スタートアップ企業向けに最適なCRM：オールインワンガイド

新たに設立された企業のうち、最初の1年を生き残れるのは約80%、5年目まで存続できるのはわずか50%にすぎません。こうした厳しい現実を踏まえ、スタートアップ企業が成功を目指すには、資金調達、迅速な成長、効率性の維持を支える技術ソリューションの導入が不可欠です。

そこで登場するのが顧客関係管理（CRM）です。スタートアップ企業向けに最適化されたCRMは、生産性の向上、顧客関係の強化、そして収益性の改善を同時に実現する力を持っています。

具体的な内容は、以下のとおりです。

• スタートアップ企業向けCRMとは何ですか？
• なぜスタートアップ企業にとってCRMは必須ツールなのでしょうか？
• スタートアップ企業はCRMで何ができるのでしょうか？
• スタートアップ企業に最適なCRMのタイプは？
• スタートアップ企業はどのようにCRMを選択すべきですか？
• スタートアップ企業がCRMを導入する最適なタイミングはいつですか？

CRMは、顧客データを管理し、アクションにつなげるための、使いやすいツールを提供するシステムです。営業、サービス、マーケティング、コマースのほか、金融サービスや医療など、業界に特化したCRMツールも存在します。

スタートアップ企業では、チームが常にマルチタスクに取り組み、限られた時間を最大限に活用しようとしています。CRMは、仕事の進め方を根本から変え、業務を効率化し、ビジネス全体を改善する可能性を秘めています。

ここでは、企業がCRMを活用して実現していることの一例を示します。

• ターゲット層の特定と、それに応じたマーケティングキャンペーンの展開
• すべての営業活動の可視化と、将来の売上予測
• あらゆるチャネルでの即時対応によるカスタマーサービスの提供

一部のCRMプラットフォームは、多様なソースからの企業データを一元化し、人工知能（AI）による機能も搭載しています。

クラウドファンディング、助成金、ビジネスローン、ベンチャーキャピタル――どのような支援を受けている場合でも、スタートアップの創業者としては、まず成長のための基盤を築くことが不可欠です。ここでは、CRMがその基盤づくりをどう支援できるのか、5つのポイントにまとめてご紹介します。

収益は、スタートアップ企業にとって最も重要な指標の1つです。事業の拡大と安定した収益は、顧客がブランドと積極的に関わり、興味を持ってから購入に至る重要なステップを踏んでいることを示しています。

Salesforce Venturesは、15年以上にわたりスタートアップ企業のエンタープライズ向け販売戦略を支援してきました。その知見をまとめた『The Startup Enterprise GTM Report 』で、スタートアップがエンタープライズマーケットにどうアプローチすべきかというインサイトを提示しています。

その中の1つのインサイトでは、次のように述べています。「創業者はエンタープライズセールスプロセスを構築し、自らリードすべきである。創業者の多くは、ARR（年間経常収益）が500万ドルに達するまで、この役割を担い続けていた」

これは、創業者主導の営業活動がこれまで以上に重要になっていることを示しています。CRMを活用すれば、営業やマーケティングの経験がない創業者でも、構造化され、再現性のある営業プロセスを構築、実行することが可能です。

ここでは、CRMが営業活動を迅速、効率的、スマートに支援する方法の一例を示します。

• ターゲット層の属性（年齢、地域、平均支出額など）を特定する
• アウトリーチシーケンスと自動化されたアクションを設定する
• 見込み客がWebサイトやメールなどのデジタルチャネルとどのように関わっているかを可視化する
• 詳細なレポートとインサイトを取得する

ビジネスをいよいよ拡大しようという時、技術基盤はその成長に対応できるでしょうか？

技術スタックをツールボックスのように考えてみてください。同じ役割を果たすツールを複数使っていませんか？それぞれのツールは、明確な目的を持ち、実際に価値を生み出していますか？そして、それらは連携してスムーズに機能していますか？

CRMを導入すれば、スタートアップ企業に最適な多彩なツールを1つのプラットフォーム上で統合的に活用できます。これにより、時間とコストの削減に加え、成長に応じた柔軟な対応が可能になります。

たとえば、Starter SuiteやPro Suiteには、スタートアップ企業が営業、カスタマーサービス対応、マーケティングキャンペーンの運用を効率化するための自動化ツールが搭載されています。直感的で使いやすいインターフェースと、すばやく導入できるセットアップも特長です。

StarterとPro Suiteは、スタートアップ企業向けに特別に設計されたSalesforceソリューションです。マーケティング、営業、サービス、コマースといったツールを1つのプラットフォームを手頃な価格のCRMスイートに統合しました。Starterには、CRMの立ち上げを迅速に行うためのツールが用意されており、ProではStarterのすべての機能に加え、カスタマイズ、自動化、高度な機能が利用できます。

約3分の2の顧客が、企業に対して「自分たちの変化するニーズに合わせてエクスペリエンスを適応させてほしい」と期待し、さらに好みにも対応してほしいと考えています。CRMを活用すれば、あらゆる顧客接点をパーソナライズし、より強固な関係を築くことが可能です。

顧客の生涯価値や次に購入する可能性が高い商品、モバイルアプリへのアクセス日時などの重要な情報を、顧客プロフィール上で一元的に確認できます。

さらに、部門間のスムーズな連携や引き継ぎも実現できます。たとえば、マーケティングが獲得したリードを、営業チームへスムーズに引き渡すことができます。

こうした一貫した体験こそが、顧客満足度を高める鍵です。そしてご存じのとおり、満足した顧客はリピーターとなって、体験を他者と共有してくれます。

財務健全性の観点から、CRMはスタートアップの初期段階において極めて重要な役割を果たします。資金調達期間の延長、運転資金の管理支援、資金消費率の低下などに寄与し、財務の安定化に貢献します。

さらに、自動化されたワークフローを活用することで、業務効率を高めながら顧客対応コストを削減することも可能です。これらのワークフローは、手作業を最小限に抑え、リソース配分を最適化し、より良い顧客体験を提供しながらコストを抑えるという、複数のメリットを同時に実現します。

以下に、キャッシュフローの改善と利益率の向上につながる具体的な方法をいくつか紹介します。

• リード管理やフォローアップメールの自動化により、販売サイクルを短縮。これにより、営業担当者は高優先度のリードに集中でき、アプローチがより迅速かつ容易になります。
• パーソナライズされた自動メールを活用し、リードを営業プロセスに沿って誘導する。これにより、効率的なマーケティングキャンペーンを構築できます。
• 請求書の発行や決済回収の自動化、見積書への支払いリンクの埋め込み。決済プロセス全体をスピードアップし、現金化を早めます。
• 予測にもとづいた販売データやサービスデータの分析を活用。リードの獲得から入金までのプロセスを最適化し、売上の早期実現に貢献します。

世界中のどこにいても、どのチームに所属していても、社内の誰もがリアルタイムで協業し、必要な情報に一元化されたプラットフォーム上からアクセスできます。

ここでは、スタートアップ企業が直面する最大の課題を乗り越え、ビジネスを迅速に拡大し、新規および既存顧客との関係を深めるうえで、CRMがどのように役立つのかをご紹介します。

データサイロという言葉を聞いたことはありますか？データサイロとは、他の部門やチームがアクセスできない情報の集まりのことです。

たとえば、マーケティングチームがメールキャンペーンを実施しても、営業チームがその反応や興味を示した顧客情報にアクセスできない場合があります。

組織が成長し、チームやシステムが拡大していく中で、こうしたサイロはリソースの無駄な重複や非効率な業務配分を引き起こす原因となります。実際、ITリーダーの81%が、データサイロがデジタル変革の障壁になっていると回答しています。

CRMは、データを一元化することでサイロ化を防ぎ、全チームがすべてのデータへアクセス可能な状態を実現します。

また、CRMに備わる分析機能を活用することで、迅速なデータ分析と意思決定、そしてパフォーマンスの最適化が可能になります。たとえば、売上が増加している一方で新規顧客のコンバージョン率が下がっている場合、既存顧客のリピート購入が増えている一方で、マーケティング施策が新規顧客に届いていない可能性があり、戦略の見直しが必要になるかもしれません。

CRMに早期に投資することで、顧客との関係を最初から構築し、生涯にわたるロイヤルティへとつなげることができます。2024年の『Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights』によると、Salesforceを導入した中堅・中小企業は、顧客満足度が42％向上し、顧客リテンションが41％改善しています。

こうした成果を得るには、顧客のニーズを常に把握し、問題が起こる前に先回りして対応することが重要です。CRMには、それを実現するための以下のような機能が備わっています。

• シームレスなセルフサービス機能
• すべてのチャネルにおける顧客接点のタイムライン可視化
• パーソナライズされた、データ主導の自動化

多くのスタートアップ向けCRMには、自動化されたワークフローやAI機能が搭載されており、手間のかかる作業を自動化できます。これにより、手動でのデータ入力にかかる時間を削減し、より高度な業務に集中する時間を確保できます。

たとえば、AIを活用して営業通話を記録・文字起こしし、連絡先、イベント、メールをCRMと自動で同期させることが可能です。

顧客が貴社についてどう感じているのか、知りたいと思いませんか？CRMツールは、顧客が製品やサービスをどのように利用し、その理由を理解する手助けをします。こうしたインサイトを活用することで、製品やサービスの改善、マーケットでの差別化、パターンやトレンドの把握が可能になります。

CRMによって分析可能なフィードバックには、以下のようなものがあります。

• 顧客が気に入っている点や不満点
• 製品改善のための具体的な提案
• ブランド変更や購入中止に至った理由

CRMは、あらゆる規模の企業が収益やコンバージョン率を大幅に向上させるための強力な支援ツールです。単一のプラットフォーム上で、見込み顧客を効果的に惹きつけ、生産性を高め、商談の成約を加速し、収益の拡大につなげることができます。

そのすべては、次の3つのポイントに集約されます。

• 影響力の大きい活動と商談に専念できる
• 顧客ニーズの把握
• 営業パイプラインとパフォーマンスをリアルタイムで可視化できる
• 目標を前倒しで達成し、成果を継続的に追跡できる

AIとCRMを組み合わせることで、スタートアップ企業にとってゲームチェンジャーとなる可能性が生まれます。AIは、顧客データの傾向を迅速に把握し、接点の発見、コンテンツ生成、マーケティングエクスペリエンスのパーソナライズといった多角的な支援を提供します。

『Small Business Trends Report』によると、AIを活用している中堅・中小企業は、売上予測の精度向上や競合分析の効率化など、幅広い利点を実感しています。実際に、85％の企業が営業担当者の時間の使い方が「大幅に改善した」または「ある程度改善した」と回答しました。

なかでも生成AIは、業務の自動化と効率化を加速させ、より重要な業務への集中を可能にするツールとして注目されています。SMBのデスクワーカーの64％は生成AIが業務効率の向上に役立つと考えており、62％はカスタマーサービスの改善に寄与すると答えました。

CRMは、データの整理とガバナンスにおいても重要な役割を果たします。データを管理するための一元化されたプラットフォームであり、整合性とセキュリティの確保には、ユーザー権限の設定、監査証跡、アクセス制御といった高度なガバナンス機能が不可欠です。特に規制の厳しいマーケットにおいては、CRMがデータ保護規制への準拠を支援する機能を備えているかどうかも、重要な選定基準となります。データを整理し、適切に保護することは、信頼できるAIツールを活用するための土台となり、AIを活用した未来を築くうえで欠かせません。

最適なCRMとは、迅速な成長を支援できるものであるべきですが、それをどう見極めればよいのでしょうか？ここでは、スタートアップ企業がCRMを選ぶ際に注目すべき7つのポイントをご紹介します。

CRMを初めて導入する場合は、操作がシンプルで、使い方を学びやすいソリューションが理想です。できれば、組み込みのガイド機能が用意されているものが望ましいでしょう。

また、事業の成長とともにスタートアップフェーズを脱した後も、CRMが柔軟に機能拡張やアップグレードに対応できることも重要です。

準備が整ったタイミングで、以下のようなことが実現できる必要があります。

• ニーズに合わせてCRMをカスタマイズする
• より強力な自動化ツールを迅速に導入する
• 他のアプリケーションとCRMを直接連携させる

「CRMは大企業向けのもの」だと思っているかもしれませんが、実は手頃な価格で使える、もっとシンプルなソリューションもあります。スタートアップ企業や事業初期の企業向けに特化したオプションもぜひチェックしてみてください。（無料トライアルがあれば、なお良しです。）

たとえば、Salesforceには大企業向けのソリューションもありますが、Starter SuiteやPro Suiteはスタートアップ企業に適した選択肢です。営業、サービス、マーケティング、コマースツールを1つのプラットフォームにまとめた、シンプルで低コストなCRMスイートです。（そしてもちろん、無料トライアルもあります。）

初日からすぐに業務を始めて、早く成果を出す必要があるなら、開発者に頼らず、誰でも簡単に設定して使えるCRMが理想的です。そのためには、以下のような特徴を備えたCRMを検討しましょう。

• 直感的
• データのインポートが簡単であること
• 十分なトレーニングリソース と、タイムリーなサポート体制が整っていること

スタートアップ企業向けに最適なCRMは、メンバーの場所や役割に関係なく、シームレスに連携、協業、データ共有を可能にします。

適切なCRMを活用すれば、初めての購入を、生涯にわたるロイヤルティへとつなげることができます。最初の接点から最新のエンゲージメントまで、顧客の全体的なジャーニーを可視化できるソリューションを選びましょう。それぞれの顧客に合わせた対応を柔軟に最適化することで、より強固な関係性を築くことが可能です。

関係構築を重視したCRMは、既存の投資家や潜在的な投資家との信頼関係を深めるうえでも効果的です。パートナーシップの管理を効率化し、ベンチャーキャピタル企業やその他の資金提供者とのつながりをさらに強化できます。

CRMは、顧客ライフサイクルのあらゆる段階における業務改善に焦点を当てている必要があります。また、チーム全体の手作業を減らすために、自動化を中核機能として備えていることが重要です。

スタートアップ企業に適したCRMには、パフォーマンス向上を支援する高品質なレポート作成機能と分析機能が欠かせません。

分析機能を備えたCRMには、複数のソースからデータを取得して分析するデータマイニングツールや、属性情報、エンゲージメント、購買行動に基づいてリードや顧客をグループ化するセグメンテーションツールなどが含まれます。

CRMは選択肢が豊富にあるため、コスト、機能、カスタマイズ性のバランスが取れたものを見つけるのは容易ではありません。ここでは、最適なCRMを見つけるための6つのヒントをご紹介します。

まず、CRMの導入によって何を実現したいのかを明確にしましょう。最終的な目標は何ですか？その目標の達成度を測るにはどのような指標が適しているでしょうか？

たとえば、営業やマーケティングの意思決定に役立つ詳細な顧客プロフィールを重視したい場合は、各顧客の全体像を把握できるCRMを選びましょう。さらに、AIが最適な接点を提案してくれる機能を備えていると理想的です。

現在使用している技術ツールと、導入を検討しているツールをリストアップし、それぞれの目的を明確に定義します。CRMがそのツール群の中でどの役割を担い、他のツールでは代替できない価値は何か、また機能の重複がないかを検討することが重要です。

あなたにとって、CRMに最も求める機能は何でしょうか？CRMツールには、データ分析に特化したものや、卓越した顧客体験を提供するもの、AI機能に優れたものなど、さまざまな種類があります。

では、これらすべての要素を兼ね備えたツールは存在するのでしょうか？Salesforce AIは、スタートアップ企業がデータからインサイトを導き出し、顧客体験をパーソナライズし、チームの生産性を高めるための強力な支援を提供します。

次のステップは、複数のソリューションを比較し、自社のニーズに最も適したCRMを選ぶことです。比較する際は、スケール、コスト、使いやすさなどの観点を検討しましょう。

以下について自問しましょう。

• このCRMは、ビジネスの成長に対応できるか？ それとも、早い段階で限界に達してしまうか？
• 導入や運用には、どれくらいのコストがかかるのか？
• 一見してわかりにくい追加費用や手数料が隠れていないか？
• 既存のツールやシステムとスムーズに連携できるか？
• 使いやすく、チーム全員がすぐに理解、活用できるか？

候補をいくつかに絞ったら、実際のユーザーの声に注目しましょう。パフォーマンスの不具合、隠れた費用、サポートの質など、繰り返し指摘されている内容は重要な判断材料になります。

この段階では、候補となるソリューションが3～4件に絞られているはずです。次に、主要なステークホルダーを巻き込みましょう。CRMの採用を推進するうえで、関係者からのフィードバックは欠かせません。なぜなら、チームが毎日使うツールを気に入らなければ、導入が定着しないからです。

部門責任者、ITマネージャー、現場のスタッフはもちろん、CRMを継続的に使うその他の関係者も忘れずに参加させましょう。

購入前に、CRMプロバイダーにサポート体制や提供サービスについて必ず確認しましょう。理想的なのは、新機能やアップデートを継続的に提供しながら、緊急時にはオンデマンドで対応できるサポート体制を備えたCRMです。

CRMは、できるだけ早期に導入するのが理想です。初期段階で導入すれば、「クリーンなデータ」でスタートでき、パフォーマンスの追跡も初日から可能になります。

さらに、スタートアップが成長するにつれて、CRMの導入コストは高くなる傾向があります。だからこそ、事業の拡大に合わせて柔軟に拡張できるCRMを最初から選ぶことが重要です。導入を後回しにすると、将来的にすべてのデータをCRMへ移行するための手間やコストが発生するおそれがあります。

スタートアップ企業に最適なCRMの選び方がわかった今、いよいよ行動に移すタイミングです。

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