Electra社のアプリケーションは、Salesforce Data CloudとAgentforceが自動車の顧客体験にどのように変革をもたらしているかを示します。Electra社のアプリケーションはすぐに使用できるため、それぞれのSalesforce組織でData Cloudの実践的な体験を得ることができます。Electra社のアプリケーションは、Data CloudとAgentforceで得られる可能性を明確に示し、自動車業界の未来の展望をもたらします。導入の準備ができたら、以下のハイライトドキュメントを参照し、こちら からコードをダウンロードして開始しましょう。

架空の自動車会社であるElectra社は、Salesforce Data Cloudを活用して、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供することで、自動車体験を変革しています。Electra社のサンプルアプリは、Copilot、Agentforce、Data Cloudを活用し、完全に実行可能で再導入可能なコードを通じて、現実世界のシナリオを実現します。提供されているData Kitを使用して、Data Cloudのメタデータを導入できます。開始するには、こちら のインストール手順を参照してください。

Data Cloudを活用したElectra社のエクスペリエンスは、車両の購入からメンテナンス、サービスのやり取りまで、ジャーニー全体を通じて顧客を導きます。Agentforceエージェントは、顧客が完璧な車両を見つけられるように支援します。Copilotは、カスタマーサービス担当者（CSR）に、顧客とのやり取りを強化し、アップセルの機会を特定するためのツールを提供します。運転行動、車両のパフォーマンス、接続性のデータを集約したテレメトリーデータを使用して、パーソナライズされた最新情報と通知を顧客に提供します。

Data Cloudでは、統合された顧客プロファイルにより、自動車チームは、複数のソースから得た統合データを裏付けとして、情報にもとづいた意思決定を行うことができます。統合された顧客プロファイルは、カスタマーサービス担当者またはAgentforceアクションが使用できます。では、実際のお客様（John Smith氏）の統合顧客プロファイルの例を見てみましょう。

1. 計算済みインサイト：Data Cloudは大量のデータを集約してJohnの生涯価値などの重要なインサイトを作成し、これらのインサイトを使用して自動化されたアクションを動的に実施します。Agentforceエージェントは、この情報を使用して戦略的な意思決定とレコメンデーションを行うことができます。
2. 機械学習モデル- エージェントスタジオを使用すると、予測的モデルをゼロから作成できます。Electra社では、Data Cloudで利用可能な履歴データを使用して顧客の購入可能性を判断するための予測的モデルを開発しています。つまり、顧客が車を試乗したか、ディーラーに電話したかといった情報にもとづいて、AIエージェントに一目でわかるインサイトが提供されます。
3. セグメント - 顧客は購入の可能性にもとづいてセグメントに分類されます。これらのセグメントは、マーケティングジャーニーを合理化し、リソースを効率的に使用してターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンに利用されます。
4. テレメトリーデータ - テレメトリーデータが1か所に集約されるため、AgentforceエージェントはGPSデータやオンボード診断（OBD）などのすべての情報にアクセスして、資産を効率的に追跡できます。
5. Vehicle 360 - サービス担当者は、販売代理店やサービスセンターなどの他のCRMから取り込まれたすべての車両資産、予約、サービスケース、ダッシュボードを包括的に把握できます。Vehicle 360の表示では、テレメトリーデータを含む車両の詳細にもアクセスできます。

新規顧客との取引促進

Johnの曖昧な質問を解釈し、パーソナライズされた提案を示すことで、ポジティブな顧客体験を実現し、新規顧客との取引を促進します。車両の仕様、保証条項、その他の詳細情報などの情報は非構造化データとして保存され、Data CloudによってAIエージェントがJohnの質問に答えるために処理して利用できるようにします。Data Cloudは、特定の車両モデルの現在の問題を顧客と共有することで、MuleSoftのAPIコールを通じて取得されたNHTSAのクラッシュと安全性の最新の詳細を提供します。

Johnが試乗のスケジュールを立てる準備ができたら、担当者はLightning Webコンポーネント（LWC）を使用して、リード（名、姓、メール）とサービスの予約（日付と時刻）を作成するための重要な詳細情報を収集します。Johnはサービスの予約をシームレスにスケジュールすることができ、確認の詳細は自動的にメールで送信されます。

既存の顧客

車を購入すると、JohnはData Cloudからのテレメトリー信号にもとづいた位置データを活用して、最寄りの充電ステーションを見つけることができます。AIエージェントは、Johnの現在位置（経度と経度で決定）を使用して、そのエリア内の静的充電ステーションの位置と比較します。LWCを使用して表示された地図には、Johnの車両の現在位置から最寄りの充電ステーションまでの距離がテレメトリーデータを使用して表示されています。

AIエージェントは、非構造化データを検証し、Johnの特定の車両のエンジンチェックランプが青色になっているなどの問題を診断します。AIエージェントは、非構造化データをチャンクしてベクトル化し、レトリーバーを使用して適切なデータを取得します。Johnのためにサービスケースがバックグラウンドで自動的に作成され、車両にリンクされます。Lightning Webコンポーネントを使用すると、サービスの予約を簡単にスケジュールできます。Johnは、システムを離れることなく、サービスアポイントに都合の良い日時を選択できます。

既存の顧客は、車両のサービスステータスに関するリアルタイムの最新情報や、テレメトリーデータにもとづく先を見越したサービス予約のスケジューリングなど、パーソナライズされたサービスのメリットを得られます。AIエージェントは、テレメトリーデータを使用して、油圧、オドメータの測定値、Johnの保証の開始日と終了日を取得し、保証の対象となるサービスを判断できます。Data Cloudは、Johnのような顧客が常に情報を把握し、車両とのエンゲージメントを維持できるようにします。

Copilotによるカスタマーサービス担当者（CSR）のサポート

CSRは、Copilotを活用して、統合された顧客プロファイル上のほぼリアルタイムのデータにアクセスすることで、日常業務を合理化します。CSRがJohnの保証について質問すると、Copilotは、AIエージェントに最新の保証情報を提供する際に、Data Cloudにある資産と資産マイルストーンを確認します。

Copilotは、車両のドアのロックやロック解除などのアクションを実行できます。Vehicle 360の表示では、コマンドを実行するとドアが解錠されていることがCSRに示されます。 Vehicle 360は、車両のメンテナンス、ドライバーデータ、関連資産に関するインサイトを提供します。

さらに、サードパーティの調査データはSnowflakeからData Cloudに取り込まれ、Copilotで活用できます。このデータには、顧客の関心や好みに関する情報が含まれており、ルーフラックなどの追加サービスや商品をアップセルする機会を特定できます。Copilotは、各チームにレコメンデーションとアクションを提供することで、リソースを最も効果的に活用できるように支援します。

Vehicle 360を使用すると、CSRは重要な車両テレメトリーイベントとTableauダッシュボードにアクセスして、重要なインサイトを得ることができます。このデータは車両固有のものですが、CSRは「Vehicle Insights & Portfolios（車両のインサイトとポートフォリオ）」タブですべての車両のデータを確認し、パフォーマンスとステータスを包括的に把握することもできます。

テレメトリーによる通知の動的な実施

Data Cloudの力を詳しくご覧いただいたところで、Sunshine Trails Hospitalityアプリを使って実際にお試しください。  サンプルアプリでできることをぜひじっくりご覧ください。開始するために必要なものはGitHub で入手できます。