ソーシャルCRMとは？

ソーシャルCRM、つまりソーシャルメディアチャネルとCRMプラットフォームの連携は、近年ますます重要性を増しています。現在では、さらに多くのCRMプラットフォームが従来のチャネルに加え、ソーシャルメディアにも対応するようになっており、顧客は自分の好みに合ったチャネルを通じて企業とやり取りできるようになっています。これにより、カスタマーサービスの質が向上するだけでなく、顧客のソーシャルメディアデータをもとに得られるマーケティングインサイトも、より深いものになります。

内容：

• ビジネスにソーシャルCRMが必要である理由
• ソーシャルCRMをカスタマーサービスに活用する
• ソーシャルCRMをマーケティングに活用する
• ソーシャルCRMの利点とは？
• ソーシャルCRMのビジネスケース
• ソーシャルCRMとは：主要なポイントとよくある質問

ソーシャルCRMは、企業が顧客の選んだチャネル（電話、テキスト、チャット、メール、ソーシャルメディアなど）を通じて、円滑にコミュニケーションを取ることを可能にします。こうした顧客接点を通じて、ソーシャルCRMシステムは、企業への顧客センチメントや、ブランド、特定の製品やサービスに関する、より豊かで実用的なインサイトを収集します。

優れたCRMシステムは、この動的な顧客プロフィールを活用し、カスタマーサービス、マーケティング、営業などの各チーム間で情報を共有することで、その価値を最大限に引き出します。

ソーシャルCRMは、サービスレベルの向上やマルチチャネルでの顧客体験を最適化したいと考える企業で、広く活用されています。その理由は、このツールが、企業によるカスタマーサービスの基本的理解を深め、顧客にとって最適な方法でシームレスに対応できるよう支援するためです。

現代の消費者は、どのチャネルを利用しても、企業が一貫して高品質なサービスを提供することを当然のように期待しています。

消費者は複数のコミュニケーションチャネルを自在に行き来し、どのチャネルでも迅速かつパーソナライズされた対応を期待しています。さらに、企業側が顧客情報を適切に記録、活用し、同じ説明を繰り返す必要がなくなれば、顧客体験はさらに向上します。

こうした対応力は、顧客がソーシャルメディアを最も手軽な問い合わせ手段と見なす傾向が強まっている今、ますます重要になっています。ソーシャルCRMを導入すれば、顧客がソーシャルチャネル経由で企業に連絡してきた場合でも、その顧客接点を、従来のCRMが電話やメールの問い合わせを追跡するのと同様の精度で追跡、管理できます。

企業は、より迅速に行動し、適切に対応できるだけでなく、顧客の将来的なニーズを予測することも可能になります。ソーシャルメディア上での顧客との顧客接点を、他のタッチポイントにも対応する高度なツールで一元的に追跡できるようにすれば、企業は全社的なカスタマーサービス案件に対して、より迅速かつ包括的な対応が可能になります。その結果、顧客満足度の向上にもつながります。

ソーシャルメディア上での顧客接点は「1対1対多」の形式で行われるため、その対応方法がブランドイメージに直接影響を与える可能性があります。

Facebookで顧客と直接やり取りするカスタマーサービス担当者は、公開された場で個人対応を行っています。そのため、サービス体験をソーシャルメディアで共有したいと顧客が考えるのは、ごく自然な流れといえます。

ソーシャルCRMは、企業がカスタマーエンゲージメントを双方向のコミュニケーションへと転換するのを後押しします。受動的な顧客を、ブランドのストーリーに積極的に参加する主体的な存在へと変革することで、顧客はブランドから自分たちが価値ある存在として認識されていることを実感できるようになります。

マーケティングチームは、ブログ記事やFacebook投稿、YouTube動画、Instagramのコンテンツなど、優れた情報を日々発信しているかもしれません。しかし、これらのコミュニケーションは多くの場合、一方通行にとどまっています。モニタリングやトラッキングツールを活用して、企業とコミュニケーションを取っているユーザーを特定することで、ソーシャルCRMは、ブランド支持者やインフルエンサーを見つけ出し、報酬を提供して情報拡散を促す支援を行います。

マーケティング、営業、カスタマーサービス部門にとって、ソーシャルCRMは、より多くのリードを創出するだけでなく、それらを満足度の高い顧客へと転換し、最終的にはブランドアンバサダーとなり得る顧客へと育成する役割も果たします。また、ブランドの影響力や認知度に対する理解を根本から見直すきっかけとなり、顧客の行動や意見に関する新たなインサイトを大量に取得する手段も提供します。

1. 顧客が日常的に利用しているオンラインプラットフォーム上で、顧客サポートを提供できる

2. 顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取り、エンゲージメントを促進する

3. ソーシャルメディアでのクレームを監視し、問題を迅速に解決する

4. ブランドを支援する熱心な顧客を特定し、適切な報酬を提供する

5. 顧客が多くの時間を過ごす場で、自社ブランドの露出を高める

6. 顧客とのエンゲージメントを強化し、関係を深める

ソーシャルCRMは、複数の主要なビジネス機能にまたがって成果をもたらす可能性を秘めています。

サービス業の企業のうち、82％がソーシャルメディアチャネルを活用しています。チャネルや部門の垣根を越えて顧客との接点を追跡、管理することで、カスタマーサービスチームはより優れた対応を実現し、課題解決までの時間を大幅に短縮できます。

ソーシャルCRMを活用することで、各見込み客の進捗状況や営業プロセス内での位置を正確に追跡できます。営業チームは、従来のCRMに見られる画一的なアプローチではなく、各顧客に合わせたパーソナライズドなエクスペリエンスを提供できます。個別対応をさらに進めることで、顧客がレコメンダーやブランド支持者となり、既存顧客の維持率や紹介率の向上が期待できます。その結果、売上の増加にもつながります。

リーチや可視性の向上、コスト削減なども、ソーシャルCRMの大きな利点です。マーケターはソーシャルCRMを活用することで、リーチを拡大しながら、顧客の行動をより正確に追跡、測定できるようになります。これにより、得られたデータは他のマーケティング戦略にもフィードバックされ、リードジェネレーションや営業活動の促進にもつながります。