業種に合わせてカスタマイズされたソリューションでカスタマーサービスを強化している大手金融サービス組織
数字が語る事実
14
億
口の金融口座
Financial Services Cloudで処理**
5
社の大手金融機関
コンタクトセンターとサービス業務の運用にSalesforceを採用**
31
%
担当者の生産性の向上*
Salesforceによって担当者の生産性が向上
*Salesforce社内顧客データ **Nucleus Research社ROIケーススタディ
金融サービス向けのターンキーAIソリューションで問い合わせの解決をスピードアップ
業務フローに直接組み込まれたAIで、パーソナライズされたサービスを実現し、時間を節約しましょう。Einsteinで過去の問い合わせデータを分析し、自動的に分類して、適切なサービス担当者や待機リストに割り当てます。会話データや自社の信頼できるナレッジベースをもとにAIが生成した返信、概要、ナレッジ記事で担当者を支援します。自社のビジネスルールと予測的モデルを組み合わせて、金融目標とネクストベストアクションをリアルタイムで提示することが可能です。
支援AIと生成AIの統合により、サービス業務を拡張し、生産性を向上させます。担当者はAgentforce Assistantとの会話形式のやり取りを通じて顧客の抱える問題に素早く対応し、情報を取得。パーソナライズされた効果的な顧客コミュニケーションが確立されます。デモ動画をご覧ください。
リアルタイムの分析を提供して、顧客、担当者、コンタクトセンター管理チームに貴重なインサイトを提供します。予測分析で顧客のニーズを予測してリードジェネレーションを促進するとともに、データサイエンスと機械学習を活用してリードの発見、優先順位付け、コンバージョンを実現します。
AIがお勧めのネクストアクションをタイミング良く提示。貯蓄目標を達成した後に投資口座を開設することを提案するなど、顧客との会話がもっと有意義なものになり、効果的にやり取りできるようになります。顧客の心をつかみ、ビジネス目標にも合致するオファーやアクションをカスタマイズして作成し、提示します。
セルフサービスで効率を高め、通話を誘導
セルフサービス
顧客が独力で作業を完了できるようなサポートを提供することで、コストとケース分類のブレを削減しましょう。自社のWebサイトやモバイルアプリを通じて、保険管理の更新やクレジットカードの申し込みなど、自動化されたビジネスプロセスに顧客がアクセスできるようにします。詳細な手順を説明した画面フローで顧客をナビゲートし、顧客のプロフィールにもとづいて、もっとも関連性の高い情報を提示します。
顧客の問題の早期解決をサポートします。ナレッジベース内の回答をヘルプセンターのページや自動ボットとのチャットに直接表示して、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。回答を自動作成して業務フローにそのまま共有することで、サービス担当者の時間を節約します。
既成のテンプレートと使いやすいドラッグ＆ドロップ機能で、ブランド独自のセルフサービス型カスタマーポータルを素早く構築・公開できます。エクスペリエンスビルダーを使用すれば、サイトデザインやページの作成やカスタマイズが可能になり、パーソナライズされた体験を顧客に提供することができます。ローコードならではの迅速さで、開始から運用まで進められます。
いつでも、どこでも、顧客のいる場所で対応
オムニチャネルのエンゲージメント
顧客はデジタルファーストですが、デジタル以外のチャネルも使います。パーソナライズされたオムニチャネルジャーニーを用意することで、顧客にとって取引しやすい金融機関になります。デジタルチャネルと物理チャネルの垣根を感じさせないシームレスなインタラクションで顧客を満足させましょう。デモ動画をご覧ください。
AIと自動化により、1回の通話ですべての顧客データを取得。時間とリソースの節約になります。Salesforceに組み込まれたクラウドテレフォニーにより、通話はリアルタイムで文字起こしされ、ワークフローの進行と担当者をアシストする自動化が始動します。マネージャーにとっては優れたコーチングツールになります。ライブでも、通話後でもフィードバックすることが可能です。
顧客を電話口で待たせてはいけません。Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなど、顧客が好むチャネルで連絡しましょう。よくある質問とビジネスプロセスへの回答を自動化するAIを活用したチャットボットで、年中無休24時間体制のサポートを簡単に拡大でき、問い合わせのスピーディな解決を実現します。
カスタマーサービスをパーソナライズし、担当者の生産性を向上
コンタクトセンターの変革
統合されたインテリジェントな自動化ワークスペースで、担当者の生産性を加速しましょう。CSRはプレビルドされた統合機能で複数のプラットフォームからのデータを表示することが可能。顧客データを単一のページで把握できるため、システムを切り替える必要がなくなります。
Einstein Conversation Insightsの通話録音を活用して顧客体験を向上させ、コーチングの機会をすばやく特定しましょう。Einstein Conversation Insightsが、製品やコンプライアンスのメンション、独自のカスタムメンションなど、文字起こしされた通話における重要な瞬間を表示。担当者が一人一人の顧客の目的を果たせるよう最適化したやり取りを行えるようコーチングするのに役立ちます。
あらゆる業務、注文、対話についてAIが生成するサマリーを活用して、効率を高め、サービス担当者の生産性を向上させましょう。会話終了時にEinsteinを使って問題と解決策の概要を予測または作成することで、時間を節約します。サービス担当者がこれらの概要を確認・編集・保存することで、自社のナレッジベースを充実させることができます。
Service Cloud内で電話チャネルをネイティブに稼働させながら、顧客サポートの効率を向上させましょう。適切なタイミングで顧客を適切な担当者につなぎ、顧客サポートに必要なすべてのコンテキストを担当者に素早く提供して問い合わせ内容を迅速に解決します。
自動化と接続性により、サービス業務を効率的に強化
サービスオペレーション
シームレスなカスタマーサービスプロセスを迅速かつ効率的に構築できる包括的なフレームワークであるService Process Studioを使用すれば、担当者は強化されたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供し、サービス運用チームに問い合わせのステータスを可視化できるようになります。コアとなるバンキング機能をリアルタイムで統合することにより、システム間を切り替える必要性が減ります。
取引に伴う問題や苦情処理など、繰返し発生する複雑なプロセスをローコードのツールとソリューションで自動化することにより、効率向上やスピーディな拡張を実現します。複数のチームにまたがるプロセスを効率的な単一のワークフローに集約することで、フロントオフィスとバックオフィス間で行き交う作業を迅速に進めます。
大量の反復作業を大規模に自動化することで、ワークフローを最適化し、人的ミスを削減しましょう。インテリジェントな文書処理、データ入力、ユーザー不要のアクションの実行がコードなしで可能なボットが、日常業務を遂行。こうすることで、チームがより価値の高い業務に集中できるようになります。PDFドキュメントやスプレッドシート、さらには孤立した旧式システムなど、あらゆるシステムやアプリケーションでこのようなボットが活用できます。
保険金請求の提出や手数料の取り消しなど、特定のサービスプロセスの資格や条件の判断を簡素化し、ビジネスルールエンジンを使用して複雑な意思決定を自動化して解決策をより迅速に見つけることができます。
コアとなる金融プラットフォームデータと統合
APIとインテグレーション
MuleSoft Directのプレビルドされた接続ソリューションにより、価値実現までの時間を短縮します。主要なユースケースに対しては業界標準のインテグレーションをSalesforce内で実行するため、開発者はバックエンドでカスタマイズできます。小規模かつ迅速に開始することで、開発コストを削減。数か月かかっていた開発が数日で完了するようになります。
Data Cloudで社内外の顧客データを統合し調整。統合されたプロフィールにより、顧客一人ひとりのニーズや好みにもとづいて、顧客とのつながりを深めることができます。詳細なインサイトを活用すればインテリジェントなサービスの提供が実現し、AIや自動化で、顧客データにもとづいたアクションをリアルタイムで実行することが可能になります。
プレビルドされた標準ベース（BIAN）のバンキングAPIとテンプレートを活用し、開発を加速しましょう。インテグレーションを簡単に実装してデータを接続すれば、Financial Services Cloud内でコアとなるバンキングプロセスを実行できます。BIANを採用しているため、銀行業界の企業間の相互運用性が確保され、ベストプラクティスが促進されます。
包括的なサービスプラットフォームを構築できる関連のソリューションと製品
Service Cloud
金融取引とプロセスを自動化し、顧客満足度を高めるワークフローを効率化します。
Financial Services Cloud
個人、法人を問わず、あらゆるチャネル、あらゆる地域で顧客体験を統合します。
Marketing Cloud
顧客体験をパーソナライズし、あらゆるチャネルやデバイスに対応するデータファーストのソリューションで各キャンペーンを最適化します。
Financial Services CloudとSalesforceのサポートで完璧なカスタマーサービスソリューションを構築
今すぐお問い合わせください。Salesforceのエキスパートが順を追ってプロセスをご案内します。
- 最適なFinancial Services Cloudエディションを基盤として選択
- 必要な製品やサービスが含まれていない場合は追加します。
- アプリ、サービス、サポートで最終結果をカスタマイズします。
サービスを大規模に展開
データとAIを活用した実現可能な財務目標により、財務的な成功を支援します。
当社はソフトウェア企業ではありません。そのため、Salesforceと提携して、メンバーの期待を常に上回るデジタルエンゲージメントを提供しています。
Scott VerBracken氏オートモーティブサービス担当副社長, AAA社 - サービス
銀行、ウェルスマネージャー、保険会社で進行しているサービス業務の変革
ウェルスマネジメント
統合されたプラットフォームで自動化されたデータにもとづいたエクスペリエンスを提供することで、顧客エンゲージメントをモダナイズし、顧客満足度を高め、アドバイザーの生産性を向上させます。
AIを活用して取引に関する問題をすみやかに解決する方法
サービス担当者や銀行員、アドバイザーは、ワークフローに組み込まれた生成AIを活用して、手入力による業務を合理化するとともに、取引や保険契約の更新などの各種問題を迅速に解決できます。
AIとFinancial Services Cloudを使用してリアルタイムで回答を自動入力するには
Salesforce Industries AIとFinancial Services Cloudにより、ライブの会話の文字起こしを利用してフォームフィールドにリアルタイムで自動入力することで、業務フロー内で直接カスタマーサービスを変革する方法をご確認ください。
新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング
金融サービス向けの世界No.1のAI CRMでサービスセンターを変革
金融サービス向けService Cloudに関するよくある質問（FAQ）
金融サービス業界におけるカスタマーサービスとは、自社の商品やサービスを利用している顧客に提供するサポートのことです。金融サービス業界向けのカスタマーサービスソフトウェアは、金融機関のために構築された機能を備えており、接続された包括的なプラットフォームを提供できます。
金融サービス機関は、自動化とセルフサービスによってカスタマーサービスを向上させることができます。効率を高めることより、サービスチームと運用チームは、顧客に愛されるサービスの提供という最重要課題に時間を割いて専念できるようになります。
金融サービス企業にとって、AIは手動タスクの自動化、担当者の生産性向上、問い合わせの解決件数の増加、顧客満足度の向上に役立ちます。
チャット、メッセージング、電話、ソーシャルなどのリアルタイムチャネルでカスタマーサポートを提供している銀行、ウェルスマネジメント会社、保険会社では、コンタクトセンターソフトウェアが必要となります。
まず、貴社のニーズと目標を見定めましょう。貴社が現在提供しているさまざまなサービスエクスペリエンスについて考えます。すべてのチャネルで快適なサービスを提供するために、運用で改善したい点を特定します。こうした要求を満たすことのできるソフトウェアを選びましょう。
金融サービス業務チームと顧客サービスチームの働きにより、金融機関はカスタマージャーニー全体にわたってパーソナライズされたサービスを提供できます。それと同時に、サービスチームはすべての顧客とのやり取りに程よいサービスを提供できるようになります。
企業は顧客関係管理（CRM）を活用することにより、部門全体で顧客とのつながりを維持し、ビジネスを効率的に運営し、顧客満足度を向上させることができます。コンタクトセンターソフトウェアが提供するリアルタイムのエンゲージメントチャネルとケース管理ツールにより、カスタマーサポートにおけるニーズを管理できます。