Multicanale, personalizzata, accessibile a tutti: per Gruppo San Donato la sanità del futuro è oggi

Quando si parla di sanità, è spesso difficile descrivere i livelli di eccellenza che si possono raggiungere, in termini di attività clinica e nell’ambito della ricerca scientifica, unicamente attraverso dei numeri.

Nel caso di Gruppo San Donato, i numeri sono in effetti solo la faccia di una realtà che, sin dalla sua fondazione, datata 1957, ha saputo guardare avanti, cercando di portare innovazione in un mondo tradizionalmente conservativo e mettendo il paziente al centro di un vero e proprio ecosistema di valore.

GSD è il primo gruppo ospedaliero privato italiano e opera con 56 strutture attive in Italia per oltre 5.500 posti letto disponibili e 4,7 milioni di pazienti curati l’anno, più di 7.700 medici e, non da ultimo, una comunità di circa 400 professori universitari associati e 4.600 studenti formati.

La corsa in avanti delle tecnologie in ambito medico-sanitario non ha certo scalfito la missione di Gruppo San Donato, anzi ne ha rafforzato i principi base: cambiare in meglio il modo in cui si curano le persone affette da qualsiasi patologia.

Se il digitale è il mezzo per aumentare la qualità e l’efficienza del servizio offerto, l’umanizzazione delle cure previste dalle scelte terapeutiche e la massima attenzione all’aspetto psicologico e al vissuto emotivo del paziente sono fattori altrettanto importanti.

Nel mezzo c’è la convinzione che fare eccellenza in campo sanitario significa anche passare da una gestione artigianale locale a una gestione professionale e centralizzata (in capo a GSD Sistemi e Servizi) in grado di poter dialogare con l’esterno con una sola voce e significa coltivare con competenze dedicate lo sviluppo in ambito internazionale, attività che ricade sotto la responsabilità della divisione GSD International, nata nel 2015 per seguire i progetti di cooperazione all’estero.

La consapevolezza di dover affrontare sfide sempre più impegnative e di dover trasformare in nuove opportunità di crescita i cambiamenti che il settore health ha affrontato negli ultimi anni (e negli ultimi due in modo particolare) riflette perfettamente la visione di Gruppo San Donato. E nelle parole di Elena Bottinelli, dal 2021 Head of Digital Transition and Transformation della società milanese, questo concetto trova pienamente conferma.

“Abbiamo puntato con decisione sull’applicazione della digitalizzazione e delle nuove tecnologie alle nostre operation quotidiane per realizzare il principio del cosiddetto 'ospedale diffuso' e abbiamo ritenuto al contempo strategico migliorare la comunicazione fra il paziente, i medici e gli specialisti che lo prendono in carico, rendendo totalmente tracciabile questo processo. Nel 2020 – ha aggiunto - abbiamo scommesso e investito sulla componente di telemedicina, poi è arrivata la pandemia e la telemedicina oggi è la punta dell’iceberg di un percorso di innovazione dei modelli di cura che dovrà essere necessariamente phygital, superando i limiti della connessione e della capacità d’uso degli strumenti digitali e delegando alla tecnologia la parte di processo che non richiede un supporto umano.

La sanità a cui guardiamo per il futuro, e che vogliamo offrire già oggi, non può prescindere da un ruolo sempre più attivo, propositivo e interattivo del paziente”.

Alla base della strategia di innovazione di Gruppo San Donato c’è quindi un’evoluzione verso un mondo iperconnesso in cui convergono il paziente (la sua dimora) e il medico di base, la struttura ospedaliera e le farmacie per la somministrazione del farmaco, all’interno di un perimetro sempre più flessibile che si allarga in modo armonico dal concetto di salute a quello di benessere.

Se i dati raccolti dai sensori sono in tal senso il propulsore che permettono di sviluppare nuovi modelli di prevenzione all’insegna di predittività, personalizzazione e partecipazione, un altro pilastro della trasformazione di GSD è il change management degli operatori interni all’ospedale, rispetto a una visione che vede il digitale come uno strumento per disegnare e ripensare un processo nuovo, eliminando le operazioni ridondanti.

“Il dato – spiega ancora Bottinelli - è un elemento di supporto fondamentale e una delle nostre priorità è per l’appunto costruire data lake in grado di fornirci elementi informativi di valore, partendo dal presupposto che abbiamo un passato non digitale.

In questo percorso, l’intelligenza artificiale può essere un ulteriore strumento per interpretare attraverso competenze dedicate i dati clinici raccolti mentre un aspetto altrettanto rilevante è quello della cybersecurity, perché il paziente ci offre la possibilità di utilizzare i suoi dati e come azienda siamo chiamati a garantire etica e rispetto della privacy”.

Il progetto di digitalizzazione dell’attività internazionale e l’obiettivo di creare una nuova customer journey per i pazienti residenti all’estero fornendo assistenza in real time per i loro familiari in ogni fase del processo (dalla pianificazione alla programmazione degli appuntamenti, dall’organizzazione dell’alloggio alla gestione del follow-up post-trattamento), sono parte integrante di questa visione. Essi riflettono la volontà di Gruppo San Donato di aumentare la competitività del sistema sanitario italiano come modello da esportazione, raggiungendo aree che non dispongono di servizi sanitari di eccellenza attraverso processi organizzativi evoluti e modelli di cura phygital.

“Il digitale – conclude in proposito Bottinelli - è il mezzo per mettere a fattore comune il valore aggiunto che portiamo in dote alla gestione di ogni singolo paziente” e anche la scelta di Salesforce quale partner tecnologico per questo progetto rimarca un approccio all’innovazione che vuole essere “agile e flessibile, perché il fattore tempo è fondamentale ed è una leva irrinunciabile per crescere in termini di competitività”.

Dovendo identificare i fattori che più hanno influenzato il processo di cambiamento digitale di Gruppo San Donato, Yulia Sukhneva, Head of International Marketing and Communication di GSD, non ha avuto alcun dubbio.

“Il driver principale sono stati i pazienti. La sanità, per diverse ragioni, è uno dei settori meno toccati dall’applicazione delle nuove tecnologie e nel caso della nostra clientela estera parliamo invece di un’utenza molto esigente dal punto di vista dell’assistenza gestita tramite gli strumenti digitali, proprio perché la velocità della risposta è fondamentale e impossibile da garantire solo con l’ausilio dei classici canali di comunicazione”.

Il punto di partenza è stato quindi razionalizzare e risolvere i punti di debolezza imputabili a una gestione non centralizzata dei canali di contatto con il paziente e dei dati ad esso associati, nella logica di una vista unica di tutte le informazioni sensibili. “La gestione di circa 25 patient manager, di migliaia di mail, di tutta la documentazione attinente a un paziente, abbinata alla necessità di garantire la massima sicurezza a tutti i dati e di aumentare il tasso di conversione dei lead – spiega nel dettaglio Sukhneva – ci creava serie difficoltà nel raggiungere l’obiettivo di un percorso di cura più personalizzato e con tempi di risposta al cliente molto rapidi, entro l’ora, per quanto riguarda la prima indicazione della proposta di assistenza”.

La trasformazione di GSD International ha quindi preso forma attraverso una mirata standardizzazione delle procedure, la classificazione degli interventi già quotati e delle diagnosi già emesse e lo studio approfondito delle esigenze del paziente, affiancando ai due medici responsabili del triage iniziale un “patient manager” avente il compito di costruire l’intero customer journey del paziente stesso.

Dal punto di vista tecnologico, il processo è stato quindi ripensato mettendo il cliente/paziente al centro e digitalizzando alcuni passaggi critici per “attrarre” e fidelizzare i soggetti interessati alle cure in modalità predittiva e customer oriented.

La riduzione della complessità operativa e della frammentazione tipica di una classica organizzazione a silos (il Gruppo è composto da 56 strutture sanitarie, ognuna delle quali dotata di un proprio sistema informatico) ha inoltre richiesto, come confermano i diretti interessati, un salto culturale quantico dal punto di vista dell’assistenza al cliente per comprenderne usi e abitudini e servirlo al meglio, sfruttando un workflow che ha trovato concreta applicazione grazie alla piattaforma di Salesforce.

La scelta di Salesforce in fase di software selection, ricorda Sukhneva, nasce dalla certezza di puntare sulla piattaforma leader del CRM a livello mondiale (e quindi con requisiti riconosciuti sotto il profilo tecnico) e dalla possibilità, soprattutto, di poter centralizzare in un’unica suite applicativa tutte le comunicazioni e i flussi di lavoro che rimandano alla figura del patient manager, facilitando enormemente l’organizzazione di tutti i contenuti utili alla gestione ottimale del customer journey del paziente e al miglioramento della sua user experience.

“Salesforce ci garantisce una soluzione operativa solida, scalabile e performante per costruire un’esperienza realmente su misura per i nostri clienti internazionali e rendere più efficienti i processi interni. Grazie alla sua flessibilità siamo riusciti, in soli tre mesi, a raggiungere l’obiettivo di avere una vista unica del cliente e di customizzare il pacchetto di servizi esistenti per quanto riguarda il sito Web, il sistema di prenotazione e quello di public review”, aggiunge ancora la manager di GSD.

Le soluzioni implementate nell’ambito di questo progetto, non a caso definito di “Patient Relationship Management” a 360 gradi, sono nello specifico Health Cloud, Customer Community e Partner Community e coinvolgono in veste di principali utilizzatori i responsabili della divisione International, i patient manager, i medici e i referenti della struttura sanitaria, ma anche le agenzie di turismo medicale (che fungono da intermediari di GSD) per la gestione automatizzata delle richieste e il loro inserimento nel sistema Salesforce.

Il canale di contatto principale con il paziente e i suoi familiari rimane la mail (rispetto al passato ogni comunicazione viene immediatamente archiviata e catalogata nell’account del paziente) ma sono altrettanto in uso gli strumenti di instant messaging (come WhatsApp) e il sito, completamente rivisto nel 2021 in una logica customer oriented e funzionalità di lead generation.

Se Care Plan, inoltre, è una funzionalità che permette di gestire e programmare tutte le attività del cliente post dimissione attraverso notifiche mirate, in linea generale l’adozione della piattaforma Salesforce ha permesso a Gruppo San Donato di digitalizzare una componente del business, quella legata alle attività internazionali, che in passato era gestita manualmente e focalizzata esclusivamente o quasi sugli utenti entrati autonomamente in contatto con GSD.

Oggi, invece, i lead, il tasso di conversione delle richieste e l’intera storia della relazione con il cliente sono completamente tracciati in una logica proattiva all’interno di una piattaforma condivisa e facilmente accessibile da tutti i soggetti interessati, che va ad impattare positivamente sulle “economics” dell’azienda in termini di minori costi e maggiore qualità ed efficienza dei processi. Inoltre, contestualmente, fa da base per lo sviluppo di servizi innovativi e a valore aggiunto per migliorare la customer satisfaction del paziente, all’interno e all’esterno della struttura sanitaria.

Il progetto di trasformazione digitale di GSD International ha quindi il pregio di essere un importante test pilota per tutto il Gruppo, al fine di portare quella base di esperienza necessaria per alzare ulteriormente la qualità dell’interazione con le diverse strutture per quanto riguarda i dati legati ai preventivi e alla fatturazione, aumentare il livello di automazione del trasferimento delle informazioni all’interno della piattaforma Salesforce e integrare funzionalità di telemedicina e teleconsulto nella soluzione Health Cloud.

Fra i progetti futuri, inoltre, è allo studio l’attivazione di un’area personale, attraverso l’applicazione Customer Community, in cui i pazienti possono gestire tutta la loro relazione con San Donato in modo del tutto simile a quanto avviene nella relazione fra un brand e i propri clienti/consumatori.

“Oggi siamo molto soddisfatti del livello di efficienza e soddisfazione raggiunto dagli utenti interni – conferma in proposito Sukhneva – e la prossima sfida è quella di includere maggiormente i pazienti e renderli completamente partecipi del customer journey che accompagna il loro percorso di cura”.