ZERO MOTORCYCLES
“Salesforce で、これまで気づかなかったチャンスも見つけられるようになったのです。”
Zero Motorcycles 社、Salesforce の導入でアクセルを全開に
Zero Motorcycles 社は市場が広がりつつある電動バイクメーカーの 1 つです。同社の製品とサービスの革新性は群を抜いており、フォーブス誌に「電動バイク界のテスラモーターズ」と評されています。一躍業界トップに躍り出た同社の電動バイクは、ほぼすべての評価項目においてガソリンバイクを上回る性能を備えています。
Cycle World 誌は、「Zero Motorcycles 社のように、これほどの短期間で躍進を遂げたバイクメーカーは見当たらない」と評価。
しかし、発展の道のりは必ずしもなだらかではありませんでした。技術革新の点でも、また純アメリカン製バイクという点でも、高い評価を得ていたにもかかわらず、同社はある重要な点で十分な力を発揮できずにいました。それは、バイクのオーナーと販売店の両者に対する顧客サービスです。
「優れた製品を開発しているという自負はありました」と、営業・販売店担当ディレクターの Mike Cunningham 氏は語っています。「しかし同時に、当社のお客様や販売店、さらには製品を初めて目にする見込み客に対して、最適な対応ができていないことも自覚していました。その状況が一変したのは Salesforce のおかげです」
最先端の製品に見合った最新鋭の顧客サービス
Salesforce を導入する前に使用していたシステムは、営業向け、顧客サービス向け、マーケティング向けに分かれていたため、販売店はこの 3 種類のシステムを使い分けなければなりませんでした。また、新しいオーナーを登録するには、紙の保証書を送る必要がありました。そのため、Zero Motorcycles 社の社員はファックスのそばで新しい書類が届くのをじっと待っていたのです。
「これではハイテク企業とは呼べません」カスタマーエクスペリエンス担当ディレクター、Aaron Cheatham 氏は語ります。
業務全体を見直す時期であることを十分認識していた同社は、顧客参加型のイノベーション促進プログラム、Salesforce Ignite に参加することにしました。Cheatham 氏は言います。「収益を毎年倍増させるためには、当社とともに成長するプラットフォームが必要でした。Salesforce なら当社の業務全体を一変させることができる、そう感じたのです」
Ignite プログラムを通じて Zero Motorcycles 社と Salesforce が取り組んだのは、バイクに乗るお客様や販売店側の立場に立ち、人を中心としたビジネスのあり方を設計をすることでした。そして、顧客との触れ合いを実現する業界トップクラスのプラットフォーム、Salesforce Customer Success をベースにソリューションを構築しました。
最高の性能と最上級のサービス
「当社のバイクを購入されたお客様全員に、そのバイクを存分に楽しんでいただきたいと思っています」と語るのは、CEO の Richard Walker 氏。「しかし、世界的なブランドとなるためにはバイク以外の物事もおろそかにはできません。お客様とのあらゆる接点で最上のサービスを提供する必要があります。それを可能にしたのが Salesforce です」
今では、見込み客は最初から最後まで一貫性のあるサービスを体験できます。その出発点となっているのが Marketing Cloud です。Marketing Cloud で製品に関する最新ニュース、業界動向、バイクのレビュー記事といった情報をターゲティングされた見込み客に配信します。Zero Motorcycles 社の営業マネージャーは、見込み客がメールをクリックした瞬間から、同社の Web サイトにアクセスし、さらには試乗を申し込むまでの流れをトラッキングすることができるのです。
「一度試乗したら必ず買いたくなる。それが当社のバイクです。ですから、とにかく販売店で試乗していただくことが重要なのです」と Cunningham 氏は語ります。
インターネットにつながったバイクの誕生
Zero Motorcycles 社が打ち出した新機軸としてもっとも画期的なのが、バイクをインターネットにつなげ、シームレスな顧客サービスを組み込んだ点でしょう。トラブルが発生した場合、オーナーはアプリのヘルプボタンをタップするだけで、すぐに修理に関するアドバイスを受けられます。Zero Motorcycles 社は主要なデータにリモートからアクセスし、問題を診断して、必要であれば修理の予約を行います。その結果、緊急修理への対応時間は半分に短縮され、サポートチケットの発行件数は 4 分の 1 に削減。またファームウェアの更新も、現在は社員が手動で行っており、オーナーは販売店にバイクを持ち込まなければなりませんが、今後は更新プログラムがオーナーに直接配布され、すべてのバイクのソフトウェアをリモートで更新できるようになる予定です。
さらに、同社は Community Cloud を利用して、販売店同士の情報交換の場となる販売店コミュニティを構築しました。在庫情報への一元アクセスも提供し、問題を解決するためのフォーラムも開設しました。
オーナー、販売店、バイク、メーカーをつなぐシームレスなコミュニケーション手段により、設立当初の Zero Motorcycles 社の成長を妨げていたタイムラグや連絡ミスが解消されました。Salesforce Customer Success プラットフォームによって、ブランドとのつながりを得たバイクオーナー達は今、同社を取り巻くコミュニティとの新たなコミュニケーションをはじめています。
マーケティング担当ディレクターの Chris Heimbuck 氏はこう振り返ります。「Salesforce で、これまで気づかなかったチャンスも見つけられるようになったのです」
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