AIエージェントで業務を革新する企業とは？

企業は、業務を最適化し競争力を維持するため、常に革新的な方法を模索しています。その代表例がオートメーションで、長年にわたり注目されてきました。しかし今、新たなパラダイムとして「AIエージェントで業務を革新する企業」が現れています。

この企業モデルは、人間の担当者とインテリジェントなAIエージェントが協力して働く未来を想定しています。人間の担当者とAIエージェントが協力することで、単独では到達できないレベルの生産性と創造性を実現できます。Salesforce CEOのマーク・ベニオフは、2024年にJim Cramerとのインタビュー で、AIエージェントを「無制限の労働力の始まり」と呼んでいます。

この記事では、AIエージェントで業務を革新する企業のコア原則を取り上げ、その概要、重要性、そして企業がどのように構築できるのかを解説します。

AIエージェントで業務を革新する企業とは、単にAIをビジネスに取り入れるだけの企業ではなく、仕事の進め方そのものに根本的な変化をもたらす存在です。その本質は、協働のエコシステムにあります。

AIエージェントは自ら推論し、適応し、行動できます。こうした能力により、反復的で時間のかかるタスクを処理できます。AIエージェントは、望ましい成果を得るために意思決定を行い、行動できるため、人間の担当者はより価値の高い仕事に集中できます。こうして生まれた時間を活用して、担当者は創造性、戦略的思考、感情的知性が求められるタスクに取り組めます。

AIエージェントで業務を革新する企業モデルにおいて、AIは強力なパートナーです。AIは人間の可能性を拡張し、仕事の満足度を高めます。このモデルの究極的な目標は、効率を向上させ業務を合理化することです。これにより、日常的な業務はインテリジェントなAIエージェントに任せ、人間の担当者は複雑なタスクに集中できるようになります。

AIエージェントを単純なタスクに活用することで、企業はより優れた顧客体験を提供できます。たとえば、AIエージェントはカスタマーサービスリクエストの受付を担い、情報を収集して基本的な解決策を提示できます。必要に応じて、複雑な問題は人間の担当者にエスカレーションされます。この仕組みにより応答時間が短縮され、人間の担当者は業務のより重要な側面に集中できます。

煩雑な作業から解放されることで、担当者は自らの強みを発揮しやすくなります。新しい商品を生み出し、問題を解決し、強固な関係を築くことができます。その結果、担当者の幸福度と仕事の満足度が高まり、継続的なイノベーションにつながります。

「AIエージェントで業務を革新する企業」という言葉は、単なる流行語ではありません。ビジネスのあらゆる機能に自律型エージェントを体系的に導入することで実現される、新しい運営のあり方を表しています。自社がこの方向に進んでいるかどうかを見極めたい場合は、次の重要な要素に注目してください。

• 自律型エージェント：AIエージェントで業務を革新する企業の最大の特徴は、AIが自律的に行動できる点にあります。単に情報を提供したり決められたスクリプトに従うのではなく、AIエージェントは人間の継続的な介入なしに意思決定を行い、主体的に行動し、複数のステップにわたるプロセスを実行できます。
• 目標にもとづく行動：エージェント型AIは単なる受動的なツールではなく、先を見据えた目標指向の存在です。これらのシステムは、定義された目標を追求するよう設計されており、複雑なゴールを小さなサブタスクに分解し、最終的な成果を達成するために戦略的に取り組みます。
• 適応性と学習：予期しないシナリオに直面すると停止してしまう従来のオートメーションとは異なり、エージェント型システムは柔軟に適応できます。機械学習を通じて、AIエージェントは過去のやり取りから学び、新しいデータを分析し、リアルタイムで計画や行動を調整して、変化する状況や動的な環境に対応します。
• オーケストレーションによる協調：AIエージェントで業務を革新する企業は、専門性をもつ複数のAIエージェントが連携するネットワークの上に成り立っています。それぞれが固有の知識や能力を備えたAIエージェントは、中央の「オーケストレータ」のもとで相互にやり取りし協力することで、単一のシステムでは扱えない複雑な問題を解決できます。
• 統合ツールの活用：AIエージェントは孤立したシステムではなく、企業の既存のテクノロジースタックに深く組み込まれています。API、データベース、サードパーティツールと安全にやり取りできるため、実際に行動を起こし、ワークフローを前に進めることが可能です。
• 人間が介在する監督：AIエージェントで業務を革新する企業では、人間の役割は単純なタスクを実行することから、それらを監督することへと移行します。担当者は「エージェントの上司」となり、指針を示し、重要な最終判断を下し、AIの行動が倫理基準やビジネス目標に沿っていることを確認します。

人間とAIエージェントが効果的に協働するには、信頼が欠かせません。企業は、AIエージェントに対して透明性、説明責任、制御を確保できるソリューションを導入する必要があります。デジタル労働力のモデルは、人間の労働力を置き換えるものではなく、人間の能力を拡張し、より創造的で戦略的な業務に時間を割けるようにすることを目的としています。

デジタル労働力の概念を基盤に、エージェント型AIの強みは特定の大量ワークフローを処理できる能力にあります。以下では、AIエージェントがさまざまな業務領域で担える役割の例を紹介します。

• リードの管理と適格性評価：AIエージェントは、デジタルフットプリントやエンゲージメントを分析し、新しいリードを特定、スコアリングし、適格性を評価します。そのうえで、パーソナライズされたアプローチを開始し、有望な見込み顧客には人間の営業担当者とのミーティングを自動的に設定できます。
• エスカレーション管理：AIエージェントは、受信したサポートチケットを分析し、緊急度や感情を判別します。リスクの高いケースや複雑なケースには自動的に優先順位を付け、適切な人間のスペシャリストへ振り分けます。これにより、重要な問題に即座に、かつ十分な情報をもって対応できるようになります。
• ナレッジ支援：AIエージェントは、社内知識の中枢ハブとして機能し、ドキュメントを分析、要約したり、複雑なトピックを調査したり、非構造化データからレポートを生成したりできます。従業員に正確な情報を即座に提供することで、データ検索にかかる時間を大幅に削減します。

AIエージェントで業務を革新する企業を実現するには時間がかかります。そのためには、戦略的かつ段階的なアプローチが必要です。「今日の最大の課題はテクノロジーそのものではなく、企業や従業員が前例のないスピードのデジタルトランスフォーメーションにどう適応するかです」とベニオフは述べています 。

ここでは、企業が参考にできるエージェント型AIのロードマップをご紹介します。詳細については、AIエージェントで業務を革新する企業向けハンドブックをご覧ください。

最初のステップは、先を見据えてAIを活用したビジネスの未来を思い描くことです。ここには、エージェント型AI の潜在的なユースケースを特定し、ビジネス目標に沿った具体的な戦略を策定することが含まれます。これは単に新しいテクノロジーを導入することではなく、ビジネスプロセスや仕事の進め方そのものを再構築することを意味します。

AIエージェントで業務を革新する企業の成功は、人間とAIエージェントの協働にかかっています。この移行に備えるには、企業は従業員を教育、訓練する必要があります。ビジョンを明確に伝え、懸念にしっかり対応することが重要です。AIを役割を強化し、潜在能力を引き出すパートナーとして位置付けましょう。さらに、この新しいモデルが従業員自身にどのようなメリットをもたらすかを示すことで、意欲を高めることができます。

大規模な全社改革をいきなり試みるのではなく、まずは小規模に始めることが重要です。短期間で投資対効果を示せる、具体的かつ効果の大きいユースケースを特定しましょう。たとえば、特定のカスタマーサービスワークフローを自動化したり、マーケティングキャンペーンを効率化したりすることが考えられます。パイロットプロジェクトを成功させれば、勢いと信頼を築き、将来の拡張に役立つ貴重な示唆・見識を得られます。たとえば、大手オンライン求人サイトがAIエージェントで業務を革新する企業を構築し、 採用を加速させるとともに、従業員がカスタマーエンゲージメントと事業成長に集中できるようにした事例をご覧ください。

従来のビジネスプロセスは、多くの場合、硬直的でスクリプトに従ったものでした。AIエージェントで業務を革新する企業では、ステップごとの指示ではなく、成果を重視したインテリジェントなワークフローの設計に焦点が移ります。こうしたプロセスは、AIエージェントが推論し適応しながら、望ましい成果への最も効率的な道筋を見つけられるように設計されている必要があります。したがって、プロセス設計には柔軟で適応可能なアプローチが求められます。

AIエージェントの出力品質は、アクセス可能なデータの品質に左右されます。そのため企業は、堅牢で高品質なデータ基盤を構築し、AIエージェントを信頼できる情報でグラウンディングする必要があります。AIを活用したナレッジ基盤は、企業全体に散在するサイロ化された情報を統合し、関連するすべてのデータを一元化します。これにより、AIエージェントは信頼できる唯一の情報源をもとに業務を遂行し、正確で確実な成果を提供できます。これは、正確性を担保し、従業員と顧客双方との信頼関係を築くうえで不可欠です。

顧客ロイヤルティの「二重の成果」を真に実現し、人間の潜在力を引き出すには、AIエージェントは単に技術的に正確であるだけでは不十分です。感情インテリジェンスとサービスマインドセットを備えて設計される必要があります。つまり、人間とのやり取りにおけるニュアンスを理解して対応し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できなければなりません。感情インテリジェンスは、特に顧客対応エージェントにおいて重要です。

AIエージェントで業務を革新する企業の取り組みは継続的なものです。企業は、AIエージェントエコシステム、ロボティクス、エンタープライズジェネラルインテリジェンス（EGI）など、将来のイノベーションを見据える必要があります。たとえば、AIエージェントエコシステムでは、複数のAIエージェントが連携して複雑なタスクを完了できます。一方、ロボティクスはAIエージェントの能力を物理世界へ拡張する可能性をもっています。

AIエージェントで業務を革新する企業には大きな可能性がありますが、企業は先を見越して対応する必要があります。潜在的なリスクにあらかじめ対処することで、責任ある安全な導入を実現できます。