Que fait Salesforce exactement ?

Key Takeaways

• Salesforce est le n° 1 du CRM intégrant l’IA, où les humains et les agents IA travaillent ensemble sur une même plateforme pour atteindre de nouveaux sommets dans la réussite client. 
• Avec Salesforce, les entreprises utilisent l’IA, les données et les applis pour établir de meilleures relations avec les clients, ouvrant la voie à de nouvelles opportunités et à la croissance.
• Agentforce est l’IA de Salesforce, qui permet aux agents IA de travailler sur des fonctions critiques de l’entreprise afin d’améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs.
• Salesforce propose des applis alimentées par l’IA pour les besoins métier spécifiques, notamment les ventes, le marketing, les services, le commerce, etc.

Salesforce, n° 1 du CRM intégrant l’IA, aide les entreprises à utiliser leurs données clients et l’IA pour travailler plus intelligemment, être plus réactives et établir de meilleures relations avec leurs clients.

Imaginez une main-d’œuvre digitale qui ne dort jamais, ne prend jamais de pause et gère simultanément des millions d’interactions avec les clients tout en s’améliorant à chaque fois. Imaginez les implications pour vos collaborateurs : vivacité, meilleure productivité. De quoi rêver plus grand.

C’est cela, l’entreprise agentique. Les humains et les agents IA travaillent ensemble pour un niveau de réussite jamais atteint auparavant. 

Qu’est-ce que cela signifie ? Envisagez les scénarios suivants :

• Pour mieux personnaliser les offres, l’IA actualise les profils de vos clients en temps réel, à partir des données d’engagement web et des achats.
• Les agents IA répondent aux demandes des clients 24 h/24 et 7 j/7 en recommandant des produits, en traitant les retours et en transmettant les questions complexes à des collaborateurs humains.
• En toute autonomie, quotidiennement, les agents développent les leads, et accompagnent chaque représentant sur chaque affaire tout en générant des devis en un clin d’œil.

On parle là de cas d’usage concrets qui fonctionnent pour des entreprises dans le monde entier. Les produits et services de Salesforce rendent cela possible. 

Que fait Salesforce exactement ?

Salesforce est la plateforme de gestion de la relation client (CRM) n° 1 intégrant l’IA. Elle aide les entreprises à utiliser l’IA, les données et les applis afin de mieux connaître leurs clients et mieux interagir avec eux. Cela ouvre de nouvelles perspectives et favorise la croissance des entreprises, quelle que soit leur envergure, leur secteur d’activité ou leur stade de développement. 

Voici comment Salesforce relève ce défi :

IA : les entreprises utilisent Agentforce pour alimenter des agents et d’autres fonctionnalités IA qui agissent dans tous les services, qu’il s’agisse de répondre aux clients, de décrocher des contrats, de mener des campagnes ou de générer des descriptions de produits. Les agents travaillent également aux côtés des humains via Slack, l’interface conversationnelle où ils peuvent répondre aux questions des collaborateurs, résoudre des problèmes et accélérer les tâches quotidiennes dans le workflow naturel.

Données : les affaires progressent plus rapidement lorsque chaque collaborateur et agent IA dispose des informations les plus récentes. La plateforme Data 360 de Salesforce rassemble toutes vos données (interactions avec les clients, inventaire, images, etc.) et les utilise pour créer des profils unifiés sécurisés. Vous obtenez un enregistrement à la minute près de chaque interaction client, et ces données circulent facilement dans l’ensemble des applis, des outils et des services qui font avancer l’entreprise.

Applis : Salesforce a créé une suite d’applications qui répondent aux besoins stratégiques des entreprises. Agentforce Sales, vous l’aurez deviné, se concentre sur le process de vente, en vous aidant à conclure des affaires plus rapidement. Agentforce Service résout les problèmes plus efficacement, Agentforce Marketing facilite le dialogue avec les clients, Agentforce Commerce augmente les revenus grâce à des expériences d’achat transparentes, et bien plus encore.

Le fait que tous ces éléments fonctionnent en harmonie avec les humains, sur une plateforme profondément unifiée, est un aspect clé. Le portefeuille complet de produits Salesforce s’appelle Agentforce 360 : il relie vos applis, vos données et vos agents IA pour améliorer chaque processus. Cette intégration profonde permet aux entreprises d’adopter plus facilement l’IA agentique et de gagner en efficacité tout en débloquant de nouvelles capacités et sources de revenus.

C’est l’entreprise agentique : côte à côte des agents IA qui se chargent des tâches fastidieuses, et des humains libres de se concentrer sur la créativité, les relations et la stratégie. Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs peuvent utiliser ce modèle pour gagner en rapidité, en pertinence et en résilience. Il ne s’agit pas d’une simple mise à niveau, mais d’un changement fondamental qui ouvre des perspectives illimitées et définit l’avenir même des entreprises.

Qu’est-ce qu’Agentforce ?

Agentforce est l’intelligence embarquée dans nos produits, avec une compréhension approfondie des données clients et métier, pour effectuer des tâches sans supervision humaine. Grâce à l’IA agentique, les agents sont toujours disponibles et peuvent agir à toute heure du jour ou de la nuit conformément aux directives que vous avez établies.

Agentforce permet aux collaborateurs de dépasser les attentes des clients, grâce à l’apport d’une main-d’œuvre digitale. Par exemple, les agents peuvent identifier les clients potentiels dans votre pipeline et les contacter de manière autonome en leur envoyant des e-mails personnalisés. Ils peuvent ensuite assurer un suivi, répondre à des questions spécifiques et programmer une réunion de présentation avec un ordre du jour préparé à l’avance. Les agents peuvent également interagir directement avec les clients pour répondre à leurs questions, résoudre des problèmes et faire office d’acheteur personnel sur les canaux d’e-commerce. 

Les agents étant alimentés par des données sécurisées, leurs actions sont toujours adaptées aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Ils s’adaptent en temps réel aux nouvelles informations qui leur parviennent, tout en respectant les règles de conduite de votre entreprise. De plus, grâce aux explications étape par étape d’Atlas Reasoning Engine, chaque action est transparente et responsable.

Qu’est-ce que Slack ?

Slack est l’espace de travail de Salesforce alimenté par l’IA qui centralise la communication, les connaissances et les outils de travail dans un hub consultable. Ce système d’exploitation du travail agentique permet une collaboration étroite entre collègues humains et agents IA. 

Slack s’intègre aux applis Salesforce et à d’autres outils, remplaçant les chaînes d’e-mails éparses par des conversations que vous pouvez organiser par sujet, projet, service, etc. Vous pouvez ainsi suivre facilement les progrès en cours et retrouver les discussions plus anciennes. Slack vous permet également de passer à l’action, grâce à des workflows faciles à créer et à utiliser. 

Il n’est désormais plus nécessaire de passer d’un outil à l’autre pour interagir avec des agents, comme Slackbot, le compagnon IA intégré de Slack qui se connecte à Google Drive, Salesforce, OneDrive et à d’autres outils que vous utilisez déjà. Grâce à l’accès aux informations contenues dans les conversations et les fichiers, Slackbot répond aux questions, analyse les rapports, gère les priorités du quotidien et automatise les tâches de routine sans quitter votre espace de travail.

Comment fonctionne Salesforce ?

Salesforce fonctionne grâce à un portefeuille qui offre à toute votre entreprise une vue unique et partagée, pour approfondir la relation client. Cette base solide ouvre la voie à des agents IA qui interviennent dans les applis d’entreprise, en partageant des connaissances, en suggérant les prochaines étapes et même en interagissant avec les collaborateurs et les clients.

Bâtir une entreprise agentique, c’est s’assurer de disposer du bon contexte et des bonnes informations pour que les humains et les agents IA puissent mieux travailler. Data 360 se connecte aux endroits où résident déjà vos données (data lakes, entrepôts de données et applis Salesforce) et établit des profils unifiés en temps réel. La connexion directe aux données élimine le risque de rétention, supprimant du même coup les risques liés à la duplication des données.

Les agents IA sont créés sur Agentforce 360 Platform, la couche agentique de notre portefeuille. C’est ici que vous pouvez créer, déployer et gérer en toute sécurité des agents IA capables d’automatiser des tâches et d’aider les collaborateurs de tous les services. Le résultat : une main-d’œuvre digitale déployée à grande échelle, libérant les collaborateurs pour qu’ils se focalisent sur la créativité, les relations et la stratégie. Les applis, de leur côté, sont les outils via lesquels les entreprises utilisent Salesforce pour accomplir leur travail. Customer 360 (notre collection d’applis pour les ventes, les services, le marketing, le commerce et la plateforme) se connecte directement aux données unifiées et aux agents, de sorte que les humains et les agents travaillent dans les mêmes applis et workflows, le tout facilité par Slack.

Salesforce n’est pas une simple plateforme, mais un véritable écosystème. Les clients peuvent étendre les capacités de Salesforce grâce à des milliers de solutions disponibles sur AppExchange pour se connecter à un réseau mondial de partenaires et d’experts. Trailhead, notre plateforme d’apprentissage en ligne gratuite, propose des formations permettant aux collaborateurs de développer leurs compétences, tandis que les ressources de l’écosystème Customer Success de Salesforce aident les entreprises à réussir plus rapidement. Cet écosystème permet aux entreprises de toutes tailles de se développer avec Salesforce et de s’adapter à l’évolution de leurs besoins, aidant ainsi chaque organisation à devenir une entreprise agentique.

Salesforce pour les ventes

La vente fait partie de notre ADN. C’est ainsi que nous avons commencé à travailler dans le domaine du CRM, et nous n’avons jamais cessé de trouver des solutions pour renforcer les équipes de vente. Grâce à l’IA générative et aux agents autonomes, Agentforce Sales offre aujourd’hui aux vendeurs des connaissances et des recommandations unifiées pour les aider à passer moins de temps sur les tâches fastidieuses et plus de temps à conclure des affaires. La solution utilise des agents IA pour dialoguer de manière autonome avec les leads (via un site web ou un canal de messagerie) afin de répondre à leurs questions, de les enregistrer et de planifier des réunions avec votre équipe de vente.

Mieux encore, en connectant les ventes avec les départements marketing, de service, etc., Salesforce accroît vos opportunités tout en améliorant la fluidité et l’engagement de vos expériences clients. En moyenne, nos clients constatent une augmentation de 30 % du chiffre d’affaires et de 30 % de la productivité commerciale après la mise en œuvre d’Agentforce Sales.*

Notre plateforme simplifie et gère l’ensemble du cycle de vente, de la prospection à la conclusion du contrat, en passant par la vente incitative et la vente croisée. Avec Agentforce Sales, vous disposez d’une pile complète de technologies de vente pour automatiser et mettre à l’échelle tous vos processus de vente manuels, inspecter vos pipelines et vos prévisions avec une grande précision, mais aussi connecter tous les points de contact avec les clients pour une expérience d’achat optimale.

Les équipes de vente peuvent également utiliser Agentforce pour identifier les insights sur les transactions, fournir un coaching commercial et recommander la meilleure interaction suivante afin d’améliorer les chances de conclure des contrats. Les équipes de vente ont indiqué que leurs affaires sont conclues 29 % plus rapidement après le déploiement de nos outils IA.*

Salesforce pour le service client

Avec Agentforce Service, les clients Salesforce constatent une amélioration de 33 % de la satisfaction client (CSAT) tout en réduisant leurs coûts de support de 26 % en moyenne.* Nos outils de service client de pointe vous aident à développer vos services tout en maximisant le ROI et en améliorant l’efficacité du centre de contact jusqu’au terrain, le tout sur une seule et même plateforme cloud.

Les entreprises constatent une résolution de 31 % des requêtes ou des problèmes clients par l’IA de Salesforce. Alimentés par Agentforce, les agents autonomes augmentent la productivité en fournissant un service 24 h/24 et 7 j/7, générant ainsi des réponses aux questions des clients. De plus, avec Agentforce Voice, les clients peuvent désormais avoir des discussions complexes avec des agents qui connaissent le contexte complet des interactions passées. Si besoin, ces agents passent le relais à un représentant humain, avec des notes d’appel qui permettent à celui-ci d’être immédiatement au fait de la situation. Désormais, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement, fournir un support instantané et disposer d’une vue complète et éclairée de vos clients à chaque interaction.

Aujourd’hui, les clients exigent de pouvoir interagir avec votre entreprise via leurs canaux préférés. Nous pouvons vous aider à gérer ces points de contact critiques pour offrir une expérience client transparente, y compris les canaux en libre-service, le service client de terrain et les interactions digitales telles que les chats, les SMS et les applis de messagerie sociale. Lorsque vos équipes collaborent avec des agents, les gains potentiels en temps et en argent sont infinis.

Salesforce pour le marketing

Agentforce Marketing vous permet de gagner du temps, d’améliorer votre efficacité et de rencontrer vos clients sur leurs canaux préférés (e-mail, Web, réseaux sociaux, mobile, publicités) et de convertir cette première interaction en une conversation bidirectionnelle avec un agent autonome. Avec l’aide de l’analytique marketing et de l’IA, vous avez l’assurance de tirer le meilleur parti de chaque euro dépensé et d’optimiser les performances de vos campagnes.

Les équipes marketing qui utilisent Salesforce estiment en moyenne que l’engagement client augmente de 33 %, que le ROI marketing s’accroît de 32 % et que les coûts d’acquisition de nouveaux clients diminuent de 30 %.* Vous pouvez mieux comprendre vos clients grâce à des données unifiées tout en dynamisant leur engagement grâce à des messages pertinents, en offrant des interactions hyperpersonnalisées sur tous les canaux.

En utilisant l’IA et les données unifiées pour personnaliser les offres, les campagnes et les parcours, les clients Salesforce constatent une augmentation moyenne des conversions de 33 %. Avec Agentforce, vous améliorez la génération de leads et créez un contenu dynamique personnalisé qui engage les clients et les prospects sur leur canal préféré, stimulant ainsi l’acquisition de nouveaux clients.

Salesforce pour les achats et le commerce B2C et B2B

Salesforce dispose également d’outils permettant de créer des expériences commerciales B2C (d’entreprise à particulier) et B2B (d’entreprise à entreprise) afin d’augmenter les revenus, stimuler l’engagement des clients et connecter le commerce aux autres services de votre entreprise. Avec Agentforce Commerce, les agents reproduisent l’expérience qu’un acheteur aurait avec votre meilleur vendeur, en répondant aux questions sur les produits, en fournissant des suggestions personnalisées et en réalisant des ventes directement à partir du chat.

Faciles à déployer et à adapter, nos outils éliminent les frictions de l’expérience d’achat, même si un client commence son parcours d’achat sur un canal et le termine sur un autre. Concrètement, les clients d’Agentforce Commerce constatent une augmentation de 29 % des revenus digitaux et de 31 % des taux de conversion digitale.*

Salesforce pour l’IT

Salesforce offre aux équipes IT une plateforme fiable pour automatiser et sécuriser les opérations partout dans l’entreprise, grâce à des outils no-code, low-code et pro-code qui permettent aux administrateurs et aux développeurs de créer ensemble. C’est sur cette plateforme qu’ils peuvent concevoir, tester et déployer des agents dans un espace de travail unique et conversationnel. Que votre équipe soit technophile ou non, Agentforce 360 Platform aide l’ensemble de votre organisation à automatiser les workflows, créer des applis intelligentes ou déployer des contrôles d’accès et de conformité.

L’intégration est facile car notre plateforme est axée sur les métadonnées et sur l’IA. La configuration, les mises à jour et les extensions se font naturellement, facilitant la création rapide de solutions sans perturber les systèmes existants. Avec Agentforce MuleSoft et les API intégrées, Salesforce se connecte aux systèmes existants, aux data lakes, aux modèles IA et aux services, ce qui permet aux données de circuler en toute transparence. 

Avec Salesforce, les équipes créent et itèrent plus rapidement, réduisent les besoins de maintenance personnalisée et rationalisent le support, ce qui permet aux entreprises de réduire leurs coûts IT de 30 %.* Dernier élément, mais non des moindres : la sécurité, la gouvernance et la conformité sont intégrées à chaque couche.

Salesforce pour les petites entreprises

Salesforce pour les petites entreprises est une plateforme CRM évolutive dotée d’une suite d’outils adaptés aux besoins des PME, notamment en matière de ventes, d’automatisation du service client et d’analytique en temps réel. Les startups et les petites entreprises disposent de nombreux moyens pour démarrer, notamment un CRM gratuit qui offre des fonctionnalités de vente, de service et de marketing pour un maximum de deux utilisateurs. Grâce à sa flexibilité et à ses puissantes fonctions d’automatisation, Starter Suite permet aux petites entreprises de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : innover et servir leurs clients. De plus, son intégration transparente avec des applis tierces garantit l’alignement de tous les processus métier, un atout de taille pour les entreprises en pleine croissance.

Voir un exemple de Salesforce en action

Parmi tous nos témoignages de clients, citons ici un exemple concret de la façon dont Salesforce contribue à la réussite. 

Les produits alimentaires et les boissons PepsiCo sont consommés plus d’un milliard de fois par jour dans plus de 200 pays. Gérer une entreprise à cette échelle est une tâche complexe, surtout lorsque la moitié de vos clients est constituée de petites entreprises. « L’IA est en train de remodeler nos activités d’une manière autrefois inimaginable », a déclaré Ramon Laguarta, PDG de PepsiCo. Pour tirer le meilleur parti de cette IA, l’entreprise utilise Agentforce 360. 

Grâce à Agentforce 360 Platform, PepsiCo met en place des agents qui reproduisent le niveau de service fourni par les représentants aux grands retailers, donnant ainsi à chaque PME la possibilité d’être contactée par live chat ou par téléphone à l’aide d’Agentforce Voice. PepsiCo déploiera bientôt Agentforce sur son réseau mondial de plus de 100 centres de contact.
« Plus nos opérations sont efficaces, mieux c’est », a déclaré Dave Dohnalik, SVP, Technology Strategy & Enterprise Solutions chez PepsiCo. Avec Agentforce pour Biens de consommation, l’équipe dispose d’un emplacement unique pour gérer le calendrier des promotions, la tarification et la gamme de produits pour les principaux retailers tels que Walmart et Target. L’appli permet également de rentabiliser chaque visite de représentant en fournissant des instructions de merchandising spécifiques, un suivi des métriques de part de linéaire, et bien plus encore.

https://www.youtube.com/watch?v=ocpwSqhTQuc

Data 360 est le moteur des opérations mondiales de PepsiCo. Avec l’aide d’Agentforce MuleSoft, l’entreprise est en mesure d’harmoniser les données provenant de l’ensemble des applis et produits Salesforce avec des solutions internes telles que l’ADN des consommateurs et des magasins, ou encore les données des panels de ménages provenant de feuilles de calcul. Grâce à une vision holistique de chaque client et de chaque magasin, ainsi qu’à la possibilité de segmenter selon les préférences, la localisation ou les habitudes d’achat, « nous savons où sont nos consommateurs, mais aussi ce qui se vend », déclare D. Dohnalik. L’entreprise peut ensuite rapidement utiliser Agentforce Marketing pour prendre des mesures sur ces segments et envoyer des messages marketing personnalisés aux consommateurs par SMS, WhatsApp et e-mail.

Entreprise tournée vers l’avenir, PepsiCo a conçu (en collaboration avec PwC) une feuille de route sur 5 ans axée sur Salesforce. Forte de cette collaboration et de cette co-innovation, PepsiCo est passée d’un patchwork d’outils autonomes à un écosystème Salesforce complet. Le parcours d’intégration comprend de multiples cas d’usage pour les services pilotés par l’IA (de l’entretien des équipements jusqu’à l’analytique et la personnalisation marketing nouvelle génération), qui aidera PepsiCo à poursuivre le développement de son activité.

Pour quoi Salesforce est-il le plus connu ?

Salesforce est surtout connu pour être le n° 1 du CRM intégrant l’IA, et innove constamment pour aider les entreprises à interagir avec leurs clients de façon plus innovante et efficace. Nous avons été les premiers à proposer des logiciels d’entreprise dans le cloud, et nous redéfinissons sans cesse les capacités potentielles d’un CRM. Ces capacités incluent notamment la combinaison de données approuvées avec des agents autonomes pour établir des relations plus approfondies et personnalisées avec les clients, mais aussi aider les collaborateurs à en faire plus. 

En tant qu’entreprise, nous ne nous contentons pas de fabriquer des produits de qualité. Nos plus grandes forces résident dans nos valeurs : confiance, réussite client, innovation, égalité et développement durable. Nous estimons que les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent être des vecteurs de changement, capables de stimuler la croissance tout en construisant un avenir meilleur.

Dans ce domaine, nous donnons l’exemple. Depuis le début, Salesforce a suivi le modèle philanthropique 1-1-1 : nous faisons don de 1 % de nos actions, de nos produits et du temps de nos collaborateurs pour soutenir les communautés du monde entier. À ce jour, cet engagement s’est traduit par plus de 840 millions de dollars de subventions, 10 millions d’heures de bénévolat et des dons de produits à plus de 62 000 organisations à but non lucratif et établissements d’enseignement.

Nous pensons également que la technologie doit servir un objectif plus large. Salesforce a créé des solutions pour aider les organisations à surveiller et à réduire leur impact environnemental, mais aussi des modules Trailhead pour aider les collaborateurs à acquérir de nouvelles compétences et à bénéficier de nouvelles formations pour l’avenir. Ces ressources couvrent toutes les disciplines, de la maîtrise de l’IA et des données aux compétences commerciales et techniques, afin que les personnes puissent s’adapter à l’évolution des exigences professionnelles. Cela fait partie de nos efforts continus pour rendre l’innovation fiable, accessible et intentionnelle.

Les individus et les agents comme moteur de la réussite client

Le succès est au rendez-vous lorsque les collaborateurs humains et les agents IA travaillent ensemble. Les collaborateurs ont plus de temps à consacrer aux tâches créatives et stratégiques, tandis que les agents gèrent des tâches à grande échelle, qu’il s’agisse de résoudre instantanément des demandes de service ou de faire émerger des insights en vente et en marketing. Résultat : des relations plus solides, une innovation plus rapide et une croissance plus résiliente.

L’avenir de la réussite client repose sur cette collaboration humains-agents. Découvrez comment Salesforce peut aider votre entreprise à exploiter ce potentiel, et poursuivez votre apprentissage grâce à ces ressources gratuites :

Salesforce 101 : découvrez comment interagir avec vos clients d’une toute nouvelle manière grâce à Salesforce.

Découvrez Agentforce et les agents IA : explorez l’IA de Salesforce et nos agents IA, grâce auxquels vous pouvez accomplir davantage de tâches.

*Source : 2025 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights. Les données proviennent de 3 016 clients répartis dans neuf pays.