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同様のケースを検索して要約
カスタマーサービス担当者が類似のサポート案件の解決策にすばやくアクセスできれば、カスタマーサポートの問い合わせをより迅速に解決できます。過去のケースからのナレッジへのアクセス、ようやく、アクションの実行にAIを活用しましょう。
類似のケースを要約
概要
サービス担当者とそのスーパーバイザーは、パターンを特定するために、最近の重要なケースを俯瞰的に理解する必要があります。Copilotは、特定の基準に基づいてこれまでのケースがどのように解決されたかを要約して提示します。
アクションの種類
プロンプト
参照されるオブジェクト
データソース
CRM、フロー
アクションの使用方法
- 「今日の重大な問題はどのように解決されましたか？」または「優先度の高いケースを教えてください」などのフレーズでアクションを呼び出します。
スピーディにケースを解決
概要
現在の問題に類似するケースを見つけたり、ナレッジベースから関連情報を取得したりするのは手間がかかります。Data Cloudベクターデータベースを使用すれば、すべてのケースとナレッジベースがインデックス化されます。その上で、適切なプロンプトを使用してLLMに類似のケースと、ナレッジ記事を踏まえた解決手順を提示するように指示します。
アクションの種類
プロンプト
参照されるオブジェクト
ケース
データソース
CRM、フロー
アクションの使用方法
- Case DMOで検索インデックスを作成します
- セマンティック検索クエリをホストするApexクラスを作成します
- Apexクラスから類似のケースレコードを取得するプロンプトテンプレートを作成します
- プロンプトを呼び出し、結果をクリック可能なケースオブジェクトとして表示するフローを作成します
- フローをトリガーし、質問に答えるCopilotアクションを作成します
- 「類似のケースを教えてください」、「ケースの解決を提案してください」、または「類似の問題がありますか？」というフレーズでアクションを呼び出します。
インスピレーションを与える目的のみ。カスタムCopilotアクションには、追加のフロー、プロンプト、およびApex開発が必要です。Copilotの製品および開発チームは、カスタムアクションの実装、メンテナンス、パフォーマンスに関する責任を負いません。最適な結果を確実に得られるように、適格な開発者やコンサルタントを起用することをお勧めします。
問い合わせの分類
概要
メールやWebフォームなどの非同期チャネルのティア1コールセンターとして機能します。生成AIがケースの理由を分類し、顧客からの問い合わせに対して感情スコアを設定します。
テンプレートの種類
Flex
参照されるオブジェクト
ケース
データソース
CRM、フロー
このテンプレートの使用方法
- ここに示されているテンプレートをベースとして使用して新しいテンプレートを作成し、独自のデータを追加します。
- Flexテンプレートは、Lightningページ、フロー、Copilotに展開できます。
独自のカスタムソリューションを構築
貴社のニーズに合ったプロンプトを作成し、それらを実際の業務フローに取り入れる方法をご紹介します。
