Intégration CRM : le guide complet

L'intégration CRM connecte votre plateforme Salesforce à l'ensemble de vos outils métier pour créer une source unique de vérité client.

• Ce que c'est : la connexion automatique entre votre CRM et vos applications tierces.
• Pourquoi c'est clé : 81 % des responsables IT voient les silos comme un frein majeur.
• Les 5 types : marketing, ventes, service client, commerce et collaboration.
• Comment ça marche : via des connecteurs natifs, des API ou des outils comme Slack.
• Résultat terrain : moins de ressaisies, des données fiables et des équipes alignées.
• Avantage IA : des données unifiées permettent à l'IA Salesforce de produire des recommandations pertinentes.

Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une véritable mine d’informations, qui vous permet d’accéder à des données pertinentes tout au long du cycle de vie d'un client et de renforcer vos relations à chaque interaction. Toutefois, les données clients se trouvent également sur votre site web, dans vos systèmes existants, et dans une multitude d’applications tierces. En effet, une organisation utilise en moyenne près de 1 000 applications différentes.

Alors, comment connecter toutes ces applications externes à votre CRM pour en faire la source d'information de référence au sein de votre entreprise ? La réponse tient en deux mots : intégration CRM. En reliant vos applications tierces à votre CRM, vous facilitez la collaboration, optimisez vos opérations, améliorez la qualité des données et créez de meilleures expériences clients. Et si votre CRM est alimenté par l'intelligence artificielle prédictive et générative, vous pouvez aussi automatiser des processus complexes, analyser vos données et établir des prévisions fiables.

Ce que vous allez découvrir

• Qu'est-ce que l'intégration CRM ?
• Pourquoi l'intégration CRM est-elle essentielle ?
• 5 avantages clés de l'intégration CRM
• 5 types d'intégration CRM
• Comment utiliser les API pour intégrer votre CRM ?

L’intégration CRM consiste à connecter vos applications tierces, qu’elles soient hébergées dans le cloud, sur des systèmes existants ou des infrastructures locales, à votre plateforme CRM. L’objectif est d’assurer la synchronisation automatique des données entre elles, pour que toutes vos informations restent à jour et cohérentes. Par exemple, si vous lancez une campagne à l’aide d’un logiciel d’automatisation marketing intégré, toutes les données clients collectées seront immédiatement disponibles dans votre CRM ainsi que dans chacune des applications connectées.

Des outils de planification des ressources de l'entreprise (ERP), de gestion des commandes et des stocks, de gestion de projet et de suivi de la chaîne d’approvisionnement aux solutions dédiées aux réseaux sociaux et à la collaboration, chaque service d’une entreprise utilise plusieurs logiciels et systèmes. Chacune de ces solutions héberge ses propres données, et certains départements peuvent même disposer de leur propre logiciel CRM. Si les services de l'organisation travaillent en silos à partir de systèmes cloisonnés, cela peut entraîner une véritable fragmentation des données. Une telle situation est préoccupante, mais n'en reste pas moins fréquente. En effet, une entreprise n'intègre en moyenne que 28 % de ses applications. Pour 81 % des responsables informatiques, ces silos entravent la transformation numérique de leur organisation.

L’intégration CRM permet d'éliminer ces silos et d'assurer que tous les collaborateurs travaillent à partir des mêmes données. Il est ainsi crucial d'intégrer votre CRM pour tirer le meilleur parti de vos investissements IT, en particulier en matière d'intelligence artificielle.

L'utilisation d'un CRM offre de nombreux bénéfices. En vous permettant de disposer d'une vue complète de vos données clients, ce système contribue à optimiser la gestion des relations clients pour favoriser une approche orientée autour de leurs besoins. Si vous intégrez votre CRM à vos applications tierces, vous en décuplerez les performances.

L'intégration d'un CRM crée une source unique d'information qui aide les équipes de l'ensemble de l'entreprise à communiquer et à collaborer plus efficacement. Lorsque vos équipes commerciales, informatiques, marketing, ventes et service client utilisent une plateforme unifiée pour accéder aux mêmes données clients, y compris celles auparavant stockées dans des applications tierces, elles sont en mesure d'élaborer des stratégies centrées sur le client à partir de données de qualité mises à jour en temps réel.

Des données dispersées entraînent des flux de travail fastidieux et chronophages, par exemple lorsqu'il est nécessaire de se connecter à plusieurs systèmes pour accéder à certaines informations. Avec un CRM intégré, toutes vos données sont centralisées au sein d'un système unique, mises à jour en temps réel et accessibles à toutes les équipes de l'entreprise. Les processus rationalisés qui en découlent favorisent des gains de productivité pour vos collaborateurs. De plus, le recours à des outils d’IA intégrés, alimentés par des données fiables, peut encore renforcer l'efficacité de vos collaborateurs.

Avec un CRM intégré, vos données sont automatiquement synchronisées entre votre système CRM et vos applications tierces. Vos équipes disposent ainsi à tout instant d'informations fiables et à jour. Par exemple, un système d’inventaire connecté permet de fournir aux équipes commerciales et au service client des informations précises concernant les stocks, leur permettant de savoir si un article est en rupture ou en passe de l'être. Un CRM intégré permet également de générer des rapports automatisés et d’en extraire des insights exploitables grâce à l’IA. Avec l'accès à un grand nombre de points de données depuis une source centralisée, vos analyses sont d'autant plus riches et détaillées.

L’intégration CRM vous permet d’exploiter les données clients collectées via les formulaires web, les logiciels d’automatisation marketing, ainsi que les outils de vente et de prospection, afin de transformer les leads en prospects, et les prospects en ventes. Les équipes e-commerce sont à même d'adapter leurs campagnes marketing en fonction de l’historique d’achats des clients et de la disponibilité des produits, grâce à l'utilisation d'informations à jour provenant des boutiques en ligne et des systèmes d’inventaire intégrés.

Un CRM intégré permet de rationaliser les opérations de service et de réduire le taux d'attrition. En connectant les historiques clients et votre centre d'assistance à votre CRM, vous permettez à vos équipes de disposer d’une vue complète des points de friction rencontrés, et à vos agents numériques d'accéder aux informations de votre base de connaissances. À la clé, des dossiers traités plus rapidement et une expérience client améliorée. Les systèmes intégrés fournissent également des informations qui aident à analyser les performances du service à partir d'indicateurs pertinents.

Les meilleurs CRM incluent des applications intégrées, grâce auxquelles vos données sont centralisées en un seul et unique endroit. Toutefois, il est probable que vous utilisiez certaines applications tierces non connectées à votre CRM. Vous pouvez relier ces dernières à votre CRM grâce à une plateforme de données qui offre des connecteurs et des intégrations prêts à l’emploi.

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande organisation, privilégiez une plateforme en mesure de gérer ces intégrations lorsque vous développez et déployez votre stratégie CRM.

Avec un CRM intégré et alimenté par l'IA, les équipes marketing peuvent créer des segments d’audience ciblés à partir des données issues du marketing, du commerce, des ventes, du service, des revenus et des campagnes, puis les activer sur différents canaux. Les données d’engagement intégrées issues de vos campagnes marketing, de vos opérations sur les réseaux sociaux et de l'activité sur votre site web aident vos équipes marketing à convertir les comportements de vos clients et de vos prospects en messages, contenus et offres personnalisés, générés grâce à l'IA.

Un CRM intégré et alimenté par l'IA aide à détecter des signaux traduisant une intention d’achat, comme des interactions en ligne, l’engagement dans une campagne marketing ou un intérêt manifesté sur les réseaux sociaux, afin d’identifier automatiquement les prospects les plus prometteurs. Le CRM peut également indiquer aux équipes commerciales le moment opportun pour entrer en contact avec les prospects, en s’appuyant sur les données d’engagement issues du marketing, des réseaux sociaux ou du web.

Un CRM intégré et alimenté par l’IA permet aux responsables du service client d’évaluer la satisfaction et l'engagement de leurs clients en centralisant les données issues des retours d'expérience, des requêtes transmises au service ou encore des litiges rencontrés. L’analyse des opérations est également facilitée grâce à la télémétrie, c’est-à-dire la collecte de données provenant de l’IoT et d’autres dispositifs connectés. Les équipes peuvent suivre leurs performances via des tableaux de bord renseignant des indicateurs clés tels que les scores de satisfaction, les délais de résolution des problèmes ou bien la productivité des agents. Enfin, l’intégration des données aide à identifier les clients à risque, dont il faut rapidement résoudre les problèmes afin de réduire le taux d’attrition.

Un CRM intégré et alimenté par l’IA aide les équipes commerciales à exploiter les données issues du web, des réseaux sociaux, du marketing et du CRM, afin de concevoir des parcours d'achat personnalisés et de proposer des recommandations de produits, des promotions et des tarifs spéciaux adaptés à la situation de chaque client. Grâce à l’intégration des données provenant des inventaires et des commandes, il est aussi possible de déclencher automatiquement des alertes de réapprovisionnement et de créer des dossiers relatifs à des requêtes pour optimiser l'efficacité et la réactivité du merchandising.

Vous pouvez intégrer des outils collaboratifs comme Slack à votre CRM pour connecter les données issues des ventes, du service client, du marketing et du commerce, et ainsi renforcer la relation avec vos clients. Les canaux permettent de classer vos conversations et vos données par thématiques, tandis que la recherche alimentée par l’IA vous aide à retrouver rapidement les informations pertinentes au sein des fils de discussion. Slack facilite également l’intégration de vos outils tiers (gestion de projet, partage de contenus et de fichiers, signature électronique, visioconférence, etc.) afin de fluidifier la collaboration entre les équipes et de leur permettre de gagner en efficacité.

Si vous êtes prêt à intégrer votre système CRM, trois options s'offrent à vous :

1. Choisir un seul fournisseur pour vos produits et services, afin que tous vos programmes et outils s’intègrent automatiquement et mutualisent leurs données. Cette solution est rarement idéale, car les entreprises utilisent généralement une multitude d’applications différentes.
2. Demander à vos développeurs d’écrire des lignes de code spécifiques pour contraindre deux systèmes à communiquer. Cette approche crée souvent un enchevêtrement fragile de lignes de code, susceptible de faire défaut lors des mises à jour et générant des difficultés supplémentaires pour les équipes informatiques comme les utilisateurs.
3. Utiliser une interface de programmation d'application (API) , c’est-à-dire un ensemble de règles et de protocoles qui permettent à deux applications de communiquer entre elles. Toutes les applications tierces n’ayant pas été conçues pour être intégrées nativement, les API constituent le plus souvent la solution la plus simple, la plus rapide et la plus efficace pour intégrer votre système CRM.

Les API permettent d’intégrer rapidement vos applications et processus existants, ainsi que ceux que vous pourriez ajouter à l’avenir. Lorsqu’aucune intégration prête à l’emploi n’existe pour une application donnée, une plateforme d'intégration peut vous aider. En effet, elle permet de connecter des applications, des sources de données et des API afin de créer un flux de données fluide entre vos systèmes et de simplifier vos opérations. Ce type de plateforme, compatible avec les intégrations locales et cloud, met à disposition une bibliothèque de connecteurs préconfigurés adaptés aux applications métier, aux bases de données et aux protocoles. Vous pouvez également y retrouver des outils pour la conception, l'élaboration et la gestion des API .

Une stratégie d’intégration CRM basée sur les API repose sur trois niveaux d’API, chacune conçue pour effectuer une tâche spécifique : extraire des données de systèmes, unifier les données dans des processus ou délivrer une expérience utilisateur.

Les API systèmes permettent d’accéder aux données brutes de systèmes spécifiques tels que des ERP, des CRM, des bases de données ou des services tiers. Par exemple, pour fournir à un client une mise à jour sur l’expédition d’un colis, une API système peut accéder aux informations d’un transporteur comme UPS, FedEx ou USPS.

Les API processus orchestrent plusieurs API systèmes pour répondre à un besoin métier précis. Par exemple, pour une mise à jour de livraison, elles peuvent regrouper les données de plusieurs transporteurs pour informer le client de l’emplacement exact de son colis ou de tout retard éventuel. Les API processus permettent ainsi de centraliser et de transformer les données pour automatiser des workflows métiers complexes et créer une source unique de vérité pour l’entreprise.

Les API expérience utilisent des API systèmes et processus pour fournir aux utilisateurs des données adaptées à leur contexte. Par exemple, une API expérience peut permettre à un agent du service client de consulter l’historique du client avec le service, mais aussi ses interactions avec les équipes marketing, ventes, comptabilité ou réseaux sociaux. Cela aide l’agent à mieux évaluer les besoins du client, à répondre à ses questions et à lui offrir une assistance personnalisée. À la clé, une amélioration de la qualité de l’expérience client.

Collaboration renforcée, données plus riches et plus fiables, équipes plus productives... Autant d'atouts dont vous pourrez bénéficier en connectant votre CRM à vos systèmes tiers. Commencez dès aujourd’hui votre essai gratuit.

Vous souhaitez en savoir plus sur le CRM ? Développez vos compétences en suivant notre cours gratuit sur le CRM.