情報共有で機会を逃さず、実質8か月の営業期間で 売上前年比106％を達成！

株式会社福徳不動産は、長崎県長崎市に本社を置き、不動産総合サービスと福祉サービスを提供する企業だ。設立は2000 年。「社歴50 年以上の不動産管理会社がひしめくこの業界では後発組」と代表取締役社長の福島卓氏はいうが、長崎・福岡・佐賀の3 県全域を営業エリアとして急成長。現在は賃貸不動産の管理を中心に、不動産の売買とその仲介、不動産活用のコンサルティング、テナントの開発など、不動産関連ビジネスを幅広く展開している。

2010 年の社長就任以降、福島氏は日々の業務や経営を通じ、「競合に追いつき、追い越していく上では、ITの活用こそがカギになる」との思いを強くしていた。事実、不動産業においては、賃貸借契約書をはじめ”紙”が必要とされる場面が未だに多く、業務の非効率性に悩まされている企業が少なくない。同社もまさに同じ状況だった。

同社にはまた、提供するサービスごとに個別のシステムが20 以上存在し、システム同士が連携されていないという課題もあった。システム全体を一元的に管理できなければ、社員間・部門間での情報共有は難しい。その結果、たとえば顧客が賃貸マンションを退去して新たに戸建てを購入するとき、その顧客を担当してこなかった売買営業部が情報を把握するのに時間と手間を要し、販売機会を逃してしまう。そうした損失は、気づかないだけで相当発生していただろう、と福島氏は振り返る。

「この業界ではよくある話で、どこの会社でもシステム連携による情報共有の必要性は感じているはず。それでも改善しようとしない会社が大半なのは、結局、多少機会を損失してもまだ食べていけるからです。しかし弊社は、社歴の浅さという逆境を乗り越えるため、テクノロジーを利用して部門の垣根を取り払い、すべてのお客様に対して従来以上に寄り添ったサービス提供を実現したかったのです。さらにいうと、会社が大きくなるほどシステム入れ替えの労力は大きくなるため、将来必要になるのであれば早いほうがいい。そう考えて、開発スタッフのスキルレベルの向上を図るなど、しっかりと社内の準備を整えた上で、Salesforceの導入に踏み切りました」（福島氏）

情報システム部部長の松田伸司氏は、Salesforceを選んだ理由として、会計ソフトをはじめ、社内のさまざまなシステムと容易に連携できる点を挙げた上で、次のように語る。

「プログラムを組むというより、豊富に用意されたアプリケーション機能をはめ込むという構築のしやすさも魅力的でした。業務フローとシステムの乖離を防ぐため、営業スタッフの隣に開発スタッフを座らせてSalesforceを構築させたのですが、営業側の要求をその場ですぐに実装できたことも多々ありました。そういうアジャイル（ローコード）開発に、エンジニアとして衝撃的を受けましたね。

また、要件定義の段階から、セールスフォース・ドットコムの担当の方にミーティングに参加していただき、弊社の要求をどのように実装するか、どのぐらいの費用対効果を見込めるかなどを適切に判断していただけたことも非常に心強く、導入を決める大きな要因になりました」（松田氏）

同社がSales Cloudを最初に導入したのは、社内でもっとも売上の多いソリューション事業部だ。部内の4 部署は、それぞれに顧客を抱えている。しかし、たとえばオーナーコンサルタント部の顧客が、物件を売買する場合もあれば、開発する場合もあるなど、潜在顧客として複数の”顔”を持っている。同事業部事業部長の斉藤豪氏はいう。

「Sales Cloudを使って部署間で情報を共有し、お客様や案件をスムーズに引き渡せるようになったことで、各部署が販売機会を逃さず、お客様に最適なサービスを提案できるようになりました。月2 回の営業会議の資料も、以前はExcelで作成していましたが、ダッシュボードを見れば済むので不要になり、全社で年間約1,350 時間も削減できました。また従来、数字の確認に終始していた会議での報告は簡潔になり、浮いた時間を市場の分析や戦略の立案といった有益な議論に費やせるようになりました」（斉藤氏）

この成功を踏まえ、同社はSalesforceの活用範囲を拡大。賃貸営業部では、顧客の来店時に氏名・住所・要望等を手書きしてもらっていた「ウェルカムカード」をiPadで入力、Sales Cloudにデータが自動的に蓄積されるようにし、顧客の状況を部門横断的に把握できるようにした。それによって営業スタッフによる再入力作業が不要になり、年間約900 時間を削減。その分、接客に時間を使う、早めに退社するなど、働き方にも大きな変化があったという。

他方、管理事業部では、スケジュール管理などにSales Cloudを利用。たとえば賃貸物件の顧客の退去後には、できるだけ早く清掃や補修工事を済ませ、次の入居者の受け入れ態勢を整えることが重要だが、従来はその工程に平均2 週間を要していた。そこで、清掃業者にSales Cloudのライセンスを渡して入退去の情報を共有。スケジュール調整等のやり取りが円滑化された結果、1 週間程度で入居者の受け入れ準備を完了できるようになった。

さらに、入居者からの問い合わせ対応を円滑化・効率化するため、Service Cloudの活用を開始し、入居者の家賃支払い状況や契約更新の時期、クレームなどの情報を一元管理。引っ越しシーズンになると1 日数百件に達する問い合わせをひと目で把握し、即座に対応可能になった。

加えて、それらの取り組みは、社員の成長をも促しているようだ。情報システム部の吉野喜晴氏はいう。「それまであまり関わることのなかった部門の人たちと、Salesforceを活用してひとつの課題に向かって力を合わせることで、関係が深まりました。会社の仕組みやビジネスを理解するいい機会になり、人間的に成長できたと感じています」（吉野氏）

情報共有で機会損失を抑えつつ、さまざまな業務を効率化した結果、「全社的な生産性は少なくとも10％は向上した」と話す福島氏。売上106％という今期掲げていた目標は、新型コロナウイルス感染症の影響でまったく営業できない期間が1.5か月あったにもかかわらず、達成できる見通しだという。「顧客に寄り添うサービス」をこれまで以上に提供できるようになった、なによりの証左といえよう。

※ 本事例は2020年6月時点の情報です