Hoher Automatisierungsgrad ermöglicht schnelle und effiziente Beantwortung von Serviceanfragen

Die Wiener Linien sind der städtische Verkehrsbetrieb in Wien und eine Tochtergesellschaft der Wiener Stadtwerke. Sie betreiben das größte Verkehrsnetz in Österreich und befördern täglich zirka 1,8 Millionen Fahrgäste, was jährlich rund 657 Millionen bedeutet. Diesen Zahlen stehen täglich rund 2.400 Serviceanfragen gegenüber – per Telefon, persönlich oder E-Mail, die rund 200 Mitarbeiter:innen im First Level Support bearbeiten. Um hierbei reibungslose Abläufe sowie eine schnelle und effiziente Beantwortung von Serviceanfragen zu ermöglichen, haben die Wiener Linien die Service Cloud von Salesforce eingeführt. 

Ob Beschwerden, Lob oder Anregungen rund um Themen wie Gebührenmanagement, Callcenter oder Tickets; zwei Abteilungen bei den Wiener Linien beschäftigen sich im First Level Support mit den vielfältigen Kundenwünschen. Diese Mitarbeiter:innen kümmern sich um die Anliegen bezüglich der Jahreskarte und geben allgemeine Informationen an Kund:innen aus. Bislang hatte die Unit M13 kein digitales Service-Tool im Einsatz, sondern nur Outlook.

In der Abteilung M15 sind etwa 80 Mitarbeiter:innen tätig. Sie bearbeiten täglich rund 760 Anfragen. Früher hatte diese Unit mit BEKO eine Lösung im Einsatz, die die Servicemitarbeiter:innen bei der Beantwortung von Fragen unterstützte. Alle Anfragen, die per Mail eintrafen, liefen in die Lösung, auch Auswertungen waren möglich.

„Anfang 2020 haben wir beschlossen, einen einheitlichen First Level Support aufzubauen. Dazu war es zuerst notwendig, die Abteilungen umzustrukturieren”, erzählt Mirza Memisevic, Application Manager bei Wiener Linien. „Unser Kernziel war, dass die beiden Service-Units künftig mit einem einheitlichen Tool arbeiten.” In einem anschließenden Ausschreibungsprozess hat sich Salesforce zusammen mit dem Implementierungspartner Deloitte durchgesetzt.

Nach dem Kick-Off im Oktober 2020 analysierten die Expert:innen des Implementierungspartners Deloitte in mehreren Workshops gemeinsam mit Wiener Linien die bestehenden Prozesse und nahmen die unterschiedlichen Anforderungen der beiden Abteilungen auf. Diese wurden in User Stories festgehalten, ausformuliert und mit allen relevanten Details abgebildet. Für diesen Prozess waren in den beiden Abteilungen sehr viele Abstimmungen und Klärungsgespräche erforderlich. Neben der eigentlichen Ticket-Abwicklung mussten beispielsweise auch bestimmte Genehmigungsprozesse integriert und die Zusammenarbeit mit anderen Fachabteilungen berücksichtigt werden. Darüber hinaus war eine Anbindung an das ERP-System notwendig, um die Kundendaten direkt im System zu haben. Eine solche Anbindung ist zudem die Basis für den telefonischen Support.

Bis dato waren - ob bei telefonischen, persönlichen oder schriftlichen Anfragen - immer eine Reihe von manuellen Schritten notwendig. Neben der Zusammenführung aller Anforderungen der beiden Abteilungen M13 und M15, stellte die zeitgleiche Pandemie das Projekt für intelligenten Kundenservice und Ticketing vor Herausforderungen. „Wir waren damals noch nicht wirklich darauf eingestellt, nur online zu arbeiten”, erzählt Memisevic. „Neben der Einführung der Service Cloud und all den damit verbundenen Möglichkeiten war es gar nicht so einfach, die Mitarbeiter:innen auf die neue rein digitale Arbeitsweise vorzubereiten und das ganze Team mit einer positiven Stimmung in die modernisierten Arbeitsprozesse mitzunehmen.”

Um das sicherzustellen, ernannten die Projektleiter im Rahmen des Change Management-Prozesses einige Key User, die Memisevic nicht nur online schulte, sondern sie auch in regelmäßigen Jour Fixes kontinuierlich über neue Funktionalitäten und die damit verbundenen Vorteile informierte. Gleichzeitig stand den Mitarbeiter:innen auch die Lernplattform Trailhead von Salesforce zur Verfügung, um sich in der Service Cloud zu schulen. 

Eingeführt wurde die Service Cloud dann durch Deloitte Ende Mai 2021. „Dass wir das Projekt in so kurzer Zeit umsetzen konnten, war schon eine super Leistung”, freut sich Memisevic. „Durch die umfassenden Abstimmungen konnten wir beim Rollout im Mai bereits sofort 90 bis 95 Prozent aller benötigten Punkte abdecken. Und das, obwohl von den beiden Abteilungen sehr unterschiedliche Anforderungen abgebildet werden mussten.“ So haben die Mitarbeiter:innen jetzt beispielsweise Zugriff auf den gesamten, bisher stattgefundenen E-Mail-Verkehr zu einem bestimmten Kundenfall/zu einem bestimmten Kundenwunsch.

Die Anfragen von M15 sind beispielsweise sehr vielschichtig. Sie reichen von: „Wann werden die Toiletten in den Bahnhöfen gereinigt?” bis hin zu „Wie lang sind die Straßenbahnwaggons?” oder „Wie oft werden die Schienen geschliffen?” Um diese Fragen zu beantworten, müssen die Service-Mitarbeiter:innen die Fachexperten befragen und Stellungnahmen einholen. Früher kam es oft vor, dass dies immer wieder zur gleichen Frage erfolgte, weil es nicht nachvollziehbar war, dass zu bestimmten Themen bereits Dokumente existieren oder sie einfach nicht gefunden wurden. „Dank Salesforce ist es uns möglich, Prozesse logisch aufzubauen und zu automatisieren, damit unsere Mitarbeiter:innen bestmöglich arbeiten”, sagt der Application Manager der Wiener Linien.

Seit Februar 2022 wird Release 2 der Service Cloud bei den Wiener Linien ausgerollt. „Bei der Einführung haben wir die Wissensdatenbank noch nicht mitgenommen, denn es fehlten uns die dafür notwendigen Wissensmanager”, sagt Mirza Memisevic. „Diese haben wir jetzt an Bord und so steht der Wissensdatenbank nichts mehr im Weg.“ Dadurch können die Mitarbeiter:innen des First Level Support bereits existierende Stellungnahmen und sonstige Informationen viel leichter finden. Einen großen Beitrag dazu leisten auch die übersichtlichen Dashboards von Salesforce.

Bis zu sieben Tagen bei der Beantwortung von Anfragen eingespart

Mit Hilfe der Wissensdatenbank können die Mitarbeiter:innen Serviceanfragen heute bis zu sieben Tage schneller beantworten. „Darüber hinaus können mehr Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden. Dadurch befinden sich diese weniger lange in der Warteschlange. Das beschleunigt unseren Kundenservice deutlich“, ergänzt Memisevic.

Auch der Austausch von Stellungnahmen innerhalb der Abteilungen ist jetzt einfacher. Denn existierende Antworten sind in der Wissensdatenbank erfasst, so dass alle Mitarbeiter:innen – ganz unabhängig in welcher Abteilung sie tätig sind – darauf zentral zugreifen. Es gibt Zusammenfassungen und E-Mail-Templates, welche die Serviceteams nutzen, um standardisierte Antworten an die Kund:innen zu versenden. Außerdem haben sie auch einen Überblick über alle bisher existierenden Fragen eines Kunden. „Wir erhalten nicht nur Anfragen von Privatleuten, sondern auch beispielsweise von Bezirksvorsteher:innen. Unsere Mitarbeiter:innen sehen jetzt genau, welche Anfragen bereits bei uns eingegangen sind, wie und ob diese schon beantwortet wurden und auch, was dabei mitgeteilt wurde”, fügt Memisevic an.

Darüber hinaus wollen die Wiener Linien weitere Prozesse automatisieren und planen gerade, künftig auch im Außendienst die Wartung der Ticketautomaten über Salesforce abzubilden.