バーチャルエージェントとは？

具体的な内容は、以下のとおりです。

• バーチャルエージェントの定義
• バーチャルエージェントはどのように機能するか？
• バーチャルエージェントはAIエージェントとどう違うのか？
• バーチャルエージェントはチャットボットとどう違うのか？
• バーチャルエージェントの種類
• バーチャルエージェントの利点
• バーチャルエージェントの機能
• バーチャルエージェントのユースケース
• Agentforceを今すぐ始める

バーチャルエージェントは、人工知能（AI）を使用して、会話形式で質問に答え、最新情報を提供し、プロセスを自動化するプログラムです。バーチャルエージェントには、チャットボット、Copilot、自律型エージェントが含まれます。これらは、顧客の簡単な質問に回答したり、日常的なタスクを処理したりするのによく使用されています。また、人間が手動で行うには、はるかに時間がかかる作業を自動化する場合にも役立ちます。

バーチャルエージェントは、画面の向こう側に誰かがいて、すぐに質問に答えているように見えるかもしれませんが、実際には会話型ユーザーフェースで自然言語処理（NLP）AIの動作が機能しています。

一部のバーチャルエージェント（チャットボットなど）は事前定義されたルールを使用できますが、大規模言語モデル（LLM）を活用した高度な推論機能を搭載したAIエージェントエージェントもあります。これらは、人と対話するように設計されたAI搭載のソフトウェアアプリケーションであり、通常はカスタマーサービスやサポートを提供します。

バーチャルエージェントは、営業時間の提供やヘルプセンターからの回答の入力など、サポートに関する基本的なやり取りを自動化できるため、人間の担当者が単純なリクエストで行き詰まることはありません。サービスリクエストの概要を提供し、問題をトリアージして、より複雑な問題をカスタマーサポートチームに送信することができます。

ここでは、バーチャルエージェントのいくつかの主要バージョンがどのように機能するかを見てみましょう。

もっとも一般的なバーチャルエージェントの1つであるチャットボットは、ディシジョンツリーフローを使用して回答を提供します。これは通常、顧客に自分の言葉で質問させるのではなく、事前に決められたオプションから選択させるという形で提供されます。これは単純な情報には最適ですが、基本的な内容以上の質問をされた場合には役に立ちません。

ただし、最新のAIチャットボットは、ディシジョンツリーフローの代わりにLLMを使用するため、より詳細で関連性の高い回答を提供できます。AIエージェントとチャットボットには多くの違いがあります。1つは、チャットボットが基本的なクエリを処理するために事前にスクリプト化された応答に依存するのに比べて、AIエージェントは高度なインテリジェンスを使用して、より複雑なニーズに対してパーソナライズされた適応型サポートを提供するという点です。

デジタルアシスタントは、チャネル全体でパーソナライズされたサポートを即座に提供することで、顧客体験を向上させます。AIを搭載したデジタルアシスタントは、自然言語を理解し、ニーズを予測します。そしてリアルタイムでソリューションを提供し、昼夜を問わずシームレスなインタラクションを確保します。

従来のチャットボットとは異なり、デジタルアシスタントは動的でコンテキストを認識します。複雑なワークフローの処理や、バックエンドシステムとの統合、機械学習を通じた継続的な改善が可能なため、現代のビジネスにとってよりスマートで効果的なソリューションになります。

Copilotは、複雑さの点で、チャットボットよりも上のレベルです。チャットボットが簡単な質問を処理できるのに対し、Copilotはどちらかというと知的なアシスタントです。Copilotは、インタラクションから学び、時間の経過とともにより役立つようになります。AI Copilotは、クエリに反応するだけでなく、積極的にアクションを提案し、インサイトを提供します。さらにはタスクを自動化することもできます。

AI Copilotは、他のシステムと統合することが多く、データを分析してインサイトを提供し、予測を行うことができます。これは、チャットボットの単純な質疑応答形式を超えています。このような理由から、Copilotは、顧客が操作するテクノロジーではなく、会社の従業員が使用する内部ツールである傾向があります。

自律型エージェントは、最新のタイプのバーチャルエージェントで、チャットボットやCopilotの作業を行いますが、人間の介入はありません。顧客との会話、過去の取引、外部データベースなど、さまざまな場所から会社のデータを取得します。

機械学習アルゴリズムを使用してこのようなデータを分析し、パターンを見つけることで、何が起こる可能性が高いのかを予測します。これらのインサイトを使用して、設定した目標に沿った意思決定を行い、あなたとあなたのチームが顧客により集中できるように自律的に支援します。

決定が下されると、自律型エージェントは必要なアクションを実行します。各サイクルにおいて、ナレッジベースを継続的に更新し、意思決定アルゴリズムを改良して、時間とともにパフォーマンスを向上させます。

自分でお試しになりたい方は、画面の下部で、Salesforce PlatformのエージェントレイヤーであるAgentforceと対話できます。

バーチャルエージェントとAIエージェントは、同じ意味で使える用語のように思えるかもしれませんが、その仕組みは異なります。バーチャルエージェントが人間のインタラクションをシミュレートするツールであるのに対し、AIエージェントは、環境を認識し、意思決定を行い、目標を達成するために自律的に行動するプログラムとアプリケーションのより広範なカテゴリです。

バーチャルエージェントは通常、ルールベースであり、事前定義されたスクリプトまたはワークフローに従います。シンプルで予測可能なタスクを処理し、特定のキーワードやインプットにもとづいて定型応答を提供できます。FAQへの回答や基本的なプロセスのガイドなど、単純なカスタマーサービスタスクに最適です。しかし、複雑なクエリや微妙なニュアンスのクエリに苦労することが多く、時間の経過とともに学習したり改善したりすることはありません。

これに対し、AIエージェントはLLMを使用してコンテキストの理解や意思決定を行い、より複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。

一部のバーチャルエージェント（チャットボットなど）は事前定義されたルールを使用できますが、LLMを介してより洗練された推論を行う場合もあります。この場合、バーチャルエージェントはLLMを使用してNLP機能を強化できますが、自律的にアクションを実行できない場合があります。たとえば、注文を更新するためのリクエストフォームへのリンクを提供することはできますが、注文を自律的に更新することはできません。

AIエージェントは顧客対応に該当するのかもしれません。しかし、最終的には、顧客からの入力や干渉なしに顧客に代わってタスクを実行します。AIエージェントは時間の経過とともに学習し、さらに役立つようになります。

たとえば、バーチャルエージェントは、サービスチームが顧客の質問に24時間回答できるよう支援できます。Agentforceを使用すると、バーチャルエージェントは、企業の信頼できる顧客データを使用してケースを解決し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するため、ロボットのように感じられなくなります。

バーチャルエージェントは、営業担当者を後押しすることもできます。Agentforceに用意されている「Sales Development Representative（SDR）」AIエージェントは、自律的に製品に関する質問に答え、反論に対応し、人間の営業担当者のためにミーティングを設定します。すべての回答は顧客データにもとづいているため、各インタラクションは型にはまった会話ではなく、顧客に合わせて調整されているように感じられます。営業担当にケースを引き継ぐ前に、バーチャルエージェントが顧客と関わる頻度、チャネル、タイミングを指定できます。

チャットボットは、事前に選択されたオプションを使用して、意思ディシジョンツリーフローを通じて顧客とのやり取りを管理します。一方でバーチャルエージェントは、事前に作成された回答を超えて、リクエストの背後にあるコンテキストを詳細に知ることができます。チャットボットとは異なり、バーチャルエージェントは時間をかけて学習し、ユーザーのニーズや好みに適応することができます。

バーチャルエージェントは、チャットボットとAIエージェント、または自律型エージェントの間の立ち位置であると考えてください。しかし、最新のチャットボットでは、デシジョンツリースタイルのプログラミングの代わりにLLMを使用することもできるため、柔軟性が向上し、より関連性の高い回答を提示できます。

エンドユーザーは、バーチャルエージェントをチャットボットやAIエージェントとして捉えているのかもしれませんが、内側から見てみるとバーチャルエージェントにはいくつかの種類があり、これについて知っておく必要があります。ここでは、その違いをご紹介します。

エンドツーエンドのソリューションは、企業向けの完全なパッケージであり、セットアップからの統合、そしてその先まで支援を提供します。エンドツーエンドのソリューションのためのバーチャルエージェントのプロバイダーは、セットアップとメンテナンス、そしてチームが毎日使用するアプリケーションやワークフローへの統合をガイドします。

バーチャルエージェントの世界へのシンプルな入り口をお探しですか？SaaSプラットフォームでは、ローコードおよびノーコードのソリューションを備えたバーチャルエージェントが提供され、企業がこれまでになく簡単に実装や管理ができるようになりました。これらのツールは、このテクノロジーの構築と保守に専念する技術スタッフやリソースが不足している企業向けに設計されており、カスタマーサポートを強化するために利用可能な方法を提供します。

バーチャルエージェントには、あらゆるサポートを必要としない企業向けの拡張可能なプロ開発ツール形式のものもあります。これらのプラットフォームは、すでにそのようなサポートシステムが整っており、実装を管理できる開発者がいる企業に最適です。

また、現在の技術スタックを補完するバーチャルエージェントプラットフォームもあり、利用中のプラットフォームと最適な形で連携することができます。これには、チームが毎日使用する顧客関係管理（CRM）ソフトウェアに直接組み込まれたチャットボットやAIエージェントが該当します。

ますます多くの企業が、従業員の活動を促進するのに役立つバーチャルエージェントに目を向けています。バーチャルエージェント（Agentforceなど）は、それ自体が従業員を補完する役割を果たすため、企業に大きな利益をもたらしていることが明らかになりました。このテクノロジーを使用しているブランドは213%もの投資利益率を達成しており、バーチャルエージェントがビジネスを次のレベルに引き上げるのに役立つことを示しています。

バーチャルエージェントを使用する主な利点にはどのようなものがありますか？

• 常時稼働：スタッフが忙しい一日の仕事を終えた後も、バーチャルエージェントはそのまま仕事を続けます。世界中の顧客（または午前3時に起きている顧客）に対応する場合でも、営業組織のコンバージョンのために自律的にリードに連絡する場合でも、バーチャルエージェントはチームを大いに補完します。
• いつでもセルフサービスを提供：バーチャルエージェントを使えば、営業時間は過去のものになります。今では、顧客はバーチャルエージェントとチャットして、注文に関する情報を入手したり、問題を解決したりすることができます。
• 迂回率と生産性の向上：バーチャルエージェントは、簡単ではあるものの時間がかかるタスクを引き受けることで、カスタマーサービスの迂回率（担当者から別のチャネルに転送される問い合わせの量）を上昇させることができます。その結果、従業員は41%の時間が「価値の低い」タスクに浪費されている と感じていることがわかりました。これは、まさにバーチャルエージェントの得意分野とも言えます。
• やりがいの大きな仕事に従業員を充てる：バーチャルエージェントは、スタッフにとっての優れたアシスタントです。AIの自動化により、バーチャルエージェントは、顧客からの面倒なタスクや基本的な質問の一部を引き受けることができます。スタッフは、細部にとらわれることなく、人間の介入が必要なケースに集中することができます。
• データ主導のインサイト：信頼できる顧客データからデータを引き出すバーチャルエージェントがあると（Agentforceのように）、各消費者に応じた正確な回答を提供できます。また、バーチャルエージェントは顧客データからレポートを作成できるため、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。
• コミュニケーションの一貫性：バーチャルエージェントは、何もないところから答えを引き出すのではなく、チーム間で共有される実際の顧客管理（CRM）データに基づいて、人間の担当者と同じように応答するようプログラムされています。顧客がメール、ソーシャルメディア、電話、バーチャルエージェントのどの手段を通じて企業に連絡した場合でも、一貫したエクスペリエンスを得ることができます。

バーチャルエージェントがスタッフと協力することで、会社はより多くのことを成し遂げ、本来あるべき場所、つまり顧客に焦点を当てることができます。

ここでは、ビジネスに役立つバーチャルエージェントの主な機能をいくつかご紹介します。

• パーソナライズされた体験：セールスメールにもっとプロフェッショナルなトーンを盛り込みたいですか？それとも、顧客に対応する際に、ブランド独自の声が一貫して使用されるようにしたいですか？バーチャルエージェントなら、会社に最適な形で設定できます。
• 会話型インターフェース：従業員は、顧客と1対1で会話しているときに輝きを放ちます。バーチャルエージェントはそれを引き継ぎ、ロボットではなくサポートスタッフとメッセージをやり取りしていると顧客に感じさせます。
• 問題解決：バーチャルエージェントは、小さな問題を簡単に解決し、個人的な対応を必要とするケースの場合は、従業員にエスカレーションします。
• 多言語サポート：多言語に対応できるスタッフが十分にいない場合でも、バーチャルエージェントがそのギャップを埋め、顧客の言語で応答することができます。
• サードパーティチャネルとの統合：バーチャルエージェントは、すでに毎日使用しているシステムとうまく連携するように構築されています。このテクノロジーを使用するために、テクノロジースタックを再度開発する必要はありません。
• 人間へのハンドオフ：バーチャルエージェントがケースの解決に人間が必要だと判断すると、ケースを自動的にエスカレーションし、問題を迅速に解決するために必要なコンテキストと情報を担当者に提供します。

バーチャルエージェントとは何か、そしてその役割について理解を深めたところで、次はバーチャルエージェントが会社全体の特定のチームをどのように支援できるのかを見てみましょう。

バーチャルエージェントは、営業担当がリードをより迅速にパイプラインへと進めるのに役立つだけでなく、スタッフのスキルを向上させるのにも役立ちます。たとえば、Agentforceを使用すると、営業担当はセールスピッチ、反論の処理、交渉の練習ができます。Agentforceは、さまざまなタイプの取引、個々の従業員の目標、およびビジネス戦略に合わせた現実的なシナリオを提供します。

試合前の練習のようなものだと捉えてください。これにより、販売担当者の強みと改善すべき領域、および取引を進めるために実行できる明確な手順について、一貫した正確なフィードバックを得ることができます。

Agentforceがサービスチームを支援することで、いつでも、どのチャネルでも顧客と関わることができます。以前は、カスタマーサービスの問い合わせが一晩中届いていたとしても、顧客は翌朝の営業開始まで待たなければなりませんでした。

今では、バーチャルエージェントがこれらの質問を処理し、サービス担当者を成功に導くことができるようになりました。バーチャルエージェントは、事前に作成されたテンプレートを使用して数分で稼働させたり、ローコードツールを使用してすばやくカスタマイズしたりできます。

Agentforceは、買い物客にパーソナライズされた商品のレコメンデーションを提供することで、コマースチームの業務を楽にできます。誰もが現実のパーソナルショッパーを雇う余裕があるわけではありませんが、バーチャルエージェントによって顧客はVIP気分を味わうことができます。

バーチャルエージェントは、コマースサイトや顧客の好みのメッセージングアプリ（WhatsAppなど）で直接会話ができるので、買い物客はすばやく商品を見つけて購入できます。

キャンペーンの開始から終了に至るまで、キャンペーンの作成と最適化を支援するAgentforceを導入すると、マーケティング予算をさらに推し進めることができます。バーチャルエージェントは、顧客の好みや履歴に基づいて、顧客に合わせた関連性の高いキャンペーンを構築できます。

Agentforceを使用すると、マーケターはバーチャルエージェントを使用して、キャンペーンの概要、オーディエンスのセグメント、カスタマージャーニーを生成できます。またバーチャルエージェントは、生成AIを使用して、オーディエンスに関連するコンテンツを作成し、主要業績指標に照らしてパフォーマンスを継続的に分析することで、積極的にレコメンデーションを提示することも可能です。

バーチャルエージェントは、従業員とビジネスに必要な後押しを提供できます。Agentforceは、価値の低いタスクで従業員を悩ませることはありません。より良い、パーソナライズされたケアを顧客に提供し、会社の効率を高めます。

Agentforceは、企業が24時間、そして世界中で問い合わせに対応するのを支援します。時代遅れで役に立たないと感じる基本的なチャットボットに頼るのではなく、このAIを活用したテクノロジーを使用して顧客に近づき、顧客が期待するサービスを提供できます。

Justin Lafferty は、ラスベガスを拠点とするライター兼エディターで、現在はSalesforceのシニアエディターとしてライターのコーチングを行っています。彼は、Adweek、Las Vegas Review-Journal、San Diego Union-Tribune、East Bay Times、その他多くのメディアに寄稿しています。