicas no SAC e teve 1,5 milhão de interações via chat. A SulAmérica começou a utilizar Salesforce em 2015 e foi expandindo o uso dos recursos da plataforma. Atualmente, já integra o canal Live Agent (Chat) ao app móvel SulAmérica Saúde. "A Salesforce possibilita à SulAmérica se conectar aos clientes e corretores de formas novas, com qualidade”, diz Barbieri.

Automatização de processos

O diretor também destaca a importância da plataforma Force.com para inovar e aprimorar processos da instituição. "Sempre que há uma demanda nova de negócio, o primeiro passo é entender como aproveitar a plataforma Salesforce, mesmo quando o desafio não está ligado a CRM", conta o executivo. Segundo ele, a equipe SulAmérica entrega soluções que são simples de usar e rápidas de chegar até o usuário: "Nosso time tem inovado e usado a plataforma Salesforce em processos críticos da nossa operação, conseguindo transformar processos em tempos curtos ".

A utilização do Force.com e do Community Cloud também afetaram o processo de compras de materiais da empresa. O relacionamento mais ágil e integrado com o fornecedor facilita o procedimento, e é mais econômico para a companhia, algo significativo em um universo de 53 milhões de exames, 300 mil hospitalizações e 24 mil partos só em 2016.

Aplicações criadas em Force.com também permitem o acompanhamento da alta de pacientes no momento apropriado e eventual migração para o home care, em que a assistência ao segurado é realizada por profissionais da área de saúde em ambiente doméstico. Outras aplicações na plataforma foram criadas para gestão dos programas de bem-estar e pré-autorização.

Mauricio Prado, presidente da Salesforce Brasil, explica que a SulAmérica é uma referência de como instituições de grande porte respondem à Era do Cliente. "Mais conectado, o cliente busca respostas personalizadas e ágeis da marca com a qual se relaciona, o que também é realidade no setor de seguros. A transformação digital da SulAmérica tem o cliente como ponto focal, pois ele colhe benefícios quando se aprimoram os processos internos de maneira completamente diferente com Salesforce”, comenta o executivo.