Cos'è la gestione dell'assistenza sul campo?

 

La gestione dell'assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) è un metodo di organizzazione e ottimizzazione delle operazioni eseguite fuori dagli uffici, dagli operatori sul campo. Tra gli esempi più comuni di assistenza sul campo troviamo consulenze, vendite, riparazioni e manutenzione, assistenza clienti e ispezioni programmate.

 

Perché l'assistenza sul campo è così importante

Di frequente, le società forniscono un'ampia gamma di servizi di assistenza sul campo, il che significa che con molta probabilità devono destreggiarsi tra più operazioni, strumenti, persone e dispositivi mobile.

Un tecnico dell'assistenza per una società che vende dispositivi per l'assistenza sanitaria domiciliare potrebbe avere i seguenti compiti:

  • Pianificare le riunioni e le presentazioni relative alle vendite
  • Inviare tecnici esperti a configurare e ispezionare attrezzature
  • Monitorare il progresso dei tecnici sul campo

Tutti questi aspetti mutevoli devono essere monitorati, organizzati, aggiornati e ottimizzati. È proprio qui che entra in gioco la gestione dell'assistenza sul campo: senza un sistema centrale che gestisce tutte queste operazioni, sarebbe praticamente impossibile portare avanti l'attività in modo efficiente.

L'evoluzione dei software per la gestione dell'assistenza sul campo

In passato, gran parte di queste operazioni veniva eseguita manualmente, il che comportava un enorme dispendio di tempo e lasciava ampio margine agli errori umani. Era più difficile gestire le variabili che influivano sul progresso, ad esempio dati incompleti, responsabili delle vendite rimasti indietro sulla tabella di marcia e problemi di comunicazione.

I software per la gestione dell'assistenza sul campo sono stati sviluppati in linea con l'evoluzione della tecnologia mobile. Costituiscono una soluzione tecnologica pensata per aiutare i responsabili dell'assistenza sul campo a tenere sotto controllo tutti gli aspetti mutevoli grazie all'automatizzazione di alcune operazioni. Forniscono inoltre un accesso da remoto all'ufficio, aggiornamenti in tempo reale, insights sui clienti e diversi altri strumenti.

 

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Applicazioni pratiche della gestione dell'assistenza sul campo

La gestione dell'assistenza sul campo è utile per qualsiasi settore che abbia dipendenti che lavorano sul campo. In particolare, i settori delle utilities, della sanità, dell'edilizia, delle ristrutturazioni, della manutenzione di immobili e delle telecomunicazioni sono quelli che potrebbero trarre maggiore vantaggio dall'implementazione di un software per la gestione dell'assistenza sul campo.

Alcuni dei settori più diffusi che si servono dell'FSM includono:

  1. Utilities (gas, acqua, elettricità)
  2. Sanità
  3. Edilizia
  4. Ristrutturazioni & Manutenzione di immobili
  5. Telecomunicazioni

Ecco alcune applicazioni pratiche per questi settori:

 
 

1. Utilities (gas, acqua, elettricità)

Le utilities devono garantire un servizio continuo, ridurre al minimo le interruzioni, occuparsi della manutenzione di un gran numero di attrezzature e di una rete estesa, gestire grandi team di dipendenti, essere conformi molteplici regolamenti e molto altro.

Per le società di questo tipo, l'assistenza sul campo automatizzata si rivela particolarmente utile per assegnare riparazioni e ispezioni a ingegneri e specialisti, gestire l'attrezzatura da remoto, organizzare le pianificazioni di lavoro e fornire una panoramica dei tecnici disponibili.

2. Sanità

L'assistenza sul campo è vitale per il settore sanitario, in quanto consente di mantenere le cartelle mediche accurate e aggiornate, di inviare i professionisti per l'assistenza a domicilio e così via.

L'automazione aiuta a garantire la sicurezza dei pazienti facilitando la manutenzione e l'aggiornamento dei dispositivi medici tramite la gestione delle risorse, documentando e assegnando gli incarichi, monitorando i registri dei dispositivi, assicurando la conformità ai codici e creando i moduli e i documenti necessari.

3. Edilizia

Nell'edilizia tendenzialmente si ha a che fare con progetti a lungo termine, un elevato numero di persone e diversi tipi di attrezzature. In questo settore, un'assistenza sul campo intelligente permette di aggiornare gli ordini di lavoro in tempo reale, garantire la disponibilità delle attrezzature necessarie, supervisionare i tecnici, pianificare le operazioni tramite un team multi-operazionale, monitorare le spese e creare liste di controllo per ispezioni e certificazioni.
 

4. Ristrutturazioni e manutenzione di immobili

Per la manutenzione e la ristrutturazione di immobili può essere necessario seguire più progetti allo stesso tempo, gestiti da gruppi di specialisti completamente diversi.

La gestione dell'assistenza sul campo aiuta a organizzare la progettazione dei giardini, la pulizia o i servizi di riparazione, pianificare diversi ordini di lavoro contemporaneamente, tenere sotto controllo il progresso e rendere disponibile tutta la documentazione in un unico luogo.

5. Telecomunicazioni

Grazie a un CRM per la gestione dell'assistenza sul campo, le società di telecomunicazioni possono inviare tecnici, supervisionare le infrastrutture, fornire ai tecnici le informazioni necessarie sul campo e gestire direttamente i problemi dei clienti secondo le necessità.

Per esempio, i dipendenti di Time Warner utilizzano una piattaforma mobile per accedere a mappe e altri dati sul campo, in modo da utilizzare il proprio tempo nel modo più efficiente possibile.

 
Cos'hanno in comune tutti questi esempi? Devono tutti gestire più azioni e persone contemporaneamente e al contempo occuparsi della manutenzione e di aggiornamenti continuativi. È in queste situazioni che la gestione dell'assistenza sul campo si rivela maggiormente efficace.

I vantaggi della gestione dell'assistenza sul campo

Grazie a diverse funzionalità, un sistema di gestione dell'assistenza sul campo può offrire a una società un'ampia gamma di vantaggi immediati e a lungo termine, come ad esempio una migliore esperienza del cliente, tempi di reazione più rapidi e un risparmio in termini di tempo e risorse.

Esistono vari errori comuni dell'assistenza sul campo che potrebbero facilmente ripercuotersi sulla produttività e sull'efficacia dei tuoi interventi, ad esempio una preparazione insufficiente o l'utilizzo di metodi di comunicazione non efficaci. I software per l'assistenza sul campo possono aiutarti a evitare alcune delle trappole più comuni e supportarti durante gli interventi di modo che il tuo team di assistenza possa lavorare al meglio delle proprie possibilità.

 

ESEMPI DI VANTAGGI 

1. Accesso alle informazioni e reazioni in tempo reale:

I dispositivi connessi all'Internet delle cose sono in grado di segnalare i problemi sul nascere, i responsabili dell'assistenza sul campo possono aggiornare e assegnare incarichi agli addetti direttamente sui loro dispositivi mobile e i dati operativi sul campo possono essere acquisiti, caricati e analizzati durante la raccolta.

2. Aumento dei tassi di risoluzione al primo intervento:

La risoluzione al primo intervento è uno dei KPI più importanti ai fini del successo dell'assistenza sul campo. Sfortunatamente, non è facile da raggiungere e capita che i rappresentanti debbano ritornare più volte per risolvere un problema.

Con il giusto software per l'assistenza sul campo, i lavoratori possono ottenere accesso immediato a diversi strumenti e risorse utili per valutare la situazione, essere messi in contatto direttamente con gli esperti interni e avere a disposizione informazioni diagnostiche avanzate e altre risorse grazie alle quali potranno essere più preparati e risolvere il problema al primo intervento.

3. Creazione di un'esperienza cliente connessa:

Il panorama commerciale è in continua evoluzione per soddisfare le esigenze del cliente contemporaneo, quindi è evidente che la creazione di un'esperienza del cliente eccellente deve costituire una priorità in ogni business plan che si rispetti. Grazie a processi semplificati, una maggiore connessione e un migliore accesso ai dati, un sistema di FSM è in grado di aiutarti a fornire servizi proattivi efficaci ed efficienti.

4. Alleggerimento del carico tramite processi automatizzati:

L'assistenza sul campo prevede un carico significativo di lavoro amministrativo, potenzialmente molto dispendioso in termini di tempo. Un software per l'assistenza sul campo può farti risparmiare tempo automatizzando un elevato numero di operazioni come la pianificazione, l'invio di promemoria, la fatturazione e l'emissione di ordini di lavoro.

Ciò permetterà ai responsabili e ai dipendenti sul campo di concentrarsi sull'operazione in questione, ridurrà il margine per gli errori umani e garantirà una migliore organizzazione complessiva.

5. Massima efficienza per risparmiare tempo e denaro:

Come detto prima, Time Warner fornisce ai dipendenti l'accesso a strumenti e informazioni sul campo, in tempo reale durante gli interventi. Avevano a portata di mano tutto ciò di cui avevano bisogno e ciò ha consentito loro di lavorare in modo più rapido ed efficiente.

Grazie alla capacità di raccogliere, analizzare e accedere ai dati, assegnare i lavoratori, automatizzare le operazioni, semplificare i processi e ridurre le visite ripetute, le società possono risparmiare un'enorme quantità di tempo e di denaro.

 

 

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Come implementare la gestione dell'assistenza sul campo

Diverse società hanno già un proprio sistema per gestire l'assistenza sul campo, il che spesso complica l'implementazione di un nuovo sistema. I software dovrebbero essere configurati per soddisfare le preferenze e gli obiettivi specifici di una società, mentre dipendenti e responsabili dovranno imparare a utilizzarli sfruttando al massimo il loro potenziale.

Definisci con precisione i tuoi obiettivi

Quasi tutti i tipi di software per la gestione dell'assistenza sul campo includono determinate funzionalità di base, ma possono anche essere personalizzati per adattarsi alle esigenze specifiche della tua società.

Avere un'idea chiara delle sfide, degli obiettivi e delle strategie della tua attività è fondamentale per individuare quali tipi di funzionalità ti servono e decidere come implementare il software.

Scegli responsabili dell'assistenza sul campo qualificati

Potresti già avere dei responsabili dell'assistenza sul campo per assolvere determinati compiti per progetti e ruoli specifici.

Analogamente, è necessario nominare anche dei project manager che supervisionino e prendano decisioni in merito all'implementazione di un nuovo sistema di software per l'assistenza, deleghino le responsabilità e si coordinino con i fornitori del software.

 

I manager dovrebbero disporre di una panoramica dei progetti di assistenza sul campo della tua società e conoscere i tuoi obiettivi per il futuro, impegnarsi per tenere i dipendenti informati di eventuali aggiornamenti e garantire che tutti ricevano una formazione adeguata.

Inizia con piccoli passi

Se non hai alcuna familiarità con il CRM dell'assistenza sul campo, non strafare cercando di venire a capo dei suoi aspetti più complessi. Comincia con le esigenze di base della tua società, come la pianificazione delle riparazioni o l'invio tempestivo delle fatture. Come per l'ultimo consiglio, è importante tenere a mente i tuoi obiettivi.

Valorizza i dati

Dovresti iniziare assicurandoti di sapere quali dati possiedi già e come intendi trasferirli e continuare a raccoglierli con il nuovo sistema.

Conviene anche avere un'idea di come intendi sfruttare i dati per raggiungere i tuoi obiettivi per il futuro. Potresti dover determinare che tipo di dati vuoi raccogliere, come analizzarli e come utilizzare poi quelle informazioni.

Esegui dei test

Prima di lanciare ufficialmente il software per l'assistenza sul campo, dedica del tempo a testare diverse configurazioni e funzionalità per farti un'idea di come funzionano. In questo modo potrai orientare le tue strategie nella giusta direzione e trovare la configurazione del software che fa al caso tuo.

Dedica del tempo alla formazione

È assolutamente fondamentale che tutti i responsabili e i dipendenti comprendano come utilizzare il software appena implementato. La formazione può rivelarsi un processo lungo, che può richiedere giorni o anche settimane. Presta attenzione a questo aspetto e pianifica di conseguenza.

I software per la gestione dell'assistenza sul campo: un sistema dalle mille facce

Come puoi vedere, una gestione efficace dell'assistenza sul campo è essenziale per ottenere una performance eccellente in loco. Visto l'alto numero di operazioni, responsabilità, persone e tipi di dati che le società di assistenza sul campo devono gestire, i software FSM forniscono un'unica soluzione grazie a un'ampia gamma di funzionalità.

 

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