Qu'est-ce que le travail digital ?

Depuis les années 1960, la technologie des entreprises a été marquée par des progrès itératifs. Des ordinateurs centraux aux PC, en passant par les feuilles de calcul et la gestion de la relation client (CRM), chaque innovation a rendu le travail plus rapide, plus efficace et plus connecté. Mais il ne s'agissait que d'outils nécessitant l'intervention, l'interprétation et l'effort de l'Homme. Les agents IA sont tout à fait différents. Ils ne se contentent pas d'assister, ils agissent. Ils analysent, décident et exécutent des tâches de manière autonome, à des vitesses et à des échelles qu'aucune main-d'œuvre humaine ne pourrait égaler.

Ces agents représentent un nouveau monde de travail digital qui ne se contente pas de gérer des tâches monotones de faible valeur, mais qui orchestre et exécute des tâches à plusieurs étapes et de grande valeur. Il ne s'agit pas seulement d'un nouveau pas en avant, mais d'un énorme bond en avant, qui redéfinit la manière dont le travail est effectué et ce qui est possible dans l'entreprise.

Hyperbole ? Nous ne le pensons pas. Prenons, par exemple, l'impact que les sociétés d'agents d'abord auront sur l'économie. Le PIB mondial devrait mondial devrait être 14% plus élevé en 2030 - l'équivalent de 15,7 billions de dollars - en grande partie grâce aux gains de productivité résultant de l'augmentation de la main-d'œuvre humaine grâce à l'intelligence artificielle (IA). l'intelligence artificielle (IA). Le travail digital permettra aux entreprises d'optimiser leurs budgets et d'en faire beaucoup plus sans ajouter d'énormes coûts d'exploitation.

Comme l'a récemment déclaré Marc Benioff, PDG de Salesforce, les agents et le travail digital sont « très différents de tout ce qui s'est fait jusqu'à présent ».

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce que le travail digital ?
• Pourquoi le travail digital est-il important, et pourquoi maintenant ?
• Pourquoi avez-vous besoin d'une main-d'œuvre digitale ?
• Quels sont des exemples de travail digital ?
• Travail digital vs. travailleur digital : quelle est la différence ?
• Quels sont les avantages et les inconvénients du travail digital ?
• Comment l'IA et l'automatisation vous aident à mettre en œuvre le travail digital
• Faire de l'emploi digitale une affaire rentable

Le travail digital fait référence aux technologies (telles que l'automatisation de l'IA et les agents IA) qui imitent la prise de décision et les capacités cognitives humaines. Elle étend la capacité humaine à accomplir des tâches à des vitesses et à des échelles qu'une main-d'œuvre exclusivement humaine ne peut égaler.

Imaginez une société de services financiers pendant la période des impôts. Traditionnellement, les conseillers humains ou les logiciels de base aidaient les clients à remplir les formulaires, à demander des renseignements sur les comptes ou à signaler les anomalies. Mais une main-d'œuvre digitale peut analyser les documents financiers, identifier les déductions, signaler les risques de non-conformité et même offrir des conseils financiers sur mesure, le tout en temps réel et sans intervention humaine. Ces agents permettent aux entreprises de gérer des volumes sans précédent tout en offrant une meilleure expérience à leurs clients.

Les agents IA analysent les données et prennent des décisions, et contrairement aux outils de productivité traditionnels (comme les suites bureautiques), ils apprennent et s'adaptent en permanence. Et ils ne s'occupent pas seulement de tâches répétitives et ennuyeuses, mais aussi de tâches cognitives et créatives.

Le volume de données que nous générons dépasse depuis longtemps la capacité humaine à les traiter. Au niveau mondial, nous créerons 463 exaoctets de données (un suivi de 18 zéros) par jour cette année. Les agents IA ont besoin de ces données et prospèrent à cette échelle, transformant les données en informations exploitables en temps réel. Plus ils consomment de données, plus ils deviennent intelligents et efficaces, en affinant continuellement leurs décisions et leurs actions pour obtenir de meilleurs résultats.

En outre, il n'y a tout simplement pas assez de travailleurs pour occuper tous les postes vacants. Selon un rapport de décembre 2024 de la U.S. Chamber of Commerce (Chambre de commerce des États-Unis) , « si tous les chômeurs du pays trouvaient un emploi, il resterait des millions d'emplois à pourvoir ».

Le travail digital est essentiel pour les entreprises car il permet de relever ces défis.

L'automatisation digitale existe depuis des décennies. Elle aide les organisations à faire les choses plus rapidement et plus efficacement. Mais la convergence des données, de la technologie et de la demande a maintenant atteint un point de basculement où les agents IA peuvent alimenter une véritable main-d'œuvre digitale.

Les progrès dans l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'automatisation ont fait passer l'IA d'un concept théorique à un concept pratique, avec des agents désormais capables de prendre des décisions et de raisonner de manière complexe et autonome.

Tel qu'un logiciel en tant que service (Software-as-a-Service, SaaS), dont Salesforce a été le pionnier, le travail digital est un modèle commercial qui donne aux entreprises un avantage concurrentiel et crée une nouvelle génération de dirigeants. Le SaaS a été créé en 1999, mais il a fallu des années pour qu'il se généralise. Une fois qu'elles l'ont fait, les entreprises qui sont restées fidèles aux technologies sur site n'ont pas eu l'envergure, la flexibilité, la rentabilité et l'innovation continue de celles qui sont passées à l'informatique dématérialisée, et elles ont pris du retard.

Il en ira de même pour les entreprises qui tardent à adopter l'IA et les travailleurs digitaux, mais cela se produira beaucoup plus vite.

Besoin de preuves ? L'IA, en particulier l'IA générative, est très différente des autres changements technologiques, car son développement et son adoption se déroulent presque en tandem. En mars 2025 McKinsey Global Survey a révélé que 71 % des personnes interrogées utilisent régulièrement l'IA générative.

L'enquête a également révélé que les entreprises constatent déjà que l'IA générative réduit les coûts et augmente les revenus. Il n'est donc pas surprenant que les dirigeants soient optimistes. Une enquête d'Ernst & Young a révélé que 97 % des dirigeants dont les organisations investissent dans l'IA rapportent un retour sur investissement positif de ces investissements, et 34 % prévoient d'investir 10 millions de dollars ou plus dans l'IA cette année.

On attend toujours des entreprises qu'elles fassent plus avec moins. Une main-d'œuvre digitale augmente non seulement le potentiel et le rendement humains, mais aide aussi les organisations à rationaliser leurs opérations, car les travailleurs digitaux peuvent travailler plus rapidement, plus intelligemment et en permanence.

Le travail digital permet également aux entreprises de faire évoluer leurs effectifs et leurs capacités sans embaucher massivement. Contrairement aux embauches humaines, les agents digitaux peuvent être déployés instantanément et s'adapter aux besoins de l'entreprise sans la complexité de l'intégration et de la formation des travailleurs humains. En augmentant les équipes humaines avec des agents IA, les entreprises peuvent croître plus rapidement et faire plus, tout en libérant les collaborateurs pour des tâches plus stratégiques.

La productivité induite par le travail digital est vitale pour la croissance du PIB. Les agents amplifieront le travail humain, favorisant l'innovation et l'efficacité à grande échelle. Au cours de ce processus, presque tous les emplois seront modifiés, et, oui, certains seront créés et d'autres disparaîtront.

Les clients de Salesforce déploient déjà des plates-formes de travail digital dans les domaines de la vente, des serviceset d'autres secteurs. Au sein du Le groupe Adeccol'une des plus grandes entreprises de solutions de talents au monde, Agentforce (la couche agentique de la plate-forme Salesforce) passe automatiquement en revue des centaines de millions de CV et établit une liste de candidats présélectionnés que les recruteurs doivent examiner.

Chez OpenTable, société spécialisée dans les technologies de la restauration, Agentforce gère de manière autonome les tâches de routine, telles que les changements de réservation et les échanges de points de fidélité. Et à la maison d'édition Wiley, Agentforce s'occupe des problèmes d'accès aux comptes, de la réinitialisation des mots de passe et de la gestion des problèmes d'inscription et de paiement. C'est particulièrement important pour une entreprise comme Wiley, où les agents digitaux facilitent grandement l'adaptation de la main-d'œuvre en cas d'augmentation saisonnière.

Benioff a déclaré lors d'un podcast que Salesforce s'interroge sur la nécessité d'embaucher de nouveaux ingénieurs logiciels cette année, compte tenu des gains réalisés par les ingénieurs existants grâce à l'utilisation d'agents. En parallèle, Agentforce résout aujourd'hui 83 % des demandes des clients sur le site d'aide de Salesforce , sans escalade vers un humain. Le besoin en représentants de service étant réduit, certains d'entre eux pourraient être reformés à des postes telles que le développement des ventes.

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, le travail digital et le travailleur digital sont des concepts distincts. Le travail digital fait référence au concept global de travail facilité par les technologies digitales, englobant tout, de l'automatisation des tâches routinières au contenu généré par l'utilisateur sur les plateformes digitales. Il remodèle les modèles et les processus de travail traditionnels. En revanche, le travailleur digital est une entité spécifique au sein du travail digital : une application logicielle avancée qui imite les capacités humaines et gère des tâches complexes.

Les travailleurs digitaux fonctionnent comme des collaborateurs virtuels, capables de remplir diverses fonctions autrefois exclusivement réservées aux travailleurs humains. Ces systèmes sophistiqués peuvent analyser des données, prendre des décisions et même interagir avec les clients, augmentant ainsi les capacités de la main-d'œuvre humaine. L'essor des travailleurs digitaux a créé une main-d'œuvre hybride où les collaborateurs humains et les systèmes pilotés par l'IA collaborent de manière transparente.

L'un des principaux avantages du travail digital est sa capacité à automatiser les tâches répétitives et banales, libérant ainsi les travailleurs humains pour qu'ils se consacrent à des activités plus stratégiques et créatives. Cette évolution accroît l'efficacité opérationnelle et améliore la satisfaction au travail en permettant aux collaborateurs de s'engager dans un travail plus significatif. Les travailleurs digitaux, alimentés par des agents IA, font partie intégrante de cet écosystème de travail digital plus large, stimulant l'innovation et la productivité.

L'intérêt des agents IA réside dans leur applicabilité illimitée. Ils peuvent être adaptés à un large éventail de tâches :

• Personnaliser les expériences des clients : s'adapter dynamiquement aux besoins et aux préférences des clients en temps réel.
• Accélérer la recherche et le développement : passer au crible d'énormes ensembles de données pour identifier les tendances et les idées, accélérant ainsi la découverte scientifique et l'innovation.
• Optimisez la logistique et les chaînes d'approvisionnement : prévoir les fluctuations de la demande, gérer les stocks de manière proactive et rationaliser les itinéraires de livraison.
• Automatiser la prise de décisions complexes : analyser les facteurs de risque et les résultats potentiels pour guider les décisions stratégiques de l'entreprise.

À mesure que la technologie de l'IA évolue, les applications potentielles des agents IA au sein de la main-d'œuvre digitale sont vraiment infinies, promettant un avenir où l'ingéniosité humaine est amplifiée par l'automatisation intelligente. L'intégration des travailleurs digitaux ne consiste pas seulement à remplacer le travail humain ; il s'agit de créer un environnement synergique où les forces des uns et des autres sont maximisées. Les collaborateurs digitaux excellent dans les tâches nécessitant rapidité, précision et traitement de données à grande échelle, tandis que les collaborateurs humains font preuve de créativité, d'esprit critique et d'intelligence émotionnelle. Cette relation complémentaire favorise un environnement de travail plus adaptable, plus efficace et plus innovant.

Aussi transformateur que soit le travail digital, il ne peut être utilisé dans toutes les situations.

Il est idéal pour effectuer des tâches répétitives et routinières avec précision et rapidité, comme la saisie de données, le traitement des factures et la gestion des stocks. Une main-d'œuvre digitale peut traiter et analyser d'énormes ensembles de données pour identifier les tendances, prédire les résultats et même suggérer et exécuter des processus en plusieurs étapes. Il fonctionne également 24 heures sur 24, sans interruption, garantissant un fonctionnement intelligent et continu et une réponse immédiate aux demandes des clients. Cela a un effet positif sur les temps de réponse et la satisfaction des clients.

Ce qui fait défaut au travail digital, c'est l'intelligence émotionnelle : il n'a pas l'empathie nécessaire pour comprendre les émotions humaines et y répondre. Il n'est donc pas adapté à des situations de conseil ou à des situations de service client plus délicates, telles que des problèmes de santé graves.

Il est également en retard sur les humains en ce qui concerne la résolution créative de problèmes. Si l'IA peut générer des solutions basées sur les données existantes, elle peine à résoudre les problèmes créatifs qui requièrent l'intuition et la créativité de l'homme. Par exemple, l'IA peut analyser les tendances du marché et suggérer des stratégies d'investissement, mais elle ne peut pas proposer un nouveau modèle d'entreprise révolutionnaire ou une conception de produit révolutionnaire qu'un entrepreneur humain pourrait imaginer.

Enfin, du moins pour l'instant, le travail digital ne peut pas prévoir et prendre en compte les conséquences en cascade et à long terme de ses actions. Par exemple, l'IA peut optimiser un processus de fabrication pour réduire les coûts, mais elle peut ne pas prévoir l'impact potentiel sur l'environnement ou les effets à long terme sur l'emploi local et le bien-être de la communauté. Dans ce cas, les humains peuvent contrôler l'IA en évaluant les implications plus larges.

Le travail digital est un changement monumental dans le monde des affaires, c'est pourquoi vous avez besoin du bon partenaire technologique pour vous aider à constituer votre main-d'œuvre digitale. Salesforce est particulièrement bien placé pour cela. Premièrement, nous sommes le premier client de notre propre utilisation d'Agentforce et nous pouvons partager nos expériences avec les dirigeants.

Comme mentionné plus haut, Agentforce résout de manière autonome les questions des clients en ligne et est également déployé sur l'ensemble de notre site pour répondre à des questions en langage clair et faire apparaître des informations en réponse à ces questions.

Deuxièmement, l'IA doit avoir accès à un maximum de données fiables pour prendre les meilleures décisions. La plateforme Salesforce constitue déjà l'épine dorsale du CRM, ce qui en fait un hub idéal pour le déploiement de la main-d'œuvre digitale.Data 360, une plateforme d'unification et d'harmonisation des données de l'ensemble de l'entreprise, permet d'optimiser les agents IA en leur fournissant en temps réel des données de haute qualité provenant de n'importe quelle source et de n'importe quel type. Cela signifie que l'IA peut prendre des décisions plus intelligentes et plus précises et offrir des informations personnalisées et pertinentes en fonction du contexte. Grâce à l'apprentissage et à l'amélioration constants, les agents IA excellent dans des tâches telles que le service à la clientèle, les prévisions de vente et bien plus encore.

Troisièmement, tout (les applications, Data 360, Agentforce) repose sur une seule base de code. Cela signifie qu'il n'y a pas de flux de travail séparés. C'est comme si vous aviez tous vos outils dans une seule boîte. Tout fonctionne de manière fluide, sans aucun problème de compatibilité. Les mises à jour et les améliorations sont régulières, ce qui facilite l'utilisation et la navigation dans tous les outils Salesforce. En outre, il simplifie la maintenance, ce qui permet à la plateforme de rester fiable et efficace.

« Jusqu'à présent, nous n'étions qu'une entreprise de logiciels,  » a déclaré M. Benioff lors d'un podcast récent . « Nous ne nous contentons plus de fournir des outils de gestion de l'information pour aider nos clients à gérer et à partager leurs informations. Nous fournissons maintenant des travailleurs digitaux ».

Pendant des décennies, les entreprises ont compté sur les travailleurs humains pour stimuler la productivité, en s'appuyant sur des outils manuels et réactifs. Mais aujourd'hui, des agents IA proactifs peuvent prendre en charge des tâches répétitives et fastidieuses, ainsi que des tâches plus complexes, aux côtés des humains.

L'argumentaire en faveur du travail digital est clair : les entreprises peuvent faire plus avec moins de ressources. Les agents alimentés par l'IA ne se contentent pas de faciliter les tâches opérationnelles ; ils renforcent la créativité humaine, améliorent la prise de décision et rationalisent les flux de travail.

Le SaaS a abaissé les barrières technologiques, créé de nouveaux leaders et des retardataires et transformé les modèles d'entreprise. La transformation avec le travail digital est encore plus profonde, ouvrant une nouvelle ère de productivité, d'agilité et d'évolutivité.

C'est l'âge d'or de la collaboration entre l'homme et l'IA, où la puissance de la technologie libère le plein potentiel de chaque collaborateur tout en augmentant votre retour sur investissement.

Comme l'a récemment écrit OpenAI, pionnier de l'IA générative, « les larges avantages économiques de la technologie [de l'IA] catalyseront une réindustrialisation dans tout le pays ».

Lisa Lee est rédactrice chez Salesforce. Elle écrit sur la technologie et son impact sur les entreprises depuis plus de 25 ans. Avant de travailler pour Salesforce, elle a été journaliste primée pour Forbes.com et d'autres publications.

Graham Hardt, directeur senior chez Salesforce, a contribué à cet article.