中小企業がCRMを導入するべき理由やメリット、導入のポイントを解説

「うちのような中小企業に、CRMは必要なのか？」といった疑問を持つ経営者は多いことでしょう。しかし、中小企業だからこそ、CRMによるメリットを享受することで、事業はさらに加速します。

ここでは、中小企業がCRMを導入するべき理由や、導入する際のポイントについて解説します。

目次

中小企業がCRMを導入する4つのメリット

中小企業がCRMを導入する3つのハードル

中小企業がCRMの選定・導入をする際の4つのポイント

中小企業だからこそ大きい、CRMによる改善効果

中小企業は、人材や予算といったリソースが潤沢ではないことが多いもの。そのため、新たなシステムの導入となると、どうしても否定的な意見が支配的になりがちです。

ですがCRMは、自社の収益をもたらしてくれる顧客情報を統合し、一元管理して、リアルタイムで共有することができます。それによって、さまざまな面で多くのメリットを生み出してくれるのです。

＜中小企業がCRMを導入する4つのメリット＞

• 人的リソースを有効活用できる
• 分析で確度の高い営業活動が行える
• チームとしての対応ができる
• 迅速な経営判断ができる

少子化の影響もあり、近年では多くの業界で人材不足が続いています。限られた人数で業務を回していくためには、ひとりひとりの作業をいかに効率化するか、さらに組織の生産性をどう高めるかが重要です。

その課題をクリアするのがCRMです。

CRMは見積書や請求書などの作成の多くを自動化でき、手間と時間を節約してくれます。売上の集計なども自動で行えますから、最新の正確な数値にもとづいたレポートも簡単に出力できます。

こうして空いた時間とエネルギーを、顧客との商談や提案内容の検討など、コア業務に振り分けることができるので、生産性の向上に大きく貢献してくれるというわけです。

中小企業では、マーケティング部門を独立して設置している企業は多くないかもしれません。その場合、営業スタッフがマーケティング業務を兼務し、各種施策を企画・実行したり、結果を分析したりすることになります。

CRMでは、マーケティング施策にかかったコストやその結果を集計し、さまざまな切り口でグラフに表示することが可能です。この機能を使えば、それまで感覚に頼っていた各施策の評価を、数値ベースで判断することができます。

見込み顧客の中から有望なターゲット層を抽出したり、さらに効果的なアプローチをかけて案件化していったりと、一連のマーケティングプロセスをCRMが一気に効率化してくれるのです。

営業という業務は、元々属人性が強いものです。しかし、顧客の基本情報をはじめ、商談の内容や進捗、案件の金額や確度、さらには営業ノウハウなどを、すべて担当者個人が管理していたらどうでしょうか。顧客側に何らかのトラブルが起こった場合、担当者が不在では何もできないということになってしまいます。

しかし、CRMがあれば、そうした不安はありません。最新の正確な情報を参照して状況を把握し、ほかのメンバーやマネージャーがフォローすることが容易です。また、それぞれのメンバーが持つ営業ノウハウやナレッジを共有することで、チーム全体のパフォーマンスを高めることもできます。

つまりCRMは、営業という業務を個人プレイからチームプレイへと移行させてくれるのです。

CRMを導入すると、入力された情報はリアルタイムに共有されます。部門を越えて情報共有されるため、各部門で迅速な判断と行動が可能になります。

たとえば、商談の進め方に困って、ほかのメンバーに相談する際にも、事実関係を正確に追いながら助言を求めることが可能です。マネージャーであれば、商談の進捗をチェックしながら、タイミング良くメンバーにアドバイスやフォローをすることができます。さらに、経営陣ならば、精密な売上予測や実績を踏まえて、迅速な経営判断を下すことができるでしょう。

このように、CRMの持つ「情報の一元管理」「リアルタイム共有」という特性は、広い範囲に多くのメリットを生んでくれるのです。

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実際に中小企業がCRMを導入しようとすると、そこにはいくつかのハードルが待ち構えています。続いては、そうしたハードルをいくつか見ていきましょう。併せて、ハードルを乗り越える方法について解説します。

＜中小企業がCRMを導入する3つのハードル＞

• 導入・運用のコストがかかる
• 運用体制の整備が必要になる
• 成果が出るまでには時間がかかる

CRMの導入・運用には、当然ながらコストがかかります。初期費用や月額利用料のほか、使い方をレクチャーする教育費も必要かもしれません。導入して運用を開始し、メンバー全員が一通りの操作に慣れるまでには、ある程度の時間も必要でしょう。それらのコストもあらかじめ計算して、どれくらいのコストがかかり、いつ頃からどれほどの成果を得られるか、しっかり試算しておく必要があります。

とはいえ、どれほどの成果が出るのかわからないものに、コストをかけるのは難しいという事情もあるかもしれません。そのような場合は、まず少人数で使ってみることです。これなら、月々の負担は大きくありません。まずは実際に使ってみて、これは自社の利益になると判断できれば、部門全体に広げていくのです。こうすれば、初期のコストを抑えて導入を進めることができます。

CRMは導入しただけでは、何の役にも立ちません。毎日の業務に活用してこそ、意味があるのです。ですから、運用のルールを事前に決めておき、それに沿って活用するよう、体制を整えておくことが大切です。

トップダウンでCRMを入れたまでは良かったが、現場に定着せず、結局放置されて終わり…という例は、残念ながら数多くあります。そのようなことを避けるには、「なぜCRMを入れるのか」「CRMによって何が変わるのか」「現場にどのようなメリットをもたらすのか」ということを、繰り返し説いていくことです。その上で運用体制を作り、「このルールで行こう」という、部内の同意と理解を得るようにしましょう。

そうすれば、「CRM導入したけれど結局長く使われない」という状況を防ぐことができます。

CRMは、リアルタイムの情報共有という重要な機能を持っています。その面では、導入してすぐの早い段階で、多くのメリットを感じることができるでしょう。しかし、蓄積した情報の分析という面では、すぐに成果を得ることはできません。なぜなら、まず情報を蓄積していく必要があるからです。

情報を基に分析し、施策を立案して実行、そして結果をさらに分析して改善するというPDCAサイクルは、施策を洗練させていくために必要なプロセスです。しかし、情報量が十分でないと、精密な分析を行うことができません。とはいえ、こればかりは、情報が増えるのを待つしかありません。

ですから、CRMを導入する際にはすぐに結果を求めず、中長期的視点から検討することが大切です。

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現在では、多くのCRMが市場に登場しています。いずれも特徴があり、多機能・高機能をウリにするものや、機能を絞ってシンプルに仕上げたもの、いろいろな機能を拡張できるもの、特定の業種や業界にフィットさせたものなど、さまざまです。

では、どのような基準でCRMを選び、導入すればいいのか、そのポイントをご紹介しましょう。

＜中小企業がCRMの選定・導入をする際の4つのポイント＞

• 目的に合ったツールを選ぶ
• 拡張性の高いツールを選ぶ
• サポートが十分か確認しておく
• デモ版で使い勝手を確かめておく

CRMをはじめとするビジネスツールを導入するときは、まず導入の目的を明確にしておくことが重要です。「何のためにそのツールを導入するのか」を確定して、それに合ったものを選定していくのです。

目的が明確でないと、どのCRMを選べば良いのかが曖昧になりますし、うまく使いこなすことができません。「営業業務の効率化を図りたい」「コールセンターとの連携を図りたい」「クロスセル、アップセルの増大につなげたい」など、最初に目的を設定しておきましょう。

CRMの運用が軌道にのってくると、「こんな使い方もできるのでは？」などと、いろいろな希望が出てくるもの。そのようなときにも対応できるよう、拡張性の高いCRMを、初めから選んでおくといいでしょう。

最初から多機能・高機能のものを導入してもコストがかかるばかりで、「結局、使わない機能のほうが多かった」ということにもなりかねません。必要十分な機能をクリアしつつ、今後考えられるほかのシステムとの連携や機能の追加など、拡張性の高いCRMを選んでおけば、長く使い続けることができます。

CRMを導入して運用が定着するまでには、ツールの設定や運用フローにおいて、さまざまな問題が起こりえます。

そんなときには、ベンダーからのサポートが大きな助けになります。また、ユーザーが多いCRMでは、ユーザーコミュニティで実践的なアイデアや使い方のヒントをもらえることも多いです。

サポート体制がしっかりした製品を選んでおけば、困ったときにも安心でしょう。

CRMは、毎日の業務で使うものです。ですから、デモ版が用意されていたら、必ず使ってみるようにしましょう。

現場のメンバーが使い勝手を確かめ、「これなら使いやすい」と感じるものを選ぶことが大切です。CRMはデータを蓄積してこそ、その存在価値が高まります。

また、デジタルツールに対するリテラシーは個人差が大きいものです。それだけに、誰もが直観的に操作できることは、選定の際の重要な要素となります。

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CRMを導入して運用が定着するまでには、ツールの設定や運用フローにおいて、さまざまな問題が起こりえます。そんなときには、ベンダーからのサポートが大きな助けになります。また、ユーザーが多いCRMでは、ユーザーコミュニティで実践的なアイデアや使い方のヒントをもらえることも多いです。

サポート体制がしっかりした製品を選んでおけば、困ったときにも安心でしょう。